EXPERT SOLUTION
[황금희] 관점을 돌려라!
여성 10명 중 9명은 헤어숍을 방문하며, 이들 9명 중 1명이 정기적으로 피부관리실을 찾는다고 한다. 피부관리실을 정기적으로 방문하는 여성 인구는 10% 정도에 불과하다. 그렇다면 나머지 80%를 어떻게 유도할 것인가에 에스테틱의 미래가 달려있다고 해도 과언이 아니다. 지금부터 피부관리실을 방문하지 않는 80%의 잠재 고객들에 대한 분석 결과를 살펴보겠다.
피부관리실을 재방문 하지 않는 이유
첫 번째,
불결한 위생상태
피부관리실을 방문한 경험이 있지만 현재 오지 않는 80% 고객들에 대해 리서치를 한 결과, 불만족 1위는 의외로 불결한 위생상태였다. 피부관리실에서 사용하는 대부분이 물이고 모든 관리가 피부 접촉에 의해 이루어지며 최근 전 세계적으로 조류독감, 광우병, 사스 등으로 인해 감염에 대한 두려움이 확산되다 보니 고객들의 위생에 대한 기준이 까다로워지고 있어서 이제는 위생이 중요한 마케팅전략으로 대두되고 있는 실정이다. 요식업의 경우 오픈 키친, 잔반 재사용 불가, 머그컵 보다 종이컵을 더 선호하는 것을 보더라도 돈을 지불하는 고객들의 니즈가 시장의 변화를 유도할 수밖에 없는 건 당연한 결과인 것 같다. 최근에는 피부관리실도 1회용 해면을 사용하는 숍들이 많아진 걸 보면 고객들의 불만 1순위는 불결한 위생상태임에 틀림이 없는 것 같다.
두 번째,
불결한 위생상태
두 번째 가격에 대한 불만족은 복합적인 요소가 담겨있다. 단순히 금액이 높아서 만이 아니라 금액 대비 만족도가 떨어지는 경우가 많다고 본다. 고객이 가격을 인정하는 요소는 효과도 중요하지만 접객 태도, 상담 능력, 피부 트러블 해결 능력과 시설, 기자재, 재료에 대한 신뢰감 등 많은 요소가 복합적으로 이루어진다. 그런데 정작 피부관리사들은 고가라는 숫자적인 의미로만 해석하는 경우가 많다. 금액이 비싸면 당연히 효과도 탁월해야 하지만 실상은 뷰티에 대한 가치를 인식시키는 것이 더 중요하다. 그래서 가격에 대한 불만족은 뷰티에 대한 가치를 제대로 인식시키지 못했다는 결론이므로 가격을 내린다고 해결되는 문제가 아니다.
세 번째,
다른 곳을 경험하고 싶어서
이 또한 제품이나 프로그램에 대한 지루함보다는 콘텐츠의 부족이라고 볼 수 있다. 대부분의 고객들이 브랜드를 바꾸는 것보다 동일한 브랜드 내에서 상품의 형태를 바꾸는 경우가 더 많기 때문이다. 특히 명품일 경우 고심해서 선택했기에 바꾸는 것도 쉽지는 않다고 본다. 한 브랜드 내에서도 무궁무진하게 아이템을 만들 수 있는 능력을 갖추는 것이 더 중요하다.
네 번째,
트리트먼트 결과에 대한 불만족
이것 또한 단순히 제품이 주는 효과에만 국한된 것이 아니다. 동일한 제품을 사용하여도 효과가 다르게 나오는 경우가 많기 때문이다. 피부관리 후 만족스러운 결과를 위해서는 오감 만족을 기본으로 이루어져야 하는데, 그 중에서 특히 다른 분야에 비해서 결과물이 드라마틱하게 변신을 시켜주는 파트가 아니다. 때문에 트리트먼트 결과에 대한 만족도를 높이기 위해서는 당연히 제품의 선택에 신중을 기해야 하고 충분한 임상과 프로그래밍이 무척 중요하다. 매년 동일한 재료를 가지고 김치를 담아도 집집마다 맛이 조금씩 다르듯이 동일한 제품을 가지고 관리를 해도 결과물은 달라질 수 있다.
다섯 번째,
강매
폐쇄적인 공간에서 한정된 고객을 대상으로 맨투맨 형태의 제품 권유는 고객 입장에서 강요나 압박으로 인식될 수 있다. 시판 브랜드숍처럼 편안하게 둘러보고 테스팅 해볼 수 있는 제품 세팅 등 자연스러운 구매로 유도할 수 있도록 매장 인테리어를 구성하는 것도 중요하다.
80% 잠재 고객을 피부관리실로 유도하는 방법
80%의 잠재 고객을 끌어들이기 위해서는 홍보, 판촉도 중요하지만 위에서 보다시피 고객이 재방문을 하지않는 이유를 정확하게 분석하는 것이 매우 중요하다. 그동안 많은 돈을 들여서 해왔던 홍보, 마케팅이 효과를 충분히 보지 못했던 것도 현재 뷰티 살롱을 방문하고 있는 고객의 눈높이에 맞춰지지 않았거나 분석이 주관적인 경우가 많았던 것은 아닌지 점검해보자.
방문하지 않는 이유를 알았다면 유도하는 방법에 대해서도 살펴보자. 대부분의 고객들은 피부관리실에 대한 뚜렷한 이미지가 없는 실정이다. 그 산업에 대한 이미지가 명확하게 인식되지 않으면 신뢰도나 친밀감이 떨어지게 된다. 애매모호한 곳은 고객이 선뜻 가고 싶지 않기 때문이다. 21C는 바야흐로 치열한 창업 전쟁 시대이다. 이미지 포지셔닝이 되지 않은 산업은 미래를 기대하기 힘들다. 피부관리실은 테라피를 받거나 휴식하는 공간이기보다는 고객이 갖고 있는 피부의 문제점을 해결하기 위해 언제든지 방문해서 소통할 수 있는 뷰티 컨설팅 공간이어야 한다. 피부관리실로 재방문하지 않는 80%의 잠재 고객을 유도하기 위한 가장 중요한 선결 과제인 이미지 포지셔닝의 큰 두 축은 외적인 피부관리실의 환경과 내부적인 콘텐츠에 해당되는 전문가다운 탁월한 실력이다.
뷰티 살롱의 미래 - 이미지 포지셔닝
뷰티 산업의 본질은 외적인 부분과 내적인 부분의 조화에 있다. 고객들의 관점에서 가장 중요한 판단기준은 명확해야 한다는 것이다. 처음 만나는 시점에 가장 중요한 요소는 시각적인 요소이므로 신뢰감을 줄 수 있는 인테리어와 전문가다운 비주얼이 중요하다. 피부관리사의 외모를 보고 고객은 본인이 받을 관리에 대한 기대감이 생기기 때문이다. 관리 효과는 받고 난 후에 결정되는 것이기 때문에 2차적인 부분이라 할 수 있다.
고객의 관점으로 이 산업을 바라보는 것만이 80% 잠재 시장에서 방황하는 고객을 유도할 수 있는 핵심 키이다. 고객의 피부를 책임지는 전문가의 피부나 건강 상태가 좋아야 하고, 전문가다운 실력, 매력적인 성격, 고객의 문제점을 해결해주고자 하는 노력, 이 모든 것이 고객의 눈에는 멋지게 보이게 되는 것이다. 멋있어 보여야 나도 저렇게 되고 싶다는 욕구가 생기고, 생산적인 소비가 이루어지는 것이다. 시설적인 측면에서는 돈보다는 안목이 중요하다. 같은 돈을 들여도 내가 좋아하는 인테리어가 아니라 피부관리실 다운 인테리어가 중요한 것이다. 무엇을 하는 곳인지가 명확해야 하고, 무엇을 하는 사람인지가 고객에게는 강력하게 어필되어야 하는 것이 이미지 포지셔닝의 핵심이다. 이미지 포지셔닝을 확고하게 해서 80% 잠재 시장에서 자신의 파이를 키우길 바란다.
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