EXPERT SOLUTION
[김란] ‘채용’ 프로세스 우리 숍에 적합한 지원자를 선별하는 방법
사람이 직접 서비스를 제공해야 하는 대면서비스 필수 업종인 미용산업에서는 전략적인 직원관리가 선택이 아닌 필수가 되어 가고 있다. 인사관리의 시작이 ‘채용’이라고 할 수 있기에 ‘채용 절차’에 대해 좀 더 구체적으로 알아보고자 한다.
고객만족을 이끄는 3가지 요소
과거부터 지금까지 ‘구인난’으로 인한 고민은 끝이 없다. 그렇기에 ‘채용 프로세스’에 대한 체계적인 구조를 가지고 시스템을 구축해 놓지 않으면 매번 사람을 채용하기 위해 불필요한 시간과 비용을 써야 한다. 코로나로 인해 많은 변화가 일어나는 지금, 비대면 서비스가 강화되고 있다.
교육업에는 언택트 강의가 시행되고 있고, 외식업은 배달서비스가 도입되며 최근에는 결혼식까지도 가상에서 진행하는 등 앞으로도 모든 산업에서 급속도로 다양한 변화가 일어날 것으로 예측되고 있다. 미용산업 또한 예외는 아니다. 코로나 이전부터 소비자가 쉽게 홈케어를 할 수 있도록 다양한 미용기기, 코스메틱 제품들이 계속 개발되었고 지금은 더욱 활발하게 홈쇼핑, 온라인에 판매가 되고 있다.
그렇다고 모든 소비자가 온라인 시장으로 옮겨갔을까? 그렇지만은 않다. 에스테틱 숍을 꾸준하게 찾는 소비자가 적지 않다. 어떤 소비자가 에스테틱 숍을 지속적으로 찾고 발길을 끊지 않을까? 스킨케어를 받는 소비자 입장에서는 내가 직접 관리하지 않고, 전문적인 케어를 받고 싶다는 생각을 가지고 숍을 방문하게 된다. 또한 에스테틱 숍의 증가로 인해 고객들이 느끼는 서비스만족 기준이 높아졌고 지금은 ‘고객만족을 이끄는 3가지 요소’가 두루 갖춰 있기를 기대하고 있다.
고객만족을 이끄는 3가지 요소
하드웨어 인테리어, 대표 이미지, 환경 등
소프트웨어 예약 시스템, 프로그램, 동선 시스템 등
휴먼웨어 직원 이미지, 친절도, 응대 태도 등
하드웨어와 소프트웨어는 미용산업에서의 오래된 경험이나 노하우와 적절한 비용을 투자해서 충분히 세팅할 수 있고 관리할 수 있다. 그러나 휴먼웨어는 변수가 많고, 현장에서 실무경력을 쌓다가 에스테틱 숍을 오픈했거나 1인 숍을 운영하다가 갑자기 커진 경우, 직원관리에 대해 어려움을 겪게 된다. 그렇기 때문에 채용에도 시스템이 있다는 것을 인지하고, 직원을 들이고 내보내는 것에 대해 깊이 고민해볼 필요가 있다.
채용 절차
채용 프로세스에서 가장 중요한 것은 '우리 조직에 적합한 지원자' 찾기다. 일 잘하는 사람, 인성 좋은 사람, 적응 잘하는 사람 등으로 ‘인재상’을 정의한다면 추상적인 느낌이 들 수 있다. 우리 조직에 적합하고 어울리는 인재를 찾기 위해서는 어떤 인재를 원하는지를 고민해보고 구체적으로 채용공고에 올려야 한다. 좋은 인재를 선별할 수 있는 우리 조직만의 체계적이고 구조화된 시스템을 구축하는 '채용 절차'를 공유해본다.
1단계 지원서 체크
입사지원서를 체크한다(대표 또는 중간관리자, 다만 중간관리자가 체크한다면 어떤 인재를 원하는지 구체적인 선별 포인트가 필요하다).
① 인재상과 핵심가치(사전 준비)
② 신입/경력일 경우, 우리 조직에 필요한 직무 능력과 역할 범위 파악
③ 조직이 큰 경우, 현재 있는 팀의 조직도를 분석 후 연령대, 경력을 체크
2단계 전화 인터뷰
전화 인터뷰를 하고 있는 곳이 많지 않을 수 있다. 컨설팅 의뢰를 받고 가장 어려워하는 부분이 ‘채용’인데, 어떤 사람을 채용해야 하는지, 채용 후에 면접은 어떻게 봐야 하는지 등 A to Z를 궁금해한다.
어쩌면 당연할 수도 있다.
대기업, 공공기업은 인사담당자가 존재하고 전문적인 교육과정을 거쳐서 ‘채용 프로세스’의 기초 툴을 가지고 채용관리를 하고 있지만 대부분 소규모 조직은 별도의 인사담당자가 없기 때문이다. 조직 컨설팅을 맡으며 채용 관리를 할 때, 전화 인터뷰의 중요성을 많이 느꼈고 만약 시도해보지 않았다면 이번 기회에 프로세스에 넣어서 적용해보기를 바란다.
1) 전화 인터뷰를 하면 좋은 점?
① 면접자의 시간을 확보할 수 있다(시간을 아낄 수 있음).
② 예비 채용자는 직접 오지 않아도 되고 전화로 면접을 볼 수 있어서 좋다.
③ 면접에 대한 정확성, 지원자가 회사에 대한 애정을 갖는 계기가 된다.
2) 전화 인터뷰 질문 유의사항
① 생각을 오래해야 하는 질문보다는 가벼운 질문 위주로 한다.
② 인터뷰 시간은 20분 내외로 너무 길지 않게 한다.
③ 전화하는 사람이 누구든 ‘채용 담당자’라고 소개한다.
④ 지원동기 및 의지, 회사지원의 열망 등을 확인한다.
3단계 대면 면접
대면 면접으로 방문했을 때, ‘면접 질문지’가 있다면 준비해 놓는 것이 좋다. 사전 질문을 준비하더라도 진행하다 보면 놓치는 것도 있고, 구조화된 면접을 보기가 어려울 수 있기 때문이다. 면접 질문지 작성으로 지원자의 스타일을 한 번 더 체크할 수 있는 기회가 된다.
TIP 구성원이 10명이 넘는 경우, 해당 부서의 팀장급 즉, 실무진과 함께 면접을 보는 것을 추천한다. 최종 의사결정을 하는 사람도 중요하지만 현장에서 실무를 같이 할 실무자와의 호흡이 중요하기 때문에 면접에 참여시키고 질의응답도 주고받을 수 있도록 한다.
4단계 면접 후 테스트(실습, 과제형)
1) 실습형 테스트
미용산업은 실무가 중요하므로 경력자의 경우, 실습형 테스트를 진행하는 것이 좋다. 실습평가표를 만들어 숍에서 중요하게 생각하는 원칙을 넣고, 실무자가 함께 평가하도록 한다.
TIP 면접 당일, 실습 진행 여부를 사전에 고지하고 준비할 수 있도록 하고 경력에 따라 필요한 테크닉을 1~2가지 정도 요청하고 평가한다.
2) 과제형 테스트
경력자의 경우, 입사해서 팀을 리드해야 하는 경우가 있으므로 ‘리더십’ 관련한 질문이나 문제발생 시 해결했던 사례와 상황을 설명할 수 있도록 과제를 부여하는 것이 좋다. 실제로 경력이 10년이 넘는데도 불구하고 직원관리 경험이 없어서 직원을 관리하기보다 트러블을 발생시켜 조직에 문제를 일으켰던 중간관리자가 비일비재하다.
5단계 최종 의사결정자가 기업의 홍보요원이다
실무진과 충분한 소통 후 입사 확정으로 결정이 내려지면, 입사 지원자의 입사 후 마인드도 확인하고, 기업의 비전과 철학, 분위기 등을 사전 안내해서 적응을 빨리 할 수 있도록 돕는다.
TIP 조직도, 사내규정집 등 준비 / 조직 내 분위기, 추구하는 인재상 등에 대해 설명한다.
마무리
에스테틱 숍을 운영하면서 직원을 처음 채용하는 곳, 여러 번의 채용과정을 해왔지만 직원이 오래 버티지 못하고 나가서 힘든 곳 등 다양한 상황이 현장에 있을 것이라고 생각한다.
여전히 구인난은 지속되고 있고, 코로나로 인해 인력이 줄어든 것이 아니라 기업의 비전을 제대로 인식시키지 못해서, 잘 알리지 못해서, 좋은 인재들이 인지하지 못해서 채용의 기회를 놓치고 있는 것일 수도 있다. 물론 채용관리가 잘 이루어지고 있고, 위 5단계 외에 더 혁신적인 채용프로세스로 운영되고 있는 곳도 있을 것이다. 그렇다면 위 내용으로 점검해보는 시간이었기를 바란다.
그렇지만 채용 프로세스가 체계화되어 있지 않은 곳이라면 한 번쯤은 시도해보기를 바란다. 시작부터 한 번에 5단계를 모두 실행하기는 어려울 것이다. 필자 또한 채용 프로세스 버전 1.0으로 시작해서 지금 버전 2.0으로 업그레이드하고 있는 중이다. 전화 인터뷰 버전 1.0은 필수 질문사항 2개 정도로 하고 5분 이내에 전화가 종료되었다면, 버전 2.0은 공식적으로 질문지를 만들고 약 15분 정도 전화 면접을 통해 지원자를 합격시키는 방향으로 변경하였다.
채용은 여전히 어렵고 새로운 세대가 등장할 때마다 업데이트를 해야 하기 때문에 멈춰 있는 채용관리는 수시로 점검이 필요하다. 우리 조직에 좋은 인재를 왜 들어오지 않는 것일까? 고민만 하며 기다리고 있지 말고, 체계적인 채용 시스템을 구축하고 운영해보길 추천한다.
