“당신이 월 천 이상의 순이익을 원한다면 이제부터 스스로 알파 ‘갑’의 사상으로 무장하여야 한다!” 이렇게 말하면 대뜸 그러다 그나마 남아 있는 손님도 다 떨어지겠다고 말할 수도 있다. 그런 손님들은 다 떨어져 나갈 것이다. 또 그런 손님은 떨어져 나가야 진성고객이 찾아온다. 당신이 영원히 베타 ‘을’의 마인드라면 당신의 숍에 진성 고객은 왔다가도 소리 없이 사라질 것이다. 생각을 바꿔라. 그러면 고객도 바뀐다.
일반적으로 고객은 왕이라고 서비스 교육을 시키는 것이 보통이다. 하지만 본인이 왕이 되어야 한다. 기존의 고객은 당신보다 왕이기 때문에 당신에게 반론이 가능하며 반론이 가능하다는 것은 거절도 가능하다는 것이다. 관리 티켓이든, 화장품이든 구매권유를 했을 때 반론과 거절이 나오는 것은 고객의 니즈를 충분히 끌어 올리지 못해 구매 욕구를 자극하지 못한 이유도 있겠으나, 언제든 내 맘대로 하고 싶을 때 할 수 있고 하기 싫을 때 안 해도 되는 ‘왕’의 심리가 고객에게 존재하기 때문이다. 고객을 왕의 포지션으로 배치시키지 말아야 한다. 에스테티션 본인이 왕이 되어야 한다. 고객은 그 왕을 따르는 신하가 되게 만들어야 한다. 즉 고객보다 서열이 높은 알파(갑)가 되어야 한다는 말이다.
인간은 사회적 동물이다. 사회는 위아래, 즉 갑과 을이 존재한다. 모든 인간들은 ‘갑’에 의해 길들여져 왔다. 어릴 적부터 거슬러 올라가서 부모님, 선생님, 선배, 나보다 센 아이, 군대 선임, 직장상사 등등 그 ‘갑’들이 하는 알파플레이들이 잠재의식 속에 조금씩 학습이 되어진 것이다. 그것은 수천 년 전부터 세습된 행동이다. 현대에 와서는 군사문화로 인해 상명 하달식의 갑과 을의 체계가 더 견고해졌다. 군사문화는 위로부터 지시를 거절하면 즉시 제거되는 공포 문화다. 이런 문화가 부모로부터 세습되어 자신의 뼛속부터 꽉 차게 이어져 내려왔다. 사회생활을 시작하면서 딱히 ‘너는 이렇게 해야 하고, 이 말대로 해야 해!’ 하는 실제적 명령이 없어도 무언 속에서 상대가 뭘 원하는지 무엇을 복종해야 하는지 안다. 어릴 때부터 길들여져 온 습관이 유전자 깊이 박혀 있기 때문이다.
우리는 ‘갑’으로 추정되는 사람으로부터 뭔가 지시를 당하는 것에 익숙했지, 무언가 내가 하라고 시키는 것에 익숙해 있지 않다. 거꾸로 나보다 윗사람에게 무언가를 시킨다는 것 자체가 말이 안 된다는 생각을 갖고 있다. 우리가 겪었던 사회 속 갑의 행동들을 잘 관찰해보고 떠올려봐라! 조건 반사라는 것이 있다. 조건 반사란 상대가 어떤 지시나 말을 하면 즉각 반응하는 것을 말한다. 그것이 어떤 조건에 의해 맞춤으로 반응하는데 마치 맛있는 음식을 보면 침이 고이는 것과 같다. 손님은 왕이라고 학습이 된 사람은 고객이 어떤 반응을 하면 즉시 굽히고 조아리는 을의 형태로 반응이 된다. 평소보다 목소리 톤은 올라가며 몸짓이 신속해진다. 이런 반응이 학습된 사람은 절대 고객을 주도할 수 없다. 고객의 처분만 바랄 뿐이다. 이런 사람들이 바로 돈 못 버는 열 곳 중 여덟 군데 점주들이다. 월 천 이상 버는 나머지 두 군데 원장님들의 가장 큰 공통점은 바로 알파 체질이 되어 있다는 것이다. 이 원장님들이 하는 말투나 행동, 성향 등은 지금까지 행해왔던 우리 사회 갑들이 가지고 있는 것들을 모두 갖췄다. 이 이야기는 여러분들이 기존에 알고 있었던 비즈니스 매너와는 전혀 상반되는 이야기들이다.
을의 입장에서 권하는 것, 그리고 갑의 입장에서 권하는 것의 차이는 하늘과 땅 차이라고 할 수 있다. 갑이 되기 위한 방법으로 필자는 알파플레이를 필수 교육과정으로 트레이닝을 진행하고 있다. 알파[alpha]는 그리스어 자모의 첫째 글자를 말한다. 영어로 치면 A에 해당한다. 즉 첫째 글이며 첫 번째, 우선권을 뜻한다. 그래서 알파 플레이를 한다는 것은 모든 권한을 우선적으로 내가 가지고 행동하는 것을 말한다. 알파는 첫째고 베타는 그다음이다. 보통의 사람 대부분은 베타의 성향을 띠고 있다. 우리나라는 동방예의지국이기 때문에 외향적 성향보다 내향적 성향이 많다. 고객은 윗사람이고, 윗사람의 심기가 불편하지 않게 예의를 갖추어야 한다. 그래서 베타는 주장하지 못한다. 돈 못 버는 여덟 군데 숍들은 주장이 없다. 제시가 아닌 제안을 한다. 그러고는 그에 맞는 고객의 처분만 바랄 뿐이다. 심지어 고객에게 구매를 권유하는 것조차 애매모호하게 이야기하거나 거절이 나올까봐 멘트 자체도 안 꺼내는 경우도 종종 있다. 그런 타입의 에스테티션는, ‘지금 티켓팅 하십시오!’ 라는 말을 하는 것에 대한 용기가 부족한 것이 아니다. 클로징 하는 그 상황 자체가 내가 그 말을 하면 뭔가 이상하고 어색한 상황이 되기 때문에 괴로워서 안 꺼내는 경우다. 무서운 엄마가 화를 내면 벌을 내릴까 두려워 벌벌 떠는 아이와 같다. 그들의 잠재의식 속에는 내가 저 사람에게 지시해서는 안 되는 사람이라고 판단하는 강력한 을의 유전자가 있기 때문이다.
TV나 극장가에 잠재의식을 자극하는 광고가 과거부터 꾸준히 노출되어 왔다. 콜라나 팝콘 등을 지속적으로 보여주거나 반복적인 음악을 들려준다. 그것을 본 시청자가 콜라를 먹고 싶은 욕구를 들게 한다. 심지어 추운 겨울에도 말이다. 우리가 ‘을’의 잠재의식에 잡혀 있으면 항상 상대에게 끌려가는 ‘종’의 체질로 반응한다. 종은 상전이 명령만 내리기를 기다리는 존재다. 이런 체질은 가격을 주도 하지 못한다. 성향 자체가 애초부터 외향적이고 잘 모르지만 무작정해보는 사람의 경우처럼 상황 자체를 이겨내면서까지 무작정 지르고 보는 사람도 있다. 이런 사람은 체질적으로 남의 의견보다 자기 생각을 우선하는 사람이다. 이것 역시 장단점이 있다. 무작정 내지르고는 되면 좋고 안 되면 후폭풍이 있다. 필자는 이런 무작정 내지르는 국적 없는 ‘갑질’은 반대한다. 숍 오너는 한마디 할 때마다 그것이 전략이고 사업의 매출과 연결되어야 한다. 말 한마디 잘못해서 소문이 잘못 나면 문 닫는 것은 시간문제다. 이런 내지르는 막갑질이 아니다.
고객을 세뇌하는 갑의 행동은 숍도 좋고 고객도 만족해한다. 세뇌로 설득이 되려면 내용이 좋아야 한다. 상대가 고개를 끄덕이고 공감해야 한다. 사람이 지갑을 여는데 끄덕이며 연다는 것은 쉬운 일이 아니다. 이와 관련된 멘트를 개발하고 습득하는 것, 이것이 영업력이다. 본 연구소는 이것을 장착시켜 준다. 진정한 갑의 능력을 가진 숍 원장은 고객의 심리를 즉각 파악한다. 고객을 차분히 기다리게 한다. 작은 멘트를 해도 고객이 순응하게 한다. 고객이 자꾸 변명하고 다른 반항의 말을 하면 적당히 끊어주는 능력이 있다. 고객이 원장님을 어려워하게 하는 것이 바로 진정한 실력이다. 이는 반복적인 고객 교육을 통해 가능해진다. 한마디로 내게 돈을 많이 가져다주는 고객은 갑자기 오지 않는다. 본인이 그런 고객으로 교육해야 하는 것이다. 강요가 아닌 기발한 교육 시스템만이 그렇게 고객을 바꿀 수 있다. 이것을 읽고 월 천을 벌고 싶은 독자는 이 과정을 장착하고 훈련을 받아야 한다. 숍의 월 천 수익 돌파는(순수익) 본인이 알파가 되어야 가능하다. 그 기반이 안 되면, 하고 싶은 말도 못하고 가격도 스스로 책정하지 못한다. 콘텐츠가 좋으면 가격을 높이 받을 수 있다? 아니다! 그런 콘텐츠가 존재하지도 않겠지만 있어도 꺼내지 못한다. 왜 일까? 세일즈에 자신감이 없기 때문이다. 오직 알파! 갑만이 그것을 실행할 수 있다.
결국 티켓팅으로 연결되기 때문이다. 항상 오는 고객 중 기본 30만 원 티켓팅만 하는 사람이 있다고 가정하자. 이것을 두 배로 올려 60만 원 티켓팅으로 올린다면 간단히 두 배의 효과가 있는 것이다. 여기에 따르는 노동력 비용은 반으로 축소된다. 만일 3배가 넘는 100만 원짜리는 어떨까? 60만 원짜리 끊을 사람이라면 100만 원도 어렵지 않다. 이것이 안 되는 이유는 시작도 시도도 할 수 없는 ‘종(베타)’의 체질이기 때문이다. 이 체질을 바꾸는 것이 먼저가 되어야 한다. 쉽게 예를 들어 보자! 재래시장에서는 물건 가격을 흥정하지만, 백화점에 가서는 가격흥정을 절대 하지 않는다. 그것은 겉보기로나, 의식적으로나 백화점이 나보다 알파라는 의식 때문이다. 백화점에서는 문화센터도 저렴한 비용으로 이용하게 한다(하지만 저렴하다고 가치가 낮다고 생각하지 않는다). 문화 센터에 왔다가 한 바퀴 휙 돌아보니 어느 코너에 좋은 이벤트가 있다. 그래서 주섬주섬 담다 보니 지갑은 열리게 된다. 고객의 심리는 이렇다. 한번 지갑이 열리면 깜빡 하는 순간 비싼 물건도 집어넣게 된다. 이런 것이 고도의 판매 전략이다. 이런 전략은 밤잠 안자고 기획실에서 탄생됐다. 자기가 주도하는 판매 전략을 배워야 한다. 이것이 갑의 전략이다. 분명히 흩어지고 버려진 돈들은 많다. 우리가 아직 긁어모으지 못했다는 것, ‘을’의 전략으로 판매하기 때문이다.
물론 이것이 당신 잘못은 아니다. 우리는 초 중 고등학교, 대학교 등 그 어디에서, 그 누구도 상대방보다 우위 선점을 하라던지, 혹은 물건을 파는 방법이라든지 등을 교육받지 않았다. 오히려 그 반대였다. 도덕적이고 착하게 살라고만 교육받았다. 그것이 절대 나쁘다고 이야기하는 것이 아니다. 다만 당신이 억대 연봉 에스테티션으로 발돋움하기에는 엄청나게 큰 방해요소라는 것일 뿐. 다음 칼럼에서는 실제로 알파 포지션으로 스스로의 세팅 값을 바꾼 뒤 마법처럼 매출이 오른 실사례(15~16년도 기준)를 기고할 예정이다.
