피부에 대한 정확한 이해를 바탕으로 체계화된 1:1 컨설팅 서비스를 통해 표피와 진피 개선에 대한 맞춤형 솔루션과 효과적인 홈케어 제품을 추천해주는 곳. 오로지 방문한 고객들의 입소문 만으로 단 기간내 두터운 충성 고객을 확보하고 있는 스파비알(SPA BR)이 궁금하다.
Q. ‘스파비알’ 론칭부터 현재까지 운영 스토리
출산으로 잠시 경력이 단절되었던 시기, 미래를 준비하기 위해 전문적인 기술을 가져야겠다는 계획을 세우던 중 평소 배우고 싶었던 피부 미용 산업에 관심을 갖게 되었다. 과거 외국계 제약회사에서 질환과 관련된 의학정보, 약물이 질환을 치료하는 기전에 대한 약물학적 내용들을 의사와 제약회사 직원들에게 교육하는 메디컬 트레이너로 일했던 경험이 있다. 피부 미용 기술을 공부하면서, 과거 다양한 성분에 대한 논문을 읽고 탐구하고 연구했던 전공 지식과 경험들이 유기적으로 연결되어 더욱 흥미와 매력을 느끼게 되었다. 특히 피부 미용과 화장품 성분학에 대한 부분들은 더욱 그러했고, 3년 동안 타임스퀘어지점에서 숍을 운영 하면서 확실한 피부 개선을 목적으로 하는 케어 서비스의 구축을 위해 수련하였다. 이를 바탕으로 좋은 성분의 제품들과 테크닉을 활용한 전문 스킨케어 서비스를 제공하는 숍 스파비알을 론칭하게 되었고 현재 영등포점, 정자점 두 곳을 운영하고 있다.
Q. ‘스파비알’ 만의 차별화된 콘셉트는 무엇인가?
스파비알은 피부 관리에 최적화된 숍이라 할 수 있다. 방문하는 모든 고객에게 확실한 피부 개선을 약속한다. 스파비알에서 케어받는 모든 고객의 피부가 건강하고 좋아지는 것을 기본 원칙으로 한다. 피부가 나을 듯 말 듯한 애매한 케어는 존재하지 않는다.무엇보다 피부에 대한 정확한 이해와 솔루션을 제공하는 것이 스파비알만의 차별화된 강점이라고 할 수 있다.이에 피부 컨디션을 악화시키는 원인을 분석하는 시스템이 매우 체계적으로 구성되어 있다. 고객의 피부에 영향을 줄 수 있는 작은 요소 하나하나를 지나치지 않고 꼼꼼히 체크하는‘1:1컨설팅서비스’를 제공한다.이는 단순히 대표의 역량 때문만은 아닌, 피부에 대한 열정을 가진 테라피스트들이 꾸준한 트레이닝과 임상을 통해 얻은 노하우가 있기에 가능한 일이다.
Q. 고객에게 확실한 피부 개선을 선사하는 스파비알의 노하우는 무엇인가?
스파비알의 모든 테라피스트는 정확한 피부 분석을 위한 충분한 트레이닝을 통해 직급과 상관없이 피부 분석에 대한 역량을 기본으로 갖추고 있다. 확실한 피부 개선을 위해 무엇보다 피부 분석을 중요시하여, 이를 위한 체계적인 컨설팅 서비스가 프로그램으로 구축되어 있다. 때문에 첫 방문 시 최소 40분 이상의 문진, 기기를 통한 집중 상담을 비롯하여, 관리 중 피부 분석을 통해 피부의 컨디션과 문제를 체크한다. 문진 시 고객의 피부 히스토리, 생활 습관, 알레르기, 사용하고 있는 홈케어, 고객이 생각했을 때 피부 컨디션을 악화시키는 요소 등 항목을 세분화하여 상담을 진행한다.
고객에 따라 색소나 흉터로 고민인 경우 UV 기기로 피부를 측정하고, 피부 예민도, 혈관의 확장을 확인해야 하는 경우 현미경을 사용하여 고객의 피부 컨디션을 정확하게 파악하고 충분한 설명을 통해 고객이 인식할 수 있도록 한다. 마지막으로 프로그램 케어하는 동안에도 터치에 대한 예민도, 모공의 크기, 피지량, 적출한 피지의 크기와 단단함, 컬러를 통해 피지 분비가 많은 타입인지, 타고난 피부 특성 등을 세밀하게 체크하여 분석한다. 이러한 과정들은 피부 문제의 원인을 찾고, 확실한 피부 개선을 위해 반드시 필요한 단계이다.
또한 상담 시 고객에게 막연한 약속을 하지 않는다. 고객 스스로가 현재 피부 컨디션의 문제가 무엇인지 정확하게 확인하고 고객의 피부 컨디션에 문제를 만든 요소들에 대해 충분히 설명한다. 현재 피부에 가장 필요한 우선 순위 케어가 무엇인지 인지시키고, 피부의 기본 체력을 갖춰야 문제의 개선이 가능하고 이를 위해 필요한 기간에 대해 정확하게 숙지할 수 있도록 한다.이는 결국 피부 문제의 빠른 개선에 큰 도움이 된다.
Q. 스파비알의 시그니처 프로그램은 무엇인가?
스파비알의 시그니처 프로그램은 피부 문제에 따른 ‘1:1처방관리’이다. 스파비알을 방문하는 주고객층은 20대 후반~40대 직장인 혹은 워킹맘으로 특화되어 있는데, 이들의 주 피부 고민은 문제성 피부와 피부 노화이다. 문제성 피부와 노화의 경우 피부 층별로 전략적인 케어가 필요하다. 이에 스파비알1:1 처방관리의 핵심 전략은 표피와 진피의 문제를 함께 개선하는 콜라보레이션에 있다. 현재 진행중인 피부 트러블은 물론, 이미 생겨버린 흉터와 주름까지 개선하기 위해, ‘필링전문센터’와 ‘안티에이징센터’ 시스템을 유기적으로 운영하고 있다. 피부 상태에 맞춘 ‘처방관리’를 진행하기 때문에 방문하는 고객들의 만족도가 높고, 입 소문을 통해 다수의 충성 고객층을 유지하고 있다.
Q. 표피와 진피를 개선하기 위한 트리트먼트 노하우는 무엇인가?
표피와 진피는 재생의 주기부터 구성요소까지 차이가 있기 때문에 피부 층마다 개선을 위해 필요한 시간, 성분, 제품, 자극이 각각 다르다. 대개 피부 문제는 표피에서 시작되며, 피부 문제를 갖고 있는 고객들은 표피의 정상적인 기능이 현저히 떨어져 있는 경우가 많다. 때문에 ‘밸런싱 트리트먼트’ 를 통해 표피의 문제를 바로잡은 다음 진피의 문제를 개선하기 위한 솔루션을 제공하는 안티에이징 센터를 운영하고 있다. 케어 시 피부 장벽의 손상과 유수분 밸런스를 빠르게 복구하여, 표피가 정상적인 기능을 회복할 수 있도록 돕는 밸런스 트리트먼트를 충분한 기간을 두고 진행한다. 그 다음 진피의 문제를 개선하는 순서로 케어를 진행한다.
진피 개선 시 퍼플루오로카본과 같은 재생특수성분이 40% 이상 함유된 네오더마의 바이오필과 같은 특수 필링 케어를 진행한다. 진피의 재생을 타깃으로 하는 바이오필의 경우 이러한 아쉬움을 남기지 않고, 보다 확실한 피부 개선 효과를 발휘한다. 피부에 따라 적용 시 짧게는 3주, 길게는 1~2개월이라는 긴 시간이 소요되는데, 피부가 안에서부터 차오르고, 조직의 치밀도가 상승하여 궁극적으로 피지의 분비량이 줄어들고 깊은 주름이 개선되는 변화를 경험할 수 있다. 표피와 진피의 집중 관리를 통해 피부가 개선되면 오랜 시간 건강한 컨디션을 유지할 수 있다.
Q. 필링 관리 시 효과를 높이기 위한 노하우가 있다면?
필링은 케어 시 피부의 컨디션을 급격하게 바꾸게 하기 때문에 리액션이 큰 관리 중 하나이다. 그만큼 일반관리에 비해 효과가 좋고 분명하다. 하지만 눈에 띄는 피부 개선 효과만큼 케어 후 부작용과 같은 위험성 또한 존재하기에, 케어에 들어가는 테라피스트의 임상 경험과 역량을 매우 중요하게 생각한다.
스파비알은 시중에 판매되는 많은 브랜드의 필링 제품들을 사용해 보았고, 필링에 대한 임상 사진이 몇 천장이 있을 정도로 다양한 피부 타입과 증상에 대한 임상 경험들을 갖고 있다. 이를 바탕으로, 피부 타입과 증상별로 특화된 필링 제품을 선정하여 세분화된 필링 프로그램의 적용이 가능하며, 필링 케어의 안정성과 효과를 모두 겸비하고 있다는 것이 차별화된 강점이다
이러한 시스템을 ‘필링 전문 센터’라고 부르고 있다. 뿐만 아니라, 필링 시 발생 가능한 부작용을 사전에 예방하고, 필링 후 발생할 수 있는 다양한 피부 반응에 유연하게 대처할 수 있는 상황별 프로토콜이 체계적으로 프로그램화 되어 있다. 이에 필링 케어에 대한 고객들의 만족도가 높다. 또한 필링 후 사후케어의 중요성을 강조하고 홈케어 가이드를 출력물로 제공하며 실시간으로 고객의 피부 컨디션을 체크하고 케어한다.
Q. 테라피스트를 선별하는 기준, 트레이닝 노하우는 무엇인가?
스파비알의 테라피스트들은 기본적으로 피부 분석을 위한 역량뿐만 아니라 트러블 전문가로 구성되어 있다. 테라피스트들 모두가 매우 밝고, 열정적인 에너지를 갖추고 있다는 것이 고객을 매료시키는 스파비알만의 또 하나의 강점이 아닐까 싶다. 때문에 테라피스트 채용 시 고객을 대할 때의 긍정적인 에너지와 태도를 중요시 한다.
스파비알은 다양한 유수의 브랜드를 취급하고, 성분적으로 활성도가 높은 제품들을 사용하고 있다. 브랜드에서 제시하는 라인을 그대로 사용하는 것이 아니라, 다양한 임상을 바탕으로 브랜드별 가장 효과가 좋았던 제품을 선별하여 피부 타입별로 스파비알만의 라인업을 구성하여 고객에게 가장 적합한 제품을 적용한다.
제품 교육의 경우 취급하는 브랜드가 다양한 만큼 각 브랜드사와 협력하여 방문 교육, 혹은 워크샵을 통한 집중 교육을 받고 있다. 제품 회사의 교육을 기본으로 이후 실무에 대한 교육은 영등포점의 원장과 함께 서로의 임상을 공유하고 논의 후 진행한다. 직급 체계에 따라 교육하는 스프레딩 방식의 트레이닝 시스템을 통해 서로가 공부할 수 있는 교육 효과를 기대할 수 있다. 또한 피부 문제의 베이스인 예민, 뾰루지, 성인 여드름을 손쉽게 핸들링 하기 위해 최소 1년의 전문 트레이닝을 거친 후 현장에 투입한다. 트레이닝 시 1~2시간의 가벼운 교육보다, 트레이닝을 위한 스케줄을 확보하여 집중하는 교육을 선호하며, 주기적인 스터디와 회의를 통해 프로그램과 고객서비스를 개발하고 있다.
Q. 숍에서 사용하는 제품을 선정하는 기준은 무엇인가?
스파비알은 피부의 확실한 ‘개선’을 목표로 하기 때문에 무엇보다 제품의 성분에 집중한다. 이에 임상을 통해 피부에 확실하게 개선 효과를 제공하는 활성 성분이 높은 제품으로 까다롭게 선별하여 사용한다. 또한 제품 원가도 많이 보는 편인데, 낮은 입고가에 높은 소비자가를 가진 제품, 개인이 만든 브랜드나 잠시 유행하는 브랜드의 사용을 배제한다. 이렇게 좋은 퀄리티의 제품만 사용하다 보니 홈케어 처방 시 고객의 만족도가 매우 높은 편이다.
Q. 홈케어 매출 40%를 가능하게 한 마케팅 노하우는 무엇인가?
화장품에 대한 높은 관심으로 매우 다양한 브랜드의 제품들을 오랜 기간 사용해온 개인적인 경험, 숍에서의 다년 간의 임상을 바탕으로 제품을 선별하는 안목을 키울 수 있었다. 또한 홈페이지와 블로그를 통해 에스테틱 화장품을 오랜 기간 판매하면서 고객들의 다양한 사용 후기와 피드백 또한 큰 도움이 되고 있다.
인지도가 높은 고가의 브랜드의 제품을 선호하기보다 좋은 성분으로 구성된 확실한 피부 개선에 도움을 주는 제품만을 사용하고 고객에게 판매한다. 홈케어 가이드 시 일상에서의 스킨케어 습관을 교정하고 피부 타입과 증상에 따라 필요한 성분의 제품들을 체계적으로 분류하여, 활성 성분이 높으면서도 피부 타입별로 자극과 트러블이 발생하지 않는 맞춤형 제품을 추천한다.
또한 클렌징 습관 하나만 교정해도 고객이 피부가 개선되는 것을 눈으로 확인할 수 있다. 고객이 구매 가능한 가격대에서 가장 적합한 클렌저를 선정하고, 클렌징 방법을 세세하게 가이드 한다. 또한 홈케어 코칭 시 고객 차트에 트리트먼트 시 사용하고 있는 제품, 홈케어로 사용하고 있는 제품에 대한 정보들을 상세히 기록하여, 고객에게 지금 필요한 제품이 무엇인지 미리 파악하고 알맞은 시기에 가이드 한다. 이에 홈케어 리테일 판매가 매출의 40%를 차지할 정도로 홈케어 가이드에 대한 고객의 만족도가 높은 편이다.
Q. 온라인 상에서의 효과적인 리테일 판매를 위한 Tip이 있다면?
최근 들어 에스테티션이 아니어도 에스테틱 화장품을 판매하는 사람들이 매우 많다. 누구나 화장품을 판매할 수 있는 시대이지만, 그렇다고 셀러들이 모두 다 전문성을 갖추고 있는 것은 아니다. 때문에 이러한 시대적 현상에 일희일비하고, 현재 인기 있는 브랜드에 충동적으로 편승하기 보다는, 충분한 학습과 트레이닝을 통해 피부 전문가로서 내실을 다지고 전문성을 키우는 것이 무엇보다 중요하다고 생각한다. 오랜 시간 블로그를 통해 온라인 마케팅을 진행해 오면서, 시장에서 살아남기 위해서는 차별화된 전문성이 필요하다는 것을 절감했다.
에스테티션은 누구보다 피부에 대한 전문 지식, 그리고 다양한 임상을 갖고 있기에, 피부 타입과 문제에 따른 가이드를 제공할 수 있는, 전문성이라는 무기가 있다는 것을 잊지 말았으면 한다.
블로그나 인스타그램 등 SNS를 통한 마케팅을 진행할 때, 단순히 숍을 홍보하고 제품을 판매하는 것이 아니라, 피부 전문가로서 고객에게 신뢰를 줄 수 있는 차별화된 전략이 필요하다. 매일 매 순간 임상을 경험하고 있는 전문성을 보여줄 수 있는 스킨케어, 화장품, 에스테틱 업계에 대한 전문 정보, 현장에서의 경험들을 공유하며, 묵묵하게 전문성을 키워가는 모습을 보여주는 것도 하나의 전략이 될 수 있다.
온라인 마케팅에 정답은 없지만 분명한 것은, 차별화된 전문성 그리고 신뢰감을 줄 수 있는 진실함, 꾸준한 지구력만큼 좋은 전략은 없다는 것이다.
Q. 스파비알의 2018년 목표, 앞으로의 비전은 무엇인가?
모든 테라피스트들이 피부 분석, 트러블 케어, 화장품 성분에 프로페셔널한 역량을 갖추었다는 것, 스파비알의 브랜드 가치이자 자부심이다. 현재 스파비알은 기초관리부터 필링까지 ‘1:1 처방관리’를 토대로 다양한 피부 타입과 증상에 따른 명확한 피부 개선 컨설팅 프로토콜을 모두 세팅한 상태이다. 고객에게 확실한 피부 개선을 약속할 수 있게 하는 스파비알만의 아이덴티티라 할 수 있다. 테라피스트의 역량이 곧 스파비알의 경쟁력이라 생각하기 때문이다.
2018년도부터는 케어 영역을 확장하여, 피부 문제뿐만 아니라 윤곽 관리, 릴랙싱, 순환을 위한 바디 프로그램을 업그레이드 하기 위해 다양한 도구 및 테크닉을 추가로 접목시킬 예정이다. 피부 전문가로서 좋은 성분의 제품과 테크닉을 제공, 케어의 지속성을 높일 수 있는 이너뷰티 개발 등 새로운 도전과 변화에 비용과 시간적 투자를 아끼지 않을 것이다. 앞으로도 고객이 스파비알이라는 브랜드가 전문성은 물론 고객이 고민하지 않고 선택할 수 있는 에스테틱 대표 브랜드로 자리매김 하기를 기대해 본다.
