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에스테틱 여드름 고객 관리만큼 상담이 중요한 이유
보이는 곳부터 보이지 않는 곳까지. 여드름 고객들을 위한 상담은 분명 달라야 한다.
간혹 예고 없이 올라온 여드름 하나에 온 신경이 곤두서는 듯한 경험을 해본 적 있는 지. 사춘기 시절부터 어엿한 성인이 된 이후에도 여드름과 끈질긴 사투를 겪었던 입장으로서, 에디터는 여드름이 심해질 때마다 얼마나 끔찍하고 절망적인 심정이었는지 직접 경험하지 않았다면 가히 공감할 수 없을 것이라 장담한다.
이처럼 여드름은 대부분의 사람들이 인생에서 한 번쯤 경험할 만큼 흔하면서도, 심할 경우 개인에게 신체적, 사회적, 심리적인 차원에서 심각한 영향을 미치는 피부 문제라는 점에 대해 의심할 여지가 없다. 울긋불긋하고 매끄럽지 못한 피부로 인해 부정적인 낙인을 경험하며 사회적으로 고립되거나 자신감을 잃고 소극적인 태도를 취하기 쉽고, 심할 경우 자아상을 왜곡하거나 우울증에 빠지는 등 극심한 심리적 고통을 수반하기 때문.
실제 여드름과 우울증 간의 상관관계에 관한 연구에 따르면, 여드름을 경험한 사람은 그렇지 않은 사람에 비해 우울증 발생 위험이 63% 더 높은 것으로 밝혀지기도 했다. 뿐만 아니라 스스로 지각하는 부정적 인식의 수준이 높을수록 여드름의 증상이 더욱 악화되거나 수면장애를 비롯해 두통이나 위장질환과 같은 신체상의 악순환으로 이어지며 전반적인 삶의 질이 저하되는 경우도 있다.
즉, 겉으로 드러난 피부 문제가 이면의 감정과 심리 상태에 직접적인 영향을 미치며, 반대로 부정적인 감정과 심리적 스트레스 요인으로 인해서도 피부와 신체상에 또다른 문제를 경험할 수 있는 것.
여드름은 문제의 심각성에 비해 상대적으로 경각심은 낮은 편으로, 검증되지 않은 잘못된 지식과 방법으로 자가 관리를 고집하거나 내지는 피부과에서 처방받은 약물에 의존하는 경향이 높다. 물론 약물 치료를 통해서 여드름을 유발하는 직접인자(피지, 각질, 박테리아)를 관리함으로써 비교적 빠른 시일 내에 개선 효과를 볼 수 있는 것은 사실이나, 특히 치료 이후 일상 속에서 여드름을 악화시키는 간접인자(식습관, 수면패턴, 스킨케어 방법 등)까지 완벽하게 통제하지 못하면 얼마 지나지 않아 여드름이 재발할 가능성이 높다.
게다가, 모두 일반화할 수는 없지만 여드름 때문에 겪었던 마음 속 깊은 고민을 털어놓기엔 한정된 진료 시간과 다소 획일적인 치료 시스템에 지쳐 마음의 문을 완전히 닫게 되는 경우도 있다. 즉, 여드름을 야기하는 근본적인 문제에는 다다르지 못한 채 겉으로 보이는 현상을 해결하는 데에 주력하여, 궁극적으로 관리의 성공 여부가 제한될 수 있는 것. 이러한 점들을 미루어 보았을 때, 에스테틱은 여드름 고객의 피부는 물론 삶의 전반을 변화시킬 수 있는 특권을 가지고 있다고 해도 과언이 아니다.
전문적인 지식을 바탕으로 여드름의 생애주기에 따라 최선의 해결방안을 제안하는 것은 기본, 여드름을 유발하는 잘못된 생활습관을 교정하고 내면의 문제로부터 자유로워질 수 있도록 보다 전인적인 차원에서 근본적인 문제에 깊이 다가갈 수 있기 때문이다.
사실 여드름이 발생하는 원인을 하나로 특정하기란 결코 쉽지 않다. 유전적으로 여드름이 쉽게 발생하는 체질이거나 설령 그렇지 않더라도 평소 생활습관이나 스트레스에 의한 호르몬 변화 등 다양한 요인들이 복합적으로 작용하기 때문이다. 따라서 보다 근본적인 차원에서 여드름으로 인한 문제를 해결하기 위해서는 여드름의 발생과 악화에 영향을 미칠 수 있는 모든 측면을 고려해야 한다. 이때 상담이 절대적인 역할을 한다.
상담의 사전적인 의미는 ‘문제를 해결하거나 궁금증을 풀기 위하여 서로 의논함’으로, 에스테틱에서의 상담은 전문가의 역량을 바탕으로 피부 표면상의 문제 요소를 정확하게 파악하여 최선의 해결방안을 모색하고, 깊이 있는 공감과 이해를 바탕으로 현재 피부 상태에 영향을 미치는 내면의 문제를 발견할 수 있도록 도와 그로부터 자유로워질 수 있도록 한다. 특히 여드름 고객의 경우, 상담을 통해 다음의 효과를 기대할 수 있다.
첫째, 정확한 여드름 진단을 통한 맞춤 솔루션 적용
대부분의 문제성 피부가 그렇듯, 여드름 또한 개인의 피부 타입과 근본적인 원인에 따라 현재 피부에 나타난 문제 양상이 각기 다르다. 정확한 피부 진단을 통해 여드름의 유형과 진행 단계, 발생 빈도 및 주기 등을 파악하고, 이와 함께 일상 속 여드름 발생에 기여한 트리거가 무엇인지 다양한 변수를 입체적으로 분석함으로써 향후 피부 컨디션의 변화에 대한 예측과 함께 체계적인 맞춤형 스킨케어 솔루션을 수립할 수 있다.
둘째, 심리적인 문제에 접근하여 여드름 개선의 시너지 효과
단순히 여드름 고객의 피부를 분석하고 생활습관을 체크하는 것만으로 상담이 끝났다 생각하면 오산이다. 피부는 마음의 상태를 반영하는 거울로, 피부의 사회심리적 영향을 과소평가해서는 안 된다. 겉으로 보이는 객관적인 피부 문제뿐만 아니라 현재 본인의 피부 상태에 대해 고객 스스로 어떻게 인식하고 있는지, 나아가 여드름으로 인해 실제 일상에서 어떠한 불편함을 겪고 있는지 등 표면상으로 드러나지 않았던 심리적인 원인에 다가가 보다 근본적인 차원에서 여드름을 제어할 수 있다.
References 1. Risk of depression among patients with acne in the U.K.: a population-based cohort study│IA Vallerand│British Journal of Dermatology│2018
에스테틱을 찾아온 여드름 고객을 상담하기 위해 에스테티션이 알아야 할 것은 무엇일까? 성공적인 여드름 고객 상담을 위한 대화 요령부터 차트 작성법과 실제 사례까지, 문제성 피부를 위주로 여드름 고객에 대한 임상 경험이 풍부한 에스테틱 원장들에게 실전 노하우를 물었다.
Q 여드름 고객 관리 효과를 극대화하기 위한 본인만의 상담 원칙이나 기술이 있다면 알려주세요.
에스테틱을 찾아온 여드름 고객은 피부과부터 홈케어까지, 다방면으로 각고의 노력끝에 자포자기하고 마지막이라는 심정으로 방문하는 경우가 많아요. 대개 전문가와 견주어도 될 만큼 피부 관리에 대한 지식과 경험이 상당하고 본인만의 철학이 확고한 편으로, 문제를 파악하는 과정에서 섣부른 유추나 강한 확언은 심리적인 반발심을 일으키거나 에스테틱 관리에 대한 의구심으로 이어질 수 있어 조심스러운 접근이 필요해요.
실제 에스테틱 특성상 여러 차례 관리를 반복했을 때 점진적인 개선 효과를 볼 수 있고, 특히 여드름 관리는 진행 단계에 따라 일정 기간을 필요로 하기 때문에, 이처럼 장기적인 과정을 성공적으로 이끌어 가기 위해서는 관리를 통해 기대할 수 있는 결과치에 대해 미리 알리는 것이 중요하다고 생각해요.
때로는 막연한 희망보다는 현실을 있는 그대로 받아들이는 편이 힘이 되는 것처럼, 단기간 내 지금의 문제를 완벽하게 해결할 수 있다는 어투를 지양하고, 할 수 있는 범위 안에서 꾸준히 함께 호흡하면 분명 개선될 수 있다는 믿음을 주고자 노력하는 편이에요.
Q 실제 숍에서의 여드름 고객 상담 및 피부 진단 과정에 대해 알려주세요.
가장 먼저 여드름이 언제부터 발생했는지, 개인적으로 어떠한 노력을 기울여왔는지(홈케어 제품, 피부과 시술 경험, 처방약 등), 나아가 그 과정에서 심리적인 어려움은 없었는지, 설령 잘못된 부분이 보이더라도 지적하기보다 그동안의 노력에 대해 인정하며 히스토리를 충분히 들어주는 편이에요.
더불어 직업적인 특성이나 스트레스 수준, 평소 식습관(인스턴트 식품, 커피, 아이스 음료 등), 다이어트 및 보조제 섭취 여부, 수면 패턴, 자세가 틀어지지는 않았는지(거북목, 일자목) 등 여드름을 유발할 수 있는 작은 단서까지 놓치지 않고 수집하기 위해 노력해요.
이후 육안으로 여드름의 개수와 크기, 진행 단계를 비롯해 피부 색(열이 많고 붉은 피부, 재생이 원활하지 않아 어두운 피부)을 파악하고 피부가 건조하지 않은지, 데콜테 부위의 근육이 과도하게 뭉쳐 있지 않은 지 가볍게 터치해보는 편이에요. 이를 종합하여 여드름은 단지 보이는 것만 문제가 아니라는 것과 함께 스스로 자각하지 못했던 부분에서의 문제 가능성을 알리고, 앞으로의 관리 방향을 제시하며 개선 과정에서 일어날 수 있는 반응에 대해서도 미리 인지시키고 있어요.
Q 여드름 고객 중 가장 기억에 남는 성공 케이스에 대해 소개해주세요.
피부과에서 약물 치료와 시술을 병행하다 재발한 여드름으로 인해 찾아왔던 케이스로, 노랗게 차오른 여드름과 함께 피부 전반적으로 붉은 기가 강해 스치기만 해도 따가움을 호소하는 상태였어요. 피부과에 투자한 시간과 비용 대비 결과적으로 개선되지 않는 여드름으로 인해 스트레스가 끊이질 않았고, 이에 여드름을 악화시키는 일상 속 다양한 원인들이 더해져 악순환을 경험하고 있었어요.
단순히 겉으로 보이는 불편함을 넘어서 여드름으로 인해 겪었을 심리적인 고통에 대해 경청했어요. 조급한 마음은 내려놓고 보다 장기적인 관점에서 문제의 소지가 있는 생활습관을 찾아 하나씩 바꾸어 나갈 수 있도록 유도했어요. 관리 측면에서는, 피부 장벽이 무너져 무엇보다 안정이 필요한 상태였기 때문에 초반에는 피부 열감을 낮추기 위해 데콜테를 풀어주는 동시에 셀폰테라피를 적용했고, 이후 열감과 염증 반응이 어느 정도 가라 앉은 상태에서 pH포뮬라 AC, CR, MELA 라인과 알라딘 필링을 적용했더니 개선 속도가 빨라지게 되었어요.
고객 스스로 도대체 문제가 무엇인지조차 파악하지 못한 채 갈피를 못 잡고 방황하고 있었는데, 한 번 더 노력해보자고 설득해준 덕분에 마음을 조금씩 열고 힘을 낼 수 있었다며 고맙다는 인사를 전해 에스테티션으로 큰 보람을 느낄 수 있었죠.
Q 여드름 고객 관리 효과를 극대화하기 위한 본인만의 상담 원칙이나 기술이 있다면 알려주세요.
여드름이 심한 고객들이 처음 숍에 방문했을 때, 대부분 모자를 깊게 눌러쓴 채 고개를 푹 숙이고 있거나 대화를 하는 도중에도 두 눈을 제대로 쳐다보지 못하는 경우가 많아요. 그만큼 심리적으로 크게 위축되어 있고 일상생활이나 대인관계에서도 어려움을 겪곤 하죠.
조력자의 위치에서 자신만의 아름다움을 완성해 나갈 수 있도록 돕는 것이 에스테틱 전문가의 사명이라 생각하는 입장으로서, 외모보다는 내면이 더 중요하다는 공허한 말과 대수롭지 않게 던진 조언들이 비수처럼 꽂혀 깊은 상처로 돌아왔을 때 얼마나 힘들었을 지 이해와 위로가 먼저라고 생각해요.
뿐만 아니라 여드름 고객은 현재 본인의 피부 상태가 어떻고, 왜 여드름이 올라올 수밖에 없었는지 정확하게 파악하고 있는 경우가 드물어요. 낯설고 이해하기 어려운 전문 용어 대신 여드름으로 인한 주관적인 불편함이 무엇인지(예: 좁쌀 여드름 때문에 화장하기 어렵다, 많은 사람들 앞에 나설 용기가 없다 등) 가능한 풀어서 얘기할 수 있도록 하고, 겉으로 여드름이 드러나기까지 피부 속에서 어떠한 일들이 벌어지고 있는지 피부 단면도를 직접 그려가며 논리적으로 그 원리를 설명하고 있어요. 끝으로 꾸준한 관리를 통해 어떠한 변화가 어떠한 단계에 걸쳐 이루어질 수 있는지 구체적이고 체계적인 설명을 더해 전문가로서의 신뢰감을 높이고 있어요.
Q 실제 숍에서의 여드름 고객 상담 및 피부 진단 과정에 대해 알려주세요.
여드름 고객은 마음 속에 걱정과 생각이 많고, 이를 겉으로 드러내기 어려워하면서도 본인 위주로 상담해주기 바라요. 이에 여드름 고객의 닫힌 마음을 열기 위해 심리적으로 안정감을 주는 화법과 긍정적인 태도로 소통하기 위해 노력하는 편이에요.
여드름과 관련된 기본적인 정보 외 특히 최근에 겪었던 스트레스가 무엇인지 자세히 물어보는 편인데, 3인칭 관점에서 한 발 떨어져 현상을 있는 그대로 바라보게끔 하여 스스로 부정적인 감정을 컨트롤 할 수 있도록 유도해요. 이때 브레라인 프라나 2번을 이용해 깊은 호흡과 이완을 유도하기도 하는데, 신경계 차크라에 작용해 심리적 안정과 감정의 정화에 시너지 효과를 주죠.
이후 피부측정기를 사용해 여드름의 유형과 피부의 유수분량을 체크하여 데이터화하고, 매 관리마다 전후로 이미지를 촬영해 두 눈으로 변화를 고객이 직접 확인할 수 있게끔 하고 있어요
Q 여드름 고객 중 가장 기억에 남는 성공 케이스에 대해 소개해주세요.
저희 숍은 SNS 상에서 후기를 보고 먼 지역에서도 찾아오는 에스테틱으로 유명한데, 어머니의 권유로 수원에서 찾아온 당시 중학교 3학년이었던 남학생이 가장 기억에 남아요. 원래는 축구가 취미라 매우 활동적이었지만, 여드름이 심해진 후로는 집밖에 아예 나가지 않았을 정도로 자신감을 크게 잃은 상태였어요.
오랜 시간 피부과에서 치료를 받아왔지만 약물이나 압출, 레이저에 의존할 뿐 정작 생활습관을 비롯해 홈케어 습관까지 교정하지 못했고, 피부가 전체적으로 붉으면서도 까무잡잡하고 딱딱하게 변형되기 직전의 상태였어요. 먼저 다른 임상 사례를 들며 긍정적인 가능성을 안겨 준 다음, 브레라인 겔브레와 유니토닉을 활용한 민감해진 피부를 위한 진정 및 수분 관리를 시작으로 피부 회복을 위한 필링, MTS 관리로 이어질 수 있도록 전체적인 방향을 잡고 관리를 진행했어요.
초반에는 주 1회 관리와 매일 홈케어를 지키기 위해 노력했고 이후 유지 관리 차원에서 격주~한달 주기로 방문할 만큼 개선된 상태로, 본인뿐만 아니라 어머니께서도 달라진 피부를 보면서 만족스러워 했죠. 매주 아들을 픽업하며 정성껏 케어하던 어머니의 마음이 없었다면 이처럼 빠르게 개선되지는 못했을 거란 생각에 제가 오히려 감동받았던 경험이었어요.
Q 여드름 고객 관리 효과를 극대화하기 위한 본인만의 상담 원칙이나 기술이 있다면 알려주세요.
여드름 영역에서 피부과 치료와 에스테틱 관리의 차이는, 짧은 시간에 승부를 보려는 벼락치기 스타일과 정석대로 매일 꾸준하게 공부하는 모범생 스타일로 비교할 수 있을 것 같아요. 전자는 효과는 빠르지만 그만큼 디테일이 부족하고 오래 지속되기는 어려운 데 반해, 후자는 보다 장기적인 관점에서 좋은 습관을 만듦으로써 진짜 본인의 것으로 소화하죠.
특히 여드름 관리는 최소 3개월에서 길게는 1년 가까이, 장기적인 레이스를 함께 해야 하기 때문에 포기하지 않도록 고객과 꾸준히 호흡을 맞추어 가는 것이 중요하다고 생각해요. 이를 위해 여드름으로 인해 겪었던 문제 상황에 대해 고객의 입장에서 그 감정을 헤아리고 진심을 다해 깊이 공감하는 편이에요.
여드름에 관한 인과관계를 확실히 파악할 때까지 개방형으로 질문을 던지면서 답변을 유도하고, 단지 수동적으로 듣는(Hearing) 데에 그치는 것이 아니라 고객의 의도, 감정, 느낌, 상황 등 전체적인 맥락을 파악해서 본인이 미처 인지하지 못했던 불편함과 숨은 욕구까지 알아차릴 수 있도록 적극적으로 들어(Listening)주고 있어요.
설령 이 과정에서 핵심적인 문제점을 발견하더라도 고객이 개선을 위해 노력을 기울였던 부분이라면 섣불리 지적하지 않고, 대신 관점을 바꾸어 함께 노력할 수 있도록 유도하는 편이에요. 궁극적인 목적은 고객이 좋은 습관을 형성하는 데 있기 때문이죠.
Q 실제 숍에서의 여드름 고객 상담 및 피부 진단 과정에 대해 알려주세요.
가장 먼저 에스테틱을 방문하게 된 계기를 질문하고 이전 관리 경험에 대해 체크해요. 특히 메디컬 약물 치료 경험이 있다면 복약 주기와 사후 경과는 어땠는지, 압출과 필링 경험이 있다면 관리 강도와 효과는 어땠는지 등을 파악함으로써 피부 개선 및 회복에 대한 결과치를 예상하고 관리의 방향성을 점검해요.
또한 세안 습관과 홈케어 방식을 비롯해 식습관, 수면(불면증 여부), 스트레스, 직업 등 호르몬 밸런스를 파괴하는 라이프 스타일을 갖고 있지 않은 지 묻고 이후 육안으로 여드름의 유형과 진행 단계, 발생 부위 등을 확인해요. 이후 주1회 관리를 원칙으로 세안습관을 반드시 교정하고 매주 잘못된 습관을 한 가지씩 고칠 수 있도록 약속해요. 다만 말로만 설명하는 것은 작심삼일에 불과할 위험이 있기에 다음 방문 일정으로부터 최소 이틀 전에 개별 연락을 통해 체크하는 편이에요
Q 여드름 고객 중 가장 기억에 남는 성공 케이스에 대해 소개해주세요.
갓 성인이 되어 대학에 입학하면서 새로운 삶이 시작된다는 설렘도 잠시, 남들은 다 겪는다는 사춘기 내내 여드름 하나 없이 깨끗한 피부였지만 급격한 생활 패턴의 변화와 통제가 되지 않는 환경 속에서 이마부터 턱 아래를 지나 목까지 얼굴 전체가 뒤덮일 정도로 붉고 노랗게 고름이 찬 여드름이 자리한 상태였어요.
만지기만 해도 하나씩 여드름이 터져 세안마저 고통스럽고, 마치 과음한 듯 염증으로 인해 피부가 늘 붉어져 있어 남들에게 매사 불만이 가득하고 작은 일에도 쉽게 흥분하는 것처럼 보이고 실제 나이보다 더 들어 보이는 문제로 힘들어 했죠.
쉽게 포기하지 않도록 분명 개선될 수 있다는 가능성을 비추며, 가시적인 변화로 증명하겠다는 목표를 세웠죠. 먼저 붉은 기를 가라앉히기 위해 진정 및 수분 관리를 시작으로, 피부 반응을 살피며 마리꼬 멀티 퓨리티 트리트먼트를 격주로 진행했고 정확히 3개월 정도 지나고 난 뒤 붉음증은 완전히 사라지고 이마와 볼, 턱 아래 순으로 여드름이 점진적으로 완화되었어요. 더불어 보다 근본적인 차원에서 피부가 지닌 장벽 기능을 강화할 수 있도록 클렌징 습관을 교정할 수 있게 가이드 했고, 어느덧 저의 도움 없이도 스스로 개선된 피부 상태를 유지하기 위해 루틴을 지켜 나가는 모습을 보며 뿌듯함을 느꼈어요.
Q 여드름 고객 관리 효과를 극대화하기 위한 본인만의 상담 원칙이나 기술이 있다면 알려주세요.
문제성 피부 위주로 숍을 운영해온 경험에 비추어 보면, 여드름 고객은 크게 두가지 성향으로 나누어 지곤 해요. 강박에 가까울 정도로 홈케어에 과도하게 집착하거나 반대로 적극적인 관리 경험이 전무한 케이스도 존재하죠. 사실 이러한 행동 모두 그 기저에는 불안과 자책, 포기 등의 심리가 내재된 것으로, 그 마음이 다소 극단적인 방식으로 발현된 것이라 생각해요.
때문에 고객의 성향을 존중하고 고객이 지닌 문제를 해결하기 위해 심리적인 문제를 어떻게 변화시킬지에 초점을 두는 편이에요. 첫 상담 시에 여드름이 시작된 시점부터 지금까지의 히스토리를 전해 듣고, 전문가로서 모든 역량과 진정성을 다해 도움을 줄 것이라는 믿음을 주죠. 특히 올바른 홈케어 방법에 대해 코칭하면서, 바로 제품 구매를 유도하기보다 본인 피부에 적합한지 충분히 시간을 갖고 써볼 수 있도록 샘플을 전달하기도 해요.
또한 고객으로 하여금 현재 본인의 문제에 대해 제대로 이해하고 있고 항상 관심을 받고 있다고 느낄 수 있도록, 상담이 끝난 이후에도 내면의 문제를 털어놓고 잘못된 습관을 고칠 수 있게끔 1:1로 꾸준히 커뮤니케이션 하는 편이에요. 이를 통해 개선이 되는 과정에서 다시 이전의 상태로 돌아가는 것에 대한 불안감까지 해소할 수 있는 효과도 볼 수 있어요.
Q 실제 숍에서의 여드름 고객 상담 및 피부 진단 과정에 대해 알려주세요.
여드름 고객의 경우, 숍에서의 관리 절차도 중요하지만 매 회차마다 충분한 상담을 통해 현재 여드름의 진행 상황과 스킨케어 루틴, 기타 생활습관 등을 기록한 차트를 종합적으로 분석하는 것이 더욱 중요하다고 생각해요. 특히 아토피나 켈로이드, 습진 등과 같은 피부 질환은 없는지, 이로 인해 현재 복용 중인 약물은 없는지, 신체 전반의 컨디션은 어떠한 지 중점적으로 파악하는 편이에요.
그 이유는 실질적인 관리 범위가 제한되는 문제가 있기도 하고, 자칫 간과했다가 부작용이 나타날 위험도 있기 때문이죠. 이외에도 스트레스, 수면습관, 배변습관, 흡연, 음주 등 일상적인 생활패턴을 파악하고, 확대경을 이용해 피부 컨디션을 살피면서 여드름 유형과 크기, 염증 상태를 비롯해 유수분과 각질 상태를 체크해요. 또한 관리 전후의 모습을 촬영해 피부가 좋아지는 과정을 두 눈으로 확인할 수 있도록 하여 객관적인 확신을 주고 있어요.
Q 여드름 고객 중 가장 기억에 남는 성공 케이스에 대해 소개해주세요.
가장 기억에 남는 고객은 오돌토돌한 면포성 여드름이 얼굴 전체를 빼곡히 뒤덮고 있던 20대 여성이었는데, 손톱으로 자가 압출을 반복하면서 양 볼과 턱 위주로 검붉은 흔적들이 혼재되어 있었고 보습제를 전혀 사용하지 않아 속당김을 동반한 상태였어요. 직장을 관두고 재취업을 준비하는 상황이었고, 면접을 볼 때 여드름으로 인해 부정적인 평가를 받지는 않을까 하는 걱정에, 여러 피부과와 에스테틱을 방문했지만 티켓팅 강요에 거부감을 가진 채 저희 숍에 찾아왔어요.
근본적인 차원에서 문제를 해결하기 위해서는 깊은 마음의 상처를 보듬는 것이 먼저라는 생각에, 객관적인 피부 진단을 통해 정말 필요한 관리를 안내했고 투자할 수 있는 예산과 시간을 고려하여 부담을 주지 않는 선에서 적합한 프로그램을 세팅했죠. 파우 샤이니 펌킨 필 프로그램을 주 1회 간격으로 적용했고, 4주차에 접어들면서부터 원래 피부가 좋았던 것처럼 톡톡히 효과를 볼 수 있었어요.
모든 결과는 함께 만들어 나가는 것이라 생각하도록 주기적인 피부 상태 체크와 홈케어 진행 여부에 대한 점검도 잊지 않았어요. 이처럼 꾸준한 상호작용을 통해 내외적으로 자신감을 되찾고 일상에서의 행복을 누리는 고객을 보며, 에스테티션으로 사명을 다했다는 생각에 제게도 큰 힘이 되었어요.
Q 여드름 고객 관리 효과를 극대화하기 위한 본인만의 상담 원칙이나 기술이 있다면 알려주세요.
여드름 고객을 마주할 때 공감하는 태도와 신뢰를 안겨주는 것이 가장 중요하다고 생각하는데, 여드름 고객은 민간요법부터 피부과, 전문 화장품까지 섭렵한 후에도 나아지지 않는 여드름으로 반 포기 상태이거나 이전 관리 경험이 전무해 말 한마디에도 경계심을 내비치는 경우가 있기 때문이에요.
전자의 경우 그동안의 히스토리를 듣기 위해 계속해서 꼬리 질문을 던지고, 후자는 본인 스스로 객관적인 판단이 어려운 상황이기에 실제 여드름을 겪었던 제 이야기와 더불어 유사한 고객 사례를 예시로 들며 방향을 주도하는 편이에요. 고객 스스로 자신을 되돌아보고 원인 하나하나에 대한 해답을 찾을 수 있도록 도움을 주는 식이죠. 가능한 상담실에서 많은 부분을 캐치하고 관리에 들어가는 것이 좋긴 하지만, 고객의 성향에 따라 단번에 마음을 열지 못하는 경우도 있어요.
실제 관리 중에도 소통을 이어가는 편으로, 시간이 지나면서 첫 상담 시에 나오지 않았던 내밀한 이야기들을 털어놓을 수 있도록 천천히 다가가고자 해요. 다만 관리 중간 들은 내용을 잊지 않고 정확하게 기억하고, 관리 마무리 시에 총체적으로 정리하는 것이 중요해요.
Q 실제 숍에서의 여드름 고객 상담 및 피부 진단 과정에 대해 알려주세요.
여드름이 최초로 발생했던 시기와 함께 유전적인 히스토리에 대해 질문하고 홈케어(사용제품 및 순서, 기능성 및 각질제거 성분 사용 유무)나 전문적인 치료 및 관리 경험 여부와 더불어 이후 재발 경험이 있었는지 체크하고 있어요. 더불어 여드름을 유발하는 스킨케어 습관 중 평소 클렌징 강도는 어떠한 지, 특히 커버력이 강한 베이스 메이크업 제품이나 선크림을 사용하고 있다면 이때 클렌징을 어떻게 하는지 등을 중점적으로 파악하고 있어요.
이후 가볍게 클렌징을 진행하고 확대경을 활용하여 여드름의 형태와 크기, 위치 등을 파악하고 이후 거울을 보면서 현재 주관적으로 느끼는 가장 큰 피부 고민이 무엇인지 고객에게 질문해요. 그 다음, 피부생리학 관점에서 여드름이 발생하게 되는 기본적인 메커니즘에 대해 그림을 그리며 설명하고, 현재 어떤 단계에 해당하는지 알려주며 비약적인 변화를 꿈꾸기보다 피부가 적응할 수 있는 수준에서 여드름의 크기와 개수를 줄이다 여드름으로 인한 색소나 흉터를 잡는 방향으로 점진적으로 관리해 나갈 수 있도록 제안하는 편이에요
Q 여드름 고객 중 가장 기억에 남는 성공 케이스에 대해 소개해주세요.
피부과에서 주기적으로 프락셀, 필링, MTS 시술을 반복하면서 피부가 극도로 건조하고 붉고 예민하며 아직 개방되지 못한 면포와 함께 붉고 딱딱한 구진성 여드름이 뒤섞인 상태였어요. 과한 시술로 인해 피부가 걷잡을 수 없는 지경에 이르렀다고 느낄 정도로 피부에 대한 스트레스가 높은 편이었지만 에스테틱 관리 경험이 전무한 상태라 신뢰감 또한 크지 않은 상태였죠.
여드름은 언제든 악화인자에 의해 재발할 가능성이 높다는 점을 충분히 설명했어요. 이후 진정 및 수분 관리를 시작으로 피부 컨디션이 편안해진 후에 산(Acid)이 함유되지 않아 피부에 스트레스를 주지 않는 네오더마 바이오필링을 추천했어요.
설득하는 과정에서 심리적인 장벽을 느꼈지만 피부의 pH를 유지하면서 통증 없이 편안하게 각질 탈락이 이루어지는 트리트먼트로, 1회 관리만으로도 만족스러웠다는 피드백을 받았어요. 이후 화장품 선택과 사용의 올바른 기준을 알려주며, 기존 사용하던 제품과 함께 피부 회복을 도와줄 산소 세럼인 블루블러드 젤을 추가하고 모공을 막지 않는 무기자차의 사용을 추천했어요.
피부의 재생 주기와 컨디션을 고려하여 관리를 반복했고, 결과적으로 피부 결이 눈에 띄게 매끄러워지면서 메이크업 두께가 점점 얇아지고 피부가 편안해짐을 느낀다는 피드백과 함께 현재는 저희 숍의 충성고객이 되었어요.
글
by 차유미
