행복이라는 주제로 뉴로마케팅 포럼을 준비하면서 테라피스트라는 직업에 대해 다시 한번 사색해보게 되었다. 과연 행복이란 무엇이며 행복한 테라피스트의 조건은 무엇이며, 행복한 테라피스트가 고객을 행복하게 만드는 요소는 무엇일까? 열정, 행복, 긍정 같은 단어들을 우리의 직업과 어떻게 연결할 것이냐에 대한 사색이었다.
Shall we spa?
고객을 지속적으로 만나는 뷰티테라피 서비스를 업으로 삼고 있는 우리가 가장 범하기 쉬운 오류는 나만이 옳다는 #자가당착 이다. SNS 세상은 열려있는데 물리적으로 많은 기회를 접하지 못하는 갇힌 공간에서의 업무가 많은 테라피스트는 실제로 가장 최신의 이론을 담아 고객을 케어해야 함에도 그런 기회를 갖지 못하는 경우가 많다. 나를 위한 재충전의 시간이 테라피스트에게는 어떤 의미인가에 대해 생각해보면 아카데미에 끝없이 무엇인가를 배우러 오는 원장님들의 마음이 바로 그것이라는 생각이 든다. 고객에게 조금이라도 더 나은 서비스를 하기 위하여 쉬는 시간을 줄이고 공부를 하러 오는 것이다. 그 욕구를 재충전의 욕구로 이해하게 된다.
스파는 #휴식문화 의 중심에 있고 한 나라의 문화의 수준을 결정하는 중요한 요소가 되었다. 호텔 스파와 리조트의 구성에 제1순위가 스파이기 때문이다. 결국테라피스트는 한 나라의 문화의 전도사인 셈이다.테라피라는 단어가 붙는 모든 직업은 앞으로 모든 문화의 중심이 된다. 나는 #shall_we_spa라는 문구를 널리 널리 퍼트리고 싶다. Spa는 전 세계적으로 하나의 문화이고 이제 우리나라에서도 확고히 자리를 잡았다. 그런데 그 현장에 사람이 없다. 일할 사람이 없다. 나는 이 문제를 잘못된 제도의 문제와 함께 총체적 리더십의 부재로 본다. 세상과 소통하지 않는 테라피가 무슨 소용이 있으며 고객의 마음을 읽지 못하는 서비스가 생명력을 가질 수 있을까. 포럼을 준비하면서 코몽드 아카데미의 평생교육 원장님들에게 던진 질문을 영상으로 담으며 홀로 눈물을 흘리고 감동을 받았다. 나에게 고객이란 어떤 의미이고 서비스의 가치란 무엇이며 나는 왜 이 일을 아직까지 하고 있는가에 대한 질문이었는데, 돌아온 대답은 모두 인생이고 삶이며 행복이라는 것이다. 이 놀라운 진정성에 더할 가치가 또 무엇이 있을까? 고객에게 삶을 통째로 내어주는 이런 직업이 또 있을까?
테라피스트의 덕목은 무엇인가?
필자는 이 스파의 시대가 원하는 테라피 전문가가 과연 어떤 덕목을 가져야 하는가에 대해 고객의 시점(view point)에서 생각해보았다. 이런 생각은 온통 양방향으로 열려있는 SNS 시대에 더더욱 중요하게 생각해야 하는 요소인데 필자가 내리는 정의는 “가장 최신의 이론으로 무장한 소통”이다. 끊임없이 공부하고 연마하고 소통하려는 의지가 없다면 전문가라고 내세울 수 없을 것이다. 생리학을 포함하는 모든 의학은 계속 발전하고 새로운 발견이 발표되고 있다. #비만 하나만 보더라도 남는 지방, 잉여칼로리의 문제로만 이해했던 과거와 달리 비만세균이 발견되고 칼로리와 상관없는 다양한 접근이 계속 시도되고 발표되고 있다. 전문가가 깨어 있어야 하는 이유이다. 그럼에도 우리는 내가 가지고 있는 기술이 최고라고 생각하는 모순을 범하는 경우가 많다. 나는 언제나 고객을 만족시키고 있고 내가 많은 시간과 노력을 들이고 있는 이 일에 있어 내가 힘이 들고 고생을 하고 있으니 어떻게든 보상을 받고 싶어한다. 그 보상을 고객으로부터 받으려고 하는 마음은 잘못된 마음이다.
사실 작년 초 뉴로마케팅 포럼의 2018 주제를 #공정 서비스로 정하고 몇 개월을 집중하고 고민했다. 공정 서비스는 몇 년 전 스노우폭스의 김승현회장이 주창하여 화제가 되고 있는 주제이다. 서비스란 일방적인 것이 아니며 고객이 그 서비스를 받을 가치가 없는 수준일 경우 서비스를 하지 않겠다는 아주 신선하고 강력한 내용이었다. 매장에도 방문해보고 여러 칼럼을 읽으면서 우리 업의 공정 서비스란 무엇일까를 고민하던 중 강남의 한 레스토랑에서 직접 고객의 입장으로 이 내용이 적힌 배너를 접하게 되었다. 그리고 바로 깨닫게 되었다. 필자가 공정 서비스에서 간과하고 있던 것, 언제나 가장 중요하게 생각하고 있던 서비스의 시점(view point)이 고객의 시점이어야 한다는 시각이었다. 오랜 기간 서비스업을 해오면서 필자 스스로 조차 좋은 고객으로 바뀌어가고 있었고, 그곳이 어디이든 서비스업을 하고 있는 곳에서 감사함을 잊지 않으려 노력해왔다. 레스토랑에서 그 문구를 보았을 때 느낀 불편함은 마치 공중화장실에서 마주친 “**금지” “한 장 이면 충분합니다”와 같은 느낌이었다.
우리가 감사해야 할 것은 테라피스트라는 직업에 대한 감사이다. 오랜 세월을 만나고 있는 고객들이 우리에게 얼마나 소중한 존재인지 알아야 한다. 그 관계의 위대한 유대감은 가족이나 친구로부터 얻는 유대감과 비슷하다. 대체로 우리의 고객들은 큰돈을 주고 테라피를 받고 나서 만족과 감동을 하고 나면 눈을 맞추고 손을 잡으며 #감사합니다 를 연발하는 소중하고 수준 높은 고객이었다는 사실, 그들 덕에 우리가 얼마나 행복한 서비스를 하고 있는 사람들인지를 인정해야만 했다. 스파에서 만나는 블랙컨슈머는 실제로 전체 고객의 1%도 채 안될 것이다. 그것도 테라피가 본능에 관련된 상품이어서 그 만족도가 극도로 낮았을 때 일어나는 경우이다. 대체 이런 감사한 직업이 어디에 또 있을 수 있단 말인가.
행복이라는 주제로 사색을 시작하면서 과연 테라피스트의 행복은 어디서 찾아야 하고 삶의 의미는 무엇인가에 대해 멀리 갈 필요가 없었다. 석학들이 말하는 의미 있는 삶의 네 개의 기둥(관계, 목적, 초월성, 스토리텔링)에 가장 가까이 갈 수 있는 직업임을 발견하게 되었기 때문이다. 우리가 만나는 고객과 우리의 관계는 #라뽀 로 시작하여 #유대감 으로 발전하며 그 유지는 10년을 넘어 20년 30년을 갈 수 있는 지속성을 가지고 있다. 내가 살아가는 시간이 생애 관리가 가능한 고객의 삶인 것이다. 우리의 서비스의 목적은 고객만족을 넘어 나 스스로의 힐링이라는 점에서 그 목적은 분명하다. 목적이 돈이 아니라 나 스스로를 정화할 수 있는 이타적인 목적이라는 것은 #초월성 에 접근하는 가장 핵심적인 요소가 된다. #트랜스 를 의미하는 초월성은 사람이 성장하는데 있어 가장 중요한 요소가 된다.
인생은 경험으로 축적된다. 내가 보고 듣고 먹는 것 즉 경험이 인생의 다라고 해도 과언이 아닌데 작은 공간에서 지속적으로 만나는 고객들로 인해 초월을 경험한다는 것이 그 얼마나 놀라운 일인가. 자신밖에 모르고 그날그날을 이기적으로 살아가는 자신감 없는 사람들에게 하늘 높이 뻗어 있는 유칼립투스 나무를 단 몇 초간 보여주고 나서 사람들이 다른 사람들을 위해 큰 일을 할 수 있을 것이라는 초월을 경험했다는 실험에 대한 일화가 있다. 우리는 고객을 통해 세상을 보는 아주 특별한 직업을 가지고 있다. 고객의 삶 속으로 들어가고 그 삶을 통해 동화되면서 초월을 경험하게 되는 것이다. 물론 모든 사람이 이런 승화를 경험하는 것이 아니다. 결국 살아가는 삶으로 스토리를 쓸 수 있는 #스토리텔링 이 가능한 사람은 #치유 를 경험하는 사람들인 것이다. 상처는 반드시 재생을 동반한다는 것을 우리는 잘 알고 있다. 재생 역시 반드시 상처가 선행되어야 한다는 것은 스킨케어의 기본이기 때문이다. 이것을 알고 있는 우리가 고객을 통하여 그 아름다운 치유의 스토리텔링을 할 수 있다는 사실에 생각이 미치고 나서야 필자는 우리 테라피스트들에게 자신 있게 행복에 대해 이야기 할 수 있었다.
잠재의식 속에서 긍정과 부정은 함께 존재할 수가 없다. 긍정의 생각과 부정의 생각은 전혀 다른 결과를 초래하기 때문이다. 긍정심리란 역경과 고난을 초월하여 자신의 아름다운 스토리를 만들어나갈 수 있는 힘이며 테라피스트에게 요구되는 덕목이다.
미래를 결정짓는 QQS 공식
5년 전 만난 나폴레온 힐의 #나의_꿈_나의_인생(Think&Grow Rich)은 필자 인생 최고의 책이었다고 말할 수도 있을 만큼 강력한 인사이트를 주었다. 그 QQS 공식을 소개한다. 고객과 함께 하는 삶에 많은 시간을 투자해야 하는 직업을 가진 사람들에게 그 서비스의 가치를 설명하는데 있어 가장 잘 정리되어있는 이 공식은 부자가 되고 싶고 많은 것을 가지고 싶은 사람일수록 그 생각을 키우는데 도움이 되는 공식이다. 언젠가 부자들은 대체 주당 얼마나 일을 할 것인가에 대한 조사를 보았는데 주 평균 52시간 이상을 일한다는 결과였다. 주 40시간의 근로시간을 지키는 근로자로 내자신을 한정 짓고 있다면 진정한 테라피스트가 아닐 것이다. 우리는 테라피를 통하여 반드시 초월을 경험해야 한다.
Quality 서비스의 질 서비스의 질이란 아무리 작은 일을 하더라도 모든 행동이 사람들에게 그만한 가치를 가져오도록 배려하는 일, 즉 성의가 충만한 서비스를 말한다. 우리가 하는 일이 만일 서비스를 기술로만 정의한다면 위험해질 수 있다는 시사점이 있는 부분이다. 기술은 내가 사용하는 것이지만 그 안에 #마음 #성의 가 있어야 한다는 것이다. 고객들은 이 차이를 분명하게 알고 있다. 테라피스트에게 있어 이 정신은 어블리져의 #인체와의_대화 에서도 발견된다. 어블리져는 이 책에서 테라피스트의 가장 큰 덕목은 #굿인텐션(선한 의지)라고 했으며 그 선한 의지는 결국 서비스의 질을 드높이는 조건이 될 것이다.
Quantity 서비스의 양 서비스의 양이란 경험과 실적을 쌓아감에 따라 일의 양을 늘리려고 생각하는 #습관 이다. 서비스를 많이 한다는 의미는 내가 일하는 시간의 양을 늘리려고 한다는 의미인데 바로 이 부분이 궁극적으로는 수입과 직접적으로 연결이 되는 부분이다.
Spirit 서비스 정신 가장 중요한 덕목인 서비스의 정신은 일을 하는데 있어 부하와 동료들이 서로 협력하고 싶어지며 모든 사람들에게 이익을 가져오게 하려는 마음에서 형성된다. 과연 나는 이런 사람인가에 대한 자가진단이 필요하다. 함께 일을 하는데 있어 희생과 양보가 결여되고 리더십을 갖지 못한 사람을 만나는 것만큼 큰 낭비와 손해는 없다. 얼마나 오랫동안 이런 사람과 일하는 가에 따라 조직의 성패가 결정된다고 해도 과언이 아니다.
리더십
QQS공식과 함께 내가 어떻게 살아야 하는 가를 결정하는 중요한 덕목은 #리더십 이다. 리더십은 사람들을 인위적으로 리드하려는 의도된 행동이 아니라 훌륭한 개인에게서 자연스럽게 발휘되는 빛나는 자산이다. 리더십은 사람들로 하여금 그냥 따라가게 만들고 싶은 덕목이며 의도를 가지고 인위적으로 만들어낼 수 있는 것이 아니다. 리더십을 발휘해도 받아들이는 사람에 따라 좋은 결과가 나올 수 없을 수도 있으므로 그 결과에 대해 고통 받을 이유도 없다는 얘기를 하고 싶다. 어떤 사안을 놓고 답이 안 나오고 답답할 때 자연의 이치를 보고 이해하라는 법륜스님의 말은 필자에게 자주 위로가 된다. 리더십에 대해 고민을 안 해본 리더는 아무도 없을 것이다. 그저 모든 자연의 이치는 그 어떤 것도 아래에서 위로 거슬러 가는 것은 없고 모두 위에서 아래로 흐른다는 생각을 하는 순간 그 순리를 이해하게 된다. 리더십의 발현은 자신의 위치에서 그냥 자신의 일을 묵묵히 열정적으로 하는 것으로 그 소임을 다하는 것이다. 그러나 리더십을 발휘하기 위해서는 반드시 가지고 있어야 할 것이 #메뉴얼 이다.
필자는 개인도 매뉴얼이 있어야 한다고 생각하는데, 개인에게 있어서 매뉴얼은 결국 행동을 하기 위해 반복적으로 적립되는 #습관 이다. 습관이 잘 형성되지 않은 사람은 말과 행동이 일치할 수 없고 게으르며 결코 다른 사람에게 영향력을 행사할 수 없기 때문이다. 개인에게는 좋은 습관, 조직에게는 운영 메뉴얼이 있어야만 각자의 자리에서 리더십을 발휘할 수 있다.
테라피스트의 삶, 치유와 회복의 이야기
스토리텔링에 대한 많은 오해는 소상공인들에게 잘못된 가이드라인을 던져준다. 스토리텔링을 해야 한다며 이런저런 많은 돈을 들여 마케팅에 전력투구하는 경우를 많이 보아왔다. 개인의 브랜딩은 시작부터 매우 중요하기는 하나 결국 그 개인의 이야기일 뿐 허구로 만들어 낼 수 있는 것이 아니다. personal branding이 꼭 필요한 테라피스트라는 직업은 그래서 세월이 흐를수록 그 진가를 발휘하는 것이다. 적어도 최초 10년은 그 가치를 만들기 위해 노력하는 시간일 뿐이다.
며칠 전 상담실로 찾아온 고객은 필자에게 어떻게 살아야 하는가를 깨닫게 해주는 고마운 고객이었다. 고객은 언제나 겸손을 가르친다. 자궁 내막암을 앓고 호르몬 치료를 받고 불임으로 고생한 고객은 필자에 대해 모든 것을 알고 있었다. 필자가 쓴 책과 방송에서 한 말, 필자가 쓴 칼럼까지 찾아본 고객을 통하여 필자는 오히려 내가 어떻게 살아야 하는지를 깨닫게 되었다. 그저 림프와 셀룰라이트를 말할 뿐인데 왜 사람들은 내게 찾아와 병을 말하고 고통을 호소하는 것일까. 그럴 때 마다 스스로의 지식이 더 깊고 경험이 더 많아야 하는데 그렇지 못한 것에 늘 부족함을 느낀다.
바로 이것이 후배들에게 전하고 싶은 메시지이다. 그냥 “살아내는 것이 스토리텔링”이며, 테라피스트로 사는 내내 “일관된 철학을 가지고 리더십을 발휘할 것”, 그리고 “늘 깨어 있어 공부할 것” 그리고 “부자가 된다는 개념을 단지 돈으로만 환산하지 않는 습관을 가질 것”이다. 누구나 인생에서 고통의 시간이 있고 견뎌야 할 몫이 있는데 필자가 만일 지속적으로 고객을 만나는 테라피스트가 아니었다면 내 인생의 스토리를 긍정적으로 다시 쓸 수 있는 기회가 주어졌을까 라는 생각을 하게 된다. 원장님들의 인터뷰 동영상에서 필자가 받은 감동과 치유는 우리 모두의 삶을 그대로 투영하고 있다. 우리 모두는 고객 덕분에 치유의 삶을 살고 있는 것이다. 내가 왜 아직도 이 일을 하고 있는가에 대한 질문을 스스로 던져보라. 그 이유를 잘 모르겠다면 그것은 운명인 것이다. 한가지 일을 10년을 넘어 20년 30년 하고 있다면 운명이지 무엇이겠는가.
