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제2의 인생을 준비하는 활동적 장년
제2의 인생을 준비하는 활동적 장년
액티브 시니어 고객 사로잡는 법
고령화 사회로 진입하며 새로운 소비 주체로 떠오른 시니어 고객. 은퇴 이후에도 활발한 사회 활동, 여가, 소비 등을 즐기며 능동적으로 생활하는 일명 ‘액티브 시니어’ 고객들을 공략하기 위한 시그니-엑스퍼트 원장의 노하우 소개.
Q. 요즘 숍을 방문하는 시니어 고객의 달라진 니즈, 변화가 있다면?
드메르에스테틱 채송화 원장
@demer99
드메르에스테틱 채송화 원장
@demer99
“과거의 시니어 고객은 주로 혼주 케어나 중요한 날에 관리하는 경우가 많았습니다. 또한 효과를 우선시하는 경향이 있어서, 더 빠르고 확실한 효과를 얻을 수 있다면 어느 정도 통증이나 부작용은 감수하겠다는 인식이 있었어요. 정보도 많이 부족해서 선택도 제한적이었습니다. 그래서 대부분 입소문으로 듣고 방문하기도 하고, 관리에 대해 물어보기도 하셨어요.
액티브 시니어인 요즘 시니어 고객들은 과거에 비하면 관리에 대한 관심도, 요구도 굉장히 적극적인 편입니다. 또한 단순히 노화를 지연시키는 관리가 아닌 웰에이징을 선호합니다. 효과만 우선시하기보단 안전성을 가장 중요하게 생각하는 경향이 있어요. 수술이나 시술보다 통증이 적고 붓기나 멍이 오래가지 않으며 자연스러운 결과를 줄 수 있는 관리들을 선호해요.
그리고 단지 입소문에 의지하지 않고 능동적으로 직접 숍을 검색하고 방문하는 경우도 많아졌어요. 유튜브를 통해 이런 시술이 본인 피부에 맞는지 물어보는 등 과거에 비해 피부 관리에 대한 지식 수준도 높아졌습니다.”
치유인청담 모노스킨 김은정 원장
@chiyou_in_chengdam
“요즘 숍에 방문하는 시니어 고객들은 워낙 자기 관리를 잘 하는 사람들이라 나이를 언급하지 않을 경우 10~20년 정도는 젊어 보이는 분이 많습니다.
평소에도 적절한 운동을 하고 피부과, 성형외과 시술을 받는 사람들이 애프터 케어로 숍에 방문하거나 얼굴 라인 케어, 데콜테 등 꾸준히 자기 관리 차원에서 에스테틱 케어를 받고 있습니다. 특히 에스테틱 케어를 선호하는 시니어 고객의 경우에는 ‘성형외과 시술은 비교적 극단적인 변화로 인해 주변 사람들 시선이 부끄럽고 민망하다.’라고 말하는 경우가 많습니다.
드라마틱한 전, 후를 원하기 보다는 본인이 갖고 있는 얼굴의 장점을 최대한 살리기를 원합니다. 또, 액티브 시니어 고객들은 바디 관리가 미치는 몸의 선순환에 대해 이미 알고 있기 때문에 바디 관리가 포함된 스킨케어를 선호합니다. 몸과 마음의 컨디션 회복으로 생기있고 활기찬 라이프 스타일을 즐기며, 얼굴 라인 관리와 피부에 맞는 스킨 케어를 통해 진정한 아름다움을 경험하는 ‘웰에이징’을 추구합니다.”
스킨핏에스테틱 이혜연 원장
@skinfit17
“액티브 시니어란 미국 시카고대학교 버니스 뉴가튼 심리학과 교수가 ‘오늘의 노인은 어제의 노인과 다르다’라고 정의한 용어입니다. 과거에는 은퇴 후 휴식을 취하는 사람들이 많았지만, 길어진 수명으로 인해 은퇴 후에도 본인의 생활에 건강, 취미, 배움 등의 적극적인 활동으로 제2의 인생을 시작하는 사람들이 많아졌습니다.
그만큼 과거에는 은퇴 후 ‘휴식’으로 사회 활동과 만나는 사람이 줄어들어 미용의 소비를 줄여 기본적인 관리만을 선호하거나 가끔 중요한 약속이 있을 때 관리를 받는 경우가 많았습니다.
반면 현재는 본인을 위해 얼굴 또는 바디의 신경 쓰이는 문제점을 주체적으로 말합니다. 고민 개선을 위해 적극적으로 프로그램에 대해 관심을 가지고 알아보며, 은퇴 전과 동일하게 일상의 일부분처럼 단기적이 아닌 지속 가능한 관리를 하기 위해 미용에 시간과 돈을 투자하는 시니어 고객이 많아졌습니다.”
Q. 액티브 시니어 고객을 사로잡기 위한 전략은?
스위트힐 스킨 & 스파 전민경 원장
@sweethill_skinspa
스위트힐 스킨 & 스파 전민경 원장
@sweethill_skinspa
“요즘 시니어 고객들은 은은하게 빛나는 피부에 대한 선호도가 높은데요. 피부 결 자체가 부드럽고 맑게 보이려면 기본적으로 속건조가 어느정도 잡혀야 합니다. 하지만 노화가 진행되고 있기에 속건조를 단순 케어만으로는 쉽지 않아 꾸준한 관리에 명확한 홈케어 처방이 더해져야 합니다.
기본적인 프로그램 틀은 정해져 있지만 그 안에서 시니어 고객들 피부 상태를 세분화하여 맞춤 프로그램을 적용하고 있어요. 고객 피부 컨디션에 따라 수분 관리, 각질 정돈(필) 케어, 재생 관리 등을 명확히 적용하면서 집에서도 관리 효과를 오래 지속할 수 있도록 지도합니다.
액티브 시니어 고객의 특성상 적극적이고 본인 피부 상태를 잘 아는 고객들이 많기 때문에 관리와 홈케어 처방에 대한 충분한 설명과 소통이 중요합니다. 세심한 관리 적용을 통해 변화를 느끼고 만족하는 것 같습니다.”
타임동안뷰티센터 타임그루답터포맨 지정화 원장
@jijeonghwauu
“시간이 흐름에 따라 노화가 진행되는데 가장 눈에 띄는 것이 ‘피부’입니다. 과거 시니어의 경우 노화의 전환기에 노화를 단순히 불가피한 과정으로 받아들였다면 지금의 시니어들은 노화에 대해 적극적으로 전략을 세우고 대처하는 추세입니다.
특히 피부 관리를 통한 단순한 안티에이징을 넘어 신체 기능의 노화를 늦추고 건강을 유지하는 신체적 안티에이징(운동)과 정서적 안티에이징(정신 건강)을 추구하기에 해당 부분에 대한 전문적인 관리와 가이드가 필수죠.
이에 갈수록 스마트해지는 요즘 시니어 고객 관리 시 가장 중요한 3가지는 전문성, 퍼스널 맞춤관리, 신뢰입니다. 전문적인 식견과 노하우, 시술 트렌드에 발맞춘 최신 장비의 적극 도입에 대한 충분한 설명을 제공하는 것은 기본, 꾸준한 관리의 필요성에 대해 강조하여 피부는 물론 신체와 정신적 건강까지 고려한 전문적인 솔루션을 제시하고 있습니다.”
헤스티움 김수연 원장
@hestium_ceo
“액티브 시니어 고객들은 누구보다 ‘나’에 대해서 잘 알며 가치관이 명확한 경우가 많습니다. 그래서 보통 관리를 통해 개선되고 싶은 부분과 원하는 스타일이 명확합니다. 빠른 효과도 중요하지만 고객마다 선호하는 스타일에 맞는 프로그램의 테크닉과 제품 등을 캐치하여 안내하는 것이 더 중요합니다.
액티브 시니어 고객은 ‘나’에게 잘 맞는 숍의 분위기, 테라피스트, 프로그램을 중요하게 생각합니다. 상담 때 고객의 옷, 헤어 스타일, 말투의 속도 등을 파악하면서 빠른 테크닉, 빠른 효과 등 눈에 보이는 것을 선호하는지, 느린 테크닉, 편안함과 안전함을 선호하시는지를 체크하여 그에 맞는 우리 프로그램을 소개하는 것이 중요합니다.
무엇보다 중요한 건 소통입니다. 액티브 시니어 고객들은 보통 대화하는 것을 선호하여 눈높이에 맞춘 대화 주제도 중요한 것 같습니다. 프로그램은 기기보다는 부드럽고 따뜻한 핸들링 관리를 선호하여 페이스 관리를 진행하더라도 그날마다 다른 부위를 가볍게 터치하여 다양성을 만들고 있습니다. 바디 관리는 고주파 관리를 이용하여 통증, 혈액 순환을 통해 몸의 온도를 높여 수기 테크닉과 함께 진행하며, 매 관리마다 다른 아로마 에센셜, 바디 오일을 처방하여 고객의 그 날 컨디션에 따른 맞춤 관리를 집중적으로 진행하고 있습니다.”
클리니스뷰티랩 주현정 원장
@cleanis_beautylab
“요즘 시니어 고객들은 자녀가“요즘 시니어 고객들은 자녀가 찾아보고 보내주거나 혼사를 앞두고 찾아오기보다 적극적으로 소비의 주체가 되어 방문합니다. 이에 상담 & 방문, 홈케어 처방에 있어 시니어 고객들의 접근성과 편의성을 높이는 것이 중요합니다. 상담이나 예약 시 채널명이나 아이디를 일일이 검색하지 않아도 바로 연결이 가능하도록 QR 코드를 제공해드리고 있습니다.
또한 방문 시 보다 1시간 이상의 면밀한 상담과 구체적이고 전문적인 애프터 홈케어 처방으로 만족도를 높이고 있습니다. 홈케어 가이드 또한 언제나 열어볼 수 있도록 이미지 형태로 제작해 카카오톡으로 1부 전송하고, 직관적으로 손쉽게 볼 수 있게 수기로 작성한 가이드 페이퍼 1부도 제공하고 있습니다.
궁금한 부분은 언제든 유선상담을 할 수 있도록 페이퍼에 QR 코드를 함께 동봉합니다. 사용한 제품이나 기기의 효능을 패드에 보여주고 프리미엄 제품임을 상기시키고 있습니다. 또한 당일 전후 사진, 지난주와 당일의 비교 사진 등 다양한 관리가 주는 장점과 결과에 대해 직접 보여줌으로써 재방문에 확신을 더욱 가지도록 하고 있습니다. 더불어 취미나 여가활동을 통해 알게된 지인들을 통해 소개로 오는 경우가 많기 때문에 초대자, 소개로 오는 경우 모두에게 적립금을 제공하여 시니어 고객을 유입시킬 수 있습니다.”
레오아에스테틱 김정아 원장
@leoa_aesthetic_official
“요즘 시니어 고객들은 SNS 활동을 활발히 하고 있는데요. 유행하는 제품, 기기에 대한 정보를 습득하며 관심이 많습니다. 단순 힐링과 회복에 초점을 두는 것이 아닌 트렌드에 따라 다양한 제품, 기기 관리를 결합한 프로그램을 구성하여 제공하면 만족도가 높습니다. 특히 시니어 고객층의 경우 매 계절마다 조금씩 변화되는 피부의 노화 현상을 겪고 있는 연령대입니다.
구체적인 설명과 소통을 진행하여 개별적으로 섬세하게 솔루션을 내리고 정성을 다하면 좋습니다. 일상 생활에서 할 수 있는 항노화에 관련된 지식을 전달하고, 자연스럽게 노화 현상을 받아들이되 현재의 관리로 노화 시기를 자연스럽게 늦출 수 있다는 점을 상기시켜 드리면 심적 안정감을 받아 재방문 유도에 도움이 됩니다.
메디컬 스킨케어 & 힐링케어(두피, 데콜테)를 접목해 강한 힘을 이용한 관리가 아닌 현대의학의 미용기기 효과를 전달하면서 힐링을 느낄 수 있는 수기 관리를 동시에 진행합니다. 고객의 피부 관심사나 그날의 컨디션에 따라 다양한 관리를 경험할 수 있도록 시그니처 BOX 형태로 프로그램을 구성해 제안하고 있습니다. 10가지 이상의 BOX 프로그램 중 그 날 피부 컨디션에 맞춰 선택할 수 있습니다.”
글
by 김희정
