SIGNI EXPERT
강요 없이 고객 리뷰 받는
강요 없이 고객 리뷰 받는
마케팅 노하우
고객 리뷰는 에스테틱 수준을 말해주는 가장 정직한 기록이다. 잘 되는 숍은 알고 있다. 정교한 테라피와 한 번의 감동은 어떤 요청보다 강하다는 것을. 고객을 움직이게 만드는 건 요청이 아니라 경험이다.
고객의 자발적인
리뷰를 받는 비법
에스테틱에서 리뷰는 단순한 평가가 아니다. 고객이 그날의 쉼, 위로, 감동을 기록하는 또 하나의 언어다. 포털 사이트 상위권을 기록하는 에스테틱 숍들은 리뷰의 중요성을 모를 리 없다. 고객이 먼저 쓰고 싶어지는 감정 포인트를 만들거나 고객에게 좋아하는 순간을 제공하거나 고객이 사진을 찍고 싶게 만드는 공간 연출 또한 비법 중 하나. 테라피의 퀄리티와 깊은 감동을 제공하는 순간, 고객의 손끝은 움직인다. 시그니-엑스퍼트는 어떻게 리뷰 관리를 하는지 노하우를 들어보았다.
Knowhow 1
고객 마음을 감동시킬 수 있는 관리 디테일 공략
리뷰를 자연스럽게 얻는 가장 확실한 방법은 고객이 진심으로 테라피에 감동하는 포인트를 공략하는 것.
드메르에스테틱 채송화 원장 @demer99
피부는 생활 패턴의 영향을 많이 받기 때문에 거의 고객의 생활 패턴을 차트에 기입해 놓고 방문 시 수면, 스트레스 등을 체크하고 관리할 때 활용하는데요. 예를 들어 최근 마라톤을 준비 중인 고객의 경우 “요즘 잦은 운동으로 인해 피지 분비가 빨라졌다” 등 피부 반응과 연결해서 설명하고 간단한 홈케어 코칭을 해줍니다. 고객 컨디션에 맞춰 1:1 관리를 진행하고 있습니다. 고객 입장에서 ‘나를 진심으로 기억하는구나’라고 느끼게 되어 감사 후기를 남기는 경우가 있었습니다.
라비유 에스테틱 임인희 원장 @labieu_lim
관리의 공백 시간을 없애고, 고객의 작은 변화까지 놓치지 않는 것에 집중합니다. 억지로 요청하지 않아도 고객 스스로 리뷰를 남기고 싶어지는 경험을 만드는 것이 제가 가장 중요하게 생각하는 관리 디테일입니다. 예컨대, 딥 클렌징 제품을 도포한 뒤 방치하는 시간에는 데콜테 관리를 바로 이어서 진행합니다. 그리고 모델링팩을 올린 후에는 두피 마사지를 해드리는 등 고객님이 관리 전반에 걸쳐 이완감을 충분히 느끼도록 합니다. 고객이 베드에 누워 있는 동안 ‘계속해서 케어받고 있다’라고 느끼게 합니다. 이 작은 차이가 결국 고객을 감동시키고, 자연스럽게 리뷰까지 이어지는 핵심 포인트가 되었습니다.
Knowhow 2
리뷰는 고객 케어의 연장선
관리 직후 고객의 반응이 만족도가 높을 때 관리 개선 사항을 언급해 주면서 정서적 피드백 요청을 해볼 것. 고객은 기록하고 싶은 충동을 느낀다.
클리니스뷰티랩 주현정 원장 @cleanis_beautylab
고객이 스스로 기록하고 싶고 참여하고 싶은 순간을 만들어줘야 해요. 관리 후에 피부진단기 수치나 전후 사진을 모니터로 함께 보며 변화를 체감할 수 있도록 설명드립니다. “요새 고객님과 비슷한 고민을 가진 분들이 참 많으세요. 고객님을 만약 본다면 다른 분들에게 큰 용기가 될 것 같아요. 저도 오늘 결과 보니까 너무 기분이 좋아요.” 이렇게 이야기하면 고객은 ‘내 변화가 누군가에게 도움 될 수도 있구나’라는 생각을 하면서 마음이 자연스럽게 열려요. 결국 제가 하는 건 리뷰를 유도하는 게 아니라, 고객이 ‘내가 참 잘하고 있구나’라고 느끼는 순간을 함께 만들어주는 일이라고 생각해요. 그 순간 마음이 말랑해지면 리뷰는 자연스럽게 고객의 진정성있는 따뜻한 언어로 흘러나오더라고요.
뷰티팬지에스테틱 노정은 원장 @beauty_pansy_
리뷰 요청은 고객이 만족을 가장 크게 느끼는 순간에 이루어져야 합니다. 관리가 끝나고 거울을 보며 즉각적으로 변화했을 때가 골든 타임입니다. 강요가 아닌 공감 기반의 대화 방식을 사용하고 예를 들어 “오늘 피부가 많이 맑아지고 결이 좋아지셨어요! 다음 관리엔 효과가 더욱 좋아질 것 같은데 혹시 괜찮으시다면 리뷰에 고객님이 느낀 변화를 작성해 주시면 큰 힘이 될 것 같아요!”와 같이 부탁이 아닌 함께 만드는 가치로 표현합니다
Knowhow 3
자연스러운 리뷰를 이끄는 공간 연출과 이벤트 아이디어
고객의 호기심을 자극하면, ‘스스로’ 리뷰를 남기게 된다. 과정 전체에 자연스럽게 스며드는 리뷰 유도 시스템.
아이로사 최주리 원장 @airosa_official
“신규 고객 리뷰 참여도를 높이기 위해 실제 인형 뽑기 기기를 숍에 들여놨어요. 리뷰를 남기면 바로 인형 뽑기를할 수 있게 해, 부담없이 재밌게 참여할 수 있는 이색적인 구조를 만들었습니다. 호기심을 자극하는 방식이라 고객들이 자연스럽게 참여하고, 기존 단순 할인이나 사은품 방식보다 반응이 훨씬 좋았습니다. 도입후 신규 리뷰율도 눈에 띄게 올라가면서 숍 분위기 자체가 더 밝고 즐거워지는 효과도 있었습니다.”
헤스티움 센텀 김수연 원장 @hestium_ceo
“리뷰 이벤트는 너무 과하면 부담되고, 안 하면 또 고객이 동기부여가 없더라고요. 그래서 리뷰를 써주는 고객들에게 다음 방문 시 사용할 수 있는 작은 서비스를 제공해요. 예를 들면 마스크 업그레이드, 발, 종아리 관리 추가, 혹은 당일 고객 피부 상태에 맞춘 앰플 증정 같은 혜택을 드리고 있어요. 굳이 금전적인 보상보다 고객이 바로 체감할 만한 혜택이 효과가 좋았고, 실제로 다음 방문 시 관리 만족도가 높아지고 바디를 안 받았던 고객들이 바디관리도 추가해서 받을 수 있는 업셀링 기회도 생겼어요.”
노하우 실전 적용 CHECK LIST
→ 고객이 먼저 쓰고 싶어지는 감정 포인트 공략을 하고 있는가?
→ 관리 전 맞춤 컨디션 체크 여부 확인
→ 관리 후 고객만의 피드백을 제공하는지?
→ 고객의 변화를 당일에 바로 공유하고 있는지?
→ 고객이 사진 찍고 싶게 만드는 공간 연출은?
→ 고객의 리뷰를 자연스럽게 이끄는 이벤트는 진행하고 있는지?
→ 고객의 리뷰가 실제 관리 방향에 영향을 미친다고 느끼게 할 수 있는지?
글
에디터 백가희
사진
Shutterstock
