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시그니 엑스퍼트의
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피부 고민별 홈케어 처방 & 셀링 노하우
고객의 피부를 건강하게 가꿔줄 피부 고민별 홈케어 처방법과 셀링 노하우에 대해 소개한다.
황금비에스테틱 김근아 원장
@divine_beauty.official
Q 홈케어 처방만으로 고객의 피부 인생을 반전시킨 사례는?
고객 케이스 - 출산 후 트러블성 피부로 바뀐 경우
늘 피부 좋다는 말을 듣고 학창 시절 트러블도 나본 적 없는데, 출산 후 트러블 피부가 되었고 계절이나 환경 변화에 따라 피부가 자주 뒤집어지는 케이스였어요. 이런 경우 장벽 개선을 위한 클렌징을 가장 강조합니다. 아무리 좋은 크림도 장벽이 무너진 피부는 충분히 수분을 머금을 수 없습니다.
평소 사용하는 클렌징의 종류와 세안방법(손을 강하게 마찰하는지, 세안 시간이 너무 길지는 않은 지, 거품을 충분히 내는지 등)을 파악한 후 고객에게 맞는 클렌징을 권했습니다. 단 2주만에 정돈된 피부 결을 보고 고객이 만족하였고 세럼, 크림 등의 구입으로 이어지며 현재는 100% 제가 추천하는 제품으로만 사용하고 있습니다.
처음에는 눈에 띄는 변화보다 스스로하게 하니 귀찮음도 표하였는데 점점 건강해지는 피부를 보며 스스로 동기부여가 되었다고 해요. 그리고 아이를 낳고 육아에 지쳐 나 자신을 돌보는 시간이 없었다는 말과 함께 지금은 누구보다 즐겁게 셀프 케어를 하고 ‘피부 속이 건강해지는 것 같아요.’라고 전해왔던 게 기억에 남습니다.
Q 재구매를 이끄는 원장님만의 홈케어 셀링 노하우는?
고객이 홈케어를 구입할 때 몇 개월 안에 사용했을 때 가장 최적의 효과를 내는지 안내하고 직접 제작한 스티커에 개봉 일자와 사용 권장 일자를 적어줘요. 그러면 고객은 그 제품을 쓸 때마다 그 날짜를 인식하게 되고 기간 내 제품을 사용할 확률이 높아진답니다.
적정량을 사용하니 피부 개선이 되는 것은 당연하겠죠? 재구매율까지 올릴 수 있는 똑똑한 팁입니다. 또한 방문 시 2주 간격으로 제품을 사용하는 방법을 코칭하면서 고객이 그 제품으로 자연스럽게 손이 가게끔 합니다. 화장품의 홍수 시대에 제가 권한 제품을 쓰게 하는데 있어 꾸준한 방문은 큰 강점이죠.
마지막으로 권하는 제품이 아닌 다른 제품을 꼭 써야 하는 경우에는 구매 저항선을 넘기위해 전체 라인이 아닌 한, 두 가지 제품이라도 권하여 사용하게끔 합니다.
유영스파&테라피 이혜나 디렉터
@uyoung._.spatherapy
Q 홈케어 처방만으로 고객의 피부 인생을 반전시킨 사례는?
고객 케이스 발적과 구진을 동반한 트러블 피부
첫 방문 시 AI 3D안면분석 기기를 이용하여 고객의 피부 타입을 정확히 진단하고 설문 형태의 문진을 통해서 평소 식습관과 생활 패턴에 대한 사전 조사와 상담 시간을 충분히 가졌습니다. 해당 고객은 트러블 피부에 대한 단편적인 피부 지식으로 홈케어 제품을 사용하고 있었습니다.
문제는 바로 알코올과 산 성분의 과도한 사용이었습니다. 이는 피부 장벽의 훼손을 가져오는 잘못된 습관으로 당분간 사용 중지를 권장했습니다. 더불어 화장으로 커버가 불가능한 트러블의 검붉은 색소 개선을 중요하게 생각했습니다.
우선은 시각적으로 눈에 띄는 붉은기와 검붉은 색소를 진정시키고 본래의 피부 스킨 톤으로 되돌리는 것을 핵심 포인트로 생각했습니다. 트러블이 올라온 곳이 붉어 보이는 이유는 해당 부분의 진피층 모세혈관이 확장되어서 시각적으로 더 붉게 보이는 것입니다.
때문에 비타민 C, K 성분이 풍부하게 함유된 로션, 크림류의 홈케어 사용을 권장했으며, 피부 장벽을 지속적으로 손상시키는 산 성분의 필 제품의 사용을 중지하였고 뽀득뽀득한 알칼리성 세안제에서 약산성 클렌저로 교체하도록 했습니다. 이를 통해 피부 문제를 해결해 만족도가 높았습니다.
Q 재구매를 이끄는 원장님만의 홈케어 셀링 노하우는?
고객들이 홈케어 제품에 대해 상담 요청을 한다는 것은 정보의 홍수 속에서 자신이 어떤 것을 선택해야 할 지 모르겠다는 암묵적인 시그널이라고 생각합니다. 충분한 상담 시간을 위해 고객이 상담을 요청한 시간으로부터 이후의 약속이 없는지 시간 체크를 먼저 한 뒤, 어떤 환경과 생활 습관에 본인이 노출되어 있는지 질문을 통해 파악한 후, 생활에 가장 간편하게 적용할 수 있는 제품을 추천합니다.
예를 들어, 바쁜 직장인에게 보습만 4단계의 패키지 상품을 권하면 당연히 구매를 안 하겠죠? 이럴 경우 하나로도 다기능을 할 수 있는 제품 추천이 구매력을 높일 수 있습니다. 상담 요청한 고객이 ‘변심하기 전에 빨리 제품부터 팔아야겠다.’라고 생각하면 당장 제품 판매가 이루어질 수 있어도 환불 요청이 들어오거나 이후 재구매를 유도하기 어렵습니다.
오히려 지금은 구매하지 않아도 괜찮으니 충분한 상담과 분석을 통해 고객의 데이터를 확보하는 것이 우선이며, 이 분석을 베이스로 계절, 환절기 및 다양한 이슈를 접목시켜 피부에 안부를 묻는다면 컴플레인 없이 재구매율이 높아질 것입니다.
드메르에스테틱 채송화 원장
@demer99
Q 홈케어 처방만으로 고객의 피부 인생을 반전시킨 사례는?
고객 케이스 붉음증, 주름, 탄력 문제가 복합된 노화 피부
첫 상담 시 주름과 탄력이 가장 고민이라고 했지만, 붉음증을 먼저 잡지 않으면 주름, 탄력 개선이 따라오지 않는 피부였어요. 완경기에 호르몬 불균형으로 오는 홍조는 수면, 식생활, 스킨케어 루틴 등 생활 전반적으로 연관이 되어 있어서 스킨케어부터 생활 루틴까지 잡아줬어요.
특히 피부에 열감을 주거나 자극을 줄 수 있는 성분이 든 제품과 민감함 피부에 자극을 줄 수 있는 레티놀, 비타민 C 등의 성분들은 모두 중단시켰어요. 또 클렌징 단계에서부터 피부를 보호하는 성분을 함유한 약산성 밀크와 약산성 폼으로 세팅한 뒤 클렌징 교육을 진행했습니다.
사용 중인 스킨케어 제품이 한 번에 6~7개 정도 있었는데, 3개로 줄이고 스킨케어 루틴을 바로잡았어요. 고객의 피부에 꼭 필요한 성분들이 함유된 토너, 수분 재생 앰플, 재생 크림 3가지로 처방했습니다. 이에 붉음증이 사라지고, 세안 후에도 건조하지 않다고 만족도가 높았어요. 고민이었던 마리오네트 주름도 현저히 옅어지고, 눈가 잔주름은 거의 사라진 상태입니다. 길고 깊었던 눈가 굵은 주름도 길이가 짧아지고 옅어졌어요.
Q 재구매를 이끄는 원장님만의 홈케어 셀링 노하우는?
제일 중요한 것은 고객의 피부 건강 개선에 도움이 되는 성분들을 파악하고 우선순위를 정하는 거예요. 위 고객은 붉음증이 심했지만 그건 화장으로 가리면 되는데 탄력 저하, 주름이 특히 고민이니 이 부분 개선을 먼저 요구하였어요.
고객의 니즈는 따라가되 우선적으로 개선해야 되는 필수 사항도 같이 챙겨야 합니다. 먼저 레티놀 같은 강한 성분이 들어가지 않은 재생 라인으로 처방한 것처럼요. 한 번의 제대로 된 구매가 피부 개선으로 바로 이어지는 것. 그것이 재구매를 이끄는 제 셀링 노하우입니다.
치유인청담 김은정 원장
@therapist_chiy0u
Q 홈케어 처방만으로 고객의 피부 인생을 반전시킨 사례는?
고객 케이스 따갑고 간지러운 증상을 동반한 민감 피부
숍에 방문하기 전에 다른 곳에서 피부 상담을 진행하였는데, 트러블으로 판독하여 트러블 앰플과 크림을 사용 중이었습니다. 고객의 피부를 분석했을 때 어떤 제품을 발라도 흡수를 하지 못할 피부라고 판독하여 피부에 플러스를 더해주는 제품이 아니라 가장 기초적인 ‘클렌징’부터 바꿔줬습니다.
홈케어 시 어떤 제품을 쓰는지도 중요하지만 제품을 올바르게 사용할 줄 아는 방법 또한 중요합니다. 이에 고객에게 어떤 제품이 필요하고, 어떻게 사용해야 하는지 자세하게 코칭하였습니다. 클렌징 라인 중에서도 클렌징 워터를 처방하였고, 피부에 압을 주지 않고 화장솜에 묻혀 지그시 터치하며 닦아내고 하고 손이 아닌 물로 튕겨 씻도록 가이드했어요.
피부가 예민할 때에는 진정 겔이나 재생크림을 많이 생각하는데, 아주 기초적으로 클렌징을 피부 타입에 맞춰 제품과 사용 방법을 올바르게 적용하면 보다 빠르게 피부가 진정되는 변화를 경험할 수 있습니다.
Q 재구매를 이끄는 원장님만의 홈케어 셀링 노하우는?
저희 숍에 입점되어 있는 에스테틱 브랜드만 20여 개 이상이고 사용하는 브랜드는 30여 가지 이상입니다. 가장 중요하게 생각하는 건 전문가로서 이 모든 제품들을 전부 직접 사용해 보고 성분이나 텍스처, 향, 유지력 등 다 상세히 알고 있어야 한다는 것입니다.
이에 고객이 현재 사용하는 제품 리스트를 받아 분석하고 이 제품이 고객의 피부 타입에 맞는지, 제대로 사용하고 있는지 사전 분석을 합니다. 초반에는 현재 고객이 사용하는 전체 라인의 홈케어를 새로 바꾸기보다는 있는 제품으로 최대한 활용할 수 있는 방법으로 코칭하는 편인데, 그 중에 꼭 필요한 핵심 제품을 추가해주거나 쓰면 안 될 제품을 뺍니다.
제품을 쓰는 방법이나, 순서를 미세하게 바꿔도 작은 차이에서 큰 변화가 일어나는 걸 경험할 때 고객과 깊은 신뢰감이 형성됩니다. 이후 제품을 다 소진한 다음 어떤 걸 사용할 수 있을지 질문할 때 전체 리스트를 바꾸고 사용 방법을 꼼꼼하게 가이드합니다. 아침 저녁 구분하고, 데일리 케어와 특별한 날의 스폐셜 케어를 구분하여 처방합니다.
오롯이에스테틱
김이현 원장 @ohrosi_aesthetic
Q 홈케어 처방만으로 고객의 피부 인생을 반전시킨 사례는?
고객 케이스 붉음증, 좁쌀 트러블을 동반한 스트레스성 민감 피부
스트레스를 참다 보니 얼굴과 몸에 열꽃이 피고 좁쌀과 붉음증 그리고 간지러움을 동반하는 증상이었고, 병원에서 바르는 연고와 약은 효과가 일시적일 뿐 오히려 이로 인해 건조증이 유발된 케이스였죠. 이에 일상생활의 환경을 체크한 후 붉음증과 건조함을 유발하는 따뜻한 물 샤워와 너무 뜨겁게 자는 방법을 중단시켰습니다.
또 사용하는 화장품 성분을 체크한 후 필요한 제품만 사용할 수 있도록 코칭하여 보습제 중에서도 세콜지 성분의 크림만 바르게 했습니다. 집에 있을 때는 수시로 크림만 바르게 하였더니 조금씩 가라앉게 되어 고객 또한 안심했던 경험이 있습니다. 관리를 더 자주 받는 것보다는 홈케어와 잘못된 습관 교정만으로도 금방 개선될 수 있었던 케이스죠.
Q 재구매를 이끄는 원장님만의 홈케어 셀링 노하우는?
컴플레인 제로 홈케어 셀링의 노하우라면 바로 고객과의 신뢰죠. 대부분의 고객들의 이야기를 들어보면 에스테틱에 방문해 관리를 받다 보면 화장품 판매의 강매가 너무 많다라는 것을 이야기하더라고요. 이는 저 또한 부담이 되는 부분으로 인지하고 있습니다.
첫 방문 시 필수적인 코스는 현재 사용하고 있는 화장품의 정보를 받는 것부터 시작합니다. 고객의 피부에 맞는 제품을 사용하는지, 필요 없는 것을 쓰는지에 대한 성분 체크를 통해 고객에게 이야기하며, 불필요한 제품은 중지, 활용할 수 있는 제품 위주로 사용하게끔 도와줍니다.
개선되는 피부를 보게 되면 자연스럽게 화장품의 이야기를 먼저 하게 됩니다. 무조건적인 판매가 아닌, 고객의 성향에 맞는 제품의 리스트를 구성하여 샘플링 한 후 고객의 선택에 의한 구매가 이루어지게 해야 합니다.
정말 필요한 제품은 고객에게 적극적으로 권유하지만 최소 3~5회 정도의 신뢰 기간이 필요하다고 봅니다. 고객의 신뢰가 쌓인 후에는 홈케어 구입 시 제 선택으로 알아서 해달라고 하는 경우가 많습니다.
더샵 박연희 원장
@the._shop__
Q 홈케어 처방만으로 고객의 피부 인생을 반전시킨 사례는?
고객 케이스 스테로이드 부작용으로 더 민감해진 피부
현재 피부에 나타난 따가움, 건조함을 잡는 것이 시급했기 때문에 피부 재건, 재생에 중점을 두었습니다. 생활 습관과 사용하는 화장품을 점검해보니, 건조하여 화장품을 덧바르는 습관과 사우나를 즐겨 하던 케이스라 이러한 습관들을 중단시켰습니다.
더불어 약산성 클렌징 사용 및 피부 열감을 내려주고 수분과 영양 공급을 도와주는 엑토인, 판테놀 등이 함유된 스킨케어 제품을 추천하며 변화를 줬습니다. 주 1회 사진 요청하여 확인하였고 1회 방문으로 홈케어가 잘되고 있는지, 어떤 변화가 있는지 전화 또는 방문 상담을 진행했고요.
처음에는 제품이 바뀌어서 많은 열감과 따가움을 호소하였으나 2주차부터 눈에 띄게 피부가 호전되면서 재구매로 이어졌습니다.
Q 재구매를 이끄는 원장님만의 홈케어 셀링 노하우는?
고객들은 일단 눈에 띄는 변화를 좋아합니다. 거부감이 들지 않게 관리하면서 제품의 유형과 한 가지 브랜드에 치우치지 않게 좋은 것만 몇 가지 권합니다. 먼저 클렌징 중 요즘 효자템은 파우더 워시 제품이에요. 일단 손등에 테스트를 하고 보여주면 대부분 좋아하더라고요.
한 가지 브랜드로 싹 교체하는 걸 권하지 않고, 사용하는 제품과 호환될 수 있게 홈케어 제품을 사진으로 요청한 다음 성분이나 불필요한 요소들은 빼고 한 두가지만 권합니다. 그러다 보면 자연스레 기존 것들을 다 사용하면서 숍에서 쓰는 제품으로 교체가 되더라고요. 특히 저도 예민한 피부이기 때문에 먼저 테스트후 꼭 고객에게 권하여 믿고 재구매를 하는 경우가 많아요.
톤업에스테틱 정유미 원장
@tonup.aesthetic
Q 홈케어 처방만으로 고객의 피부 인생을 반전시킨 사례는?
고객 케이스 로사시아로 인한 2차적 피부 손상
주사 피부의 경우 영양 침투보다는 열감 배출과 진정 관리를 통한 균의 이동 억제와 염증 방지가 최우선이기에 알로에, 세라마이드 성분으로 이루어진 홈케어를 추천하고 피부 진정과 장벽 개선을 고려하여 처방하였습니다. 또 2, 3중으로 세안하던 클렌징 습관을 바꾸어 피부 겉의 손상을 방지하도록 코칭하였습니다. 올바른 홈케어 습관을 통하여 점차 피부가 진정되고 3개월 이후부터는 고민이 해소되어 묵었던 피부 통증들이 나아졌습니다.
Q 재구매를 이끄는 원장님만의 홈케어 셀링 노하우는?
불필요한 것 없이, 오로지 고객에게 필요한 것만 추천합니다. 상세한 상담을 진행하고 고객의 피부 습관을 체크하며, 샘플을 통하여 구매 전 경험하고 고객이 직접 선택하도록 합니다. 홈케어는 저에게 이익을 남겨주는 판매가 아님을 강조하고 오직 고객을 위한 피부 식단임을 강조하며 신뢰를 쌓습니다. 고객의 피부 개선만이 저에게 이로운 일이니까요.
글
by 김희정
사진
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