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[최경규] 재방문율 높이는 가장 쉬운 방법
[최경규] 재방문율 높이는 가장 쉬운 방법
고객이 다시 찾는 숍의 비밀
작은 감사의 마음과 자주하는 감사의 말은 고객이 우리 숍을 다시 찾게 하는 가장 쉬운 방법이다.
다시 찾는 숍의 비밀
끝을 모르는 불경기, 매출은 떨어지는데 같은 건물에 경쟁업체까지 들어와 힘들다는 한 에스테틱 원장님께서 연락을 주셨다. 필자의 강연을 들어본 적이 있어 서점에서 책까지 샀다는 고마운 이야기에 힘내시라는 응원을 드리고 싶었다. 컨설팅은 무료로 도와드리기로 하고 숍을 찾았다.
원장님은 아직 외근 후 계시지 않는 듯했고 직원들이 어떻게 왔느냐고 물었다. 잠시 기다리겠다고 답하며 원장님 도착 전, 10분 동안 매출이 오르지 않는 이유를 직감적으로 알 수 있었다.
직원들은 내가 영업사원인 줄 알았던지 별 의식하지 않고 평소대로 행동하는 듯 보였다. 다른 고객을 대하는 태도, 얼굴, 말투가 내 마음을 불편하게 만들었다. 그들의 말에는 따뜻함이 없었고, 얼굴에는 미소를 찾기 어려웠다. 고객은 쉼을 구하러 왔지만, 직원들은 그저 손과 기구를 활용하여 대면하는 듯 보였다.
얼마 후 도착한 원장님과 이야기를 이어갔다. 상황을 말씀드리자 한숨을 내쉬며 말했다.
“맞아요. 말하지 않아도 충분히 그려집니다. 처음 듣는 컴플레인이 아니거든요. 하지만 요즘 직원 구하기가 쉽지 않아요. 그나마 고객과 언쟁까지는 이어지지 않아 다행이라고 생각해요. 어떻게 하면 좋을까요?”
“사람을 가르치고 새롭게 하기까지는 많은 시간과 노력이 들지요. 그렇지만 가장 효과적인 방법 하나가 있습니다. 바로 원장님부터 변하는 거랍니다.”
나는 테이블 위에 놓인 종이컵을 들어 보이며 말을 이었다.
“자, 여기를 보세요. 이 안에 물을 넣으면 물컵이 되고, 쓰레기를 넣으면 쓰레기통이 됩니다. 마음이라는 통 안에 무엇을 넣느냐에 따라 약이 될 수도 있고, 독이 될 수도 있습니다. 그리고요, 통에 물을 넣어도 새는 경우가 있어요. 아무리 부어도 새기 때문에 넣어도 채워지지 않아요. 바로 조금 전 원장님이 무의식 중에 보여주신 한숨이나 짜증이 이 통에 구멍을 낸답니다.”
이야기를 들으며 열심히 적고 있던 원장님은 마음이 급했는지 말이 끝나기도 전에 허리를 숙여 물었다.
“그럼 어떻게 해야 구멍을 막을 수 있나요?”
“감사로 막을 수 있습니다. 감사의 말을 자주 하세요. 한숨이나 짜증은 보는 사람, 듣는 사람에게 부정적인 감정을 줍니다. ‘이곳은 분위기가 좋지 않구나, 재수 없는 곳이구나’라고 생각하게 만들지요. 하지만 작은 일에도 크게 감사함을 표현해 보십시오. 그럼 조금씩 변화할 것입니다. 직원들도 그 영향을 받아 태도가 달라질 겁니다.”
원장님이 고개를 가로저었다.
“이론적으로야 맞는 말이지요. 하지만 감사한 일이 없어요. 월세 내기도 빠듯한데 고객들은 줄고... 무엇을 감사해야 하나요?”
나는 테이블 위에 올려진 다른 찻잔을 만지며 조용히 말했다.
“마지막으로 한 가지만 답해주세요. 아침에 일어나면 눈을 뜨시죠? 어떤 이는 사랑하는 사람이 눈물로 불러도 눈 뜨지 못한답니다. 출근하기 전 가족들과 따뜻한 식사를 하고 오시죠? 어떤 이는 가족도 없고, 집도 없답니다. 행복은 많이 가지고 있어서가 아니라, 작은 일에도 감사함을 느낄 수 있을 때 비로소 더 커지는 법이랍니다.”
이 말을 들은 원장님은 무언가 깨달은 듯 환하게 웃으며 말했다.
“감사합니다. 이 말을 앞으로 입에 달고 살아야겠어요. 정말 고마워요, 교수님. 다음 달에도 꼭 한번 방문해 주세요. 그리고 오신 김에 관리받고 가세요. 저도 무료로 도와드릴게요.”
함께 웃으며 문을 나선다. 원장님의 환한 웃음소리가 거리까지 번져 나가는 듯했다. 문득 돌아보니 숍 안에서 직원들도 웃고 있었다. 아마도 원장님의 밝은 에너지가 이미 전해진 모양이다. 변화는 이렇게 작은 깨달음에서 시작되는 법. 한 사람의 감사가 주변을 밝히고, 그 빛이 또 다른 이에게 전해진다. 다음 달, 이곳에서 좋은 소식이 들려오기를 기대해 본다.
※컨설팅이 필요하시면 누구라도 문의하십시오.
글
Expert 최경규
사진
Shutterstock
