EXPERT SOLUTION
[이영주] 오픈 채팅방을 통한 고객관리법
한 번 우리 숍에 들어온 고객이 유실되지 않고 지속적으로 매출로 연결되게 만드는 전략, 오픈 채팅방 등을 통한 고객 관리법을 소개한다.
코로나 시대의 에스테틱
작년 한해 코로나 여파로 전국의 에스테틱 원장들에게는 힘든 한해이지 않았을까 싶다. 고객의 건강한 피부와 건강한 신체를 케어하는 것에 목적을 두는 에스테틱 살롱. 그러나 코로나 감염의 우려로 대중 시설 방문을 꺼리는 현 시점에서 고객과 대면 밀접 접촉해야 하는 에스테틱은 고객의 방문 횟수가 줄었고 이는 매출 하락으로 이어졌다.
이러한 시점에서 피부관리실은 어떻게 대처해야 할까? 여러 사람이 드나드는 피부관리실의 위생과 방역 상태는 이제 관리실의 기본이 되었고, 1인 1실과 같이 안전하게 케어 받을 수 있는 공간 마련은 고객의 이탈없이 안심하고 방문할 수 있는 형태로 자리잡았다. 고객이 숍을 방문할 때 입구에서 발열 체크와 손 소독을 실시하고 방명록을 작성하게 한다. 관리실 내부는 하루 2번씩 방역소독을 철저히 하여 위생에 신경 쓴다.
단골고객이 우리 숍을 얼마나 오래 다닐 수 있을까? 보통 전체 고객의 15% 정도는 단골고객에서 이탈되는 비율을 차지하는 만큼, 신규고객의 유입은 필수이다. 코로나로 기존 고객의 횟수가 줄어드는 현상에서 신규고객 유입마저 감소세라면 에스테틱에서는 새로운 판로를 개척해야 하지 않을까?
어떻게 매출을 올릴 수 있을까? 기존 단골고객을 강화하는 방법은 여러 가지가 있는데, 숍 내부의 문제가 아닌 코로나와 같은 외부의 영향으로 방문하는 횟수가 줄어든다면 우리는 어떻게 대처해야 하는가? 흔히 2:8법칙이 있듯이 우리 숍도 최상위 고객 20%와 그 밑의 60%의 보통 고객 그리고 하위 고객 20%의 구성을 살펴볼 수 있다. 이때 최상위 고객 20%의 발길이 끊어진다면 에스테틱에서는 이 부류의 고객 관리를 반드시 따로 진행해야 한다.
오픈 채팅방을 통한 고객 관리법
우리 고객을 유지하기 위한 관리법, 속된 말로 어장 관리의 팁을 소개한다. 이는 이미 모인 고객을 한 방에 넣어놓는 방식을 말한다. 밴드나 카페, 카톡 오픈채팅방을 이용해서 고객 코칭방을 만들어 활용하는 방식이다. 기존에는 고객과 고객의 만남을 부정적으로 바라보는 시각이 대다수였다. 그런데 고객과 고객이 만나서 발생시키는 시너지 효과를 활용하는 업체들이 속속 등장하고 있다.
우리 에스테틱 고객들을 한 군데 모아 놓으면 어떤 현상이 일어날까? 일이 되기 위해서는 전제조건이 있다. 진짜 나의 충성 고객이 먼저 들어와 있어야 한다는 것. 그 다음 나머지 60%의 고객을 들어오게 한다. 그리고 군중심리를 활용하는 것이다. 이 공간에서 무엇을 어떻게 할 것인가?
첫째, 우리 숍에서 어떤 서비스를 하는지 정보를 공유한다. 또 피부관리 정보라든가 홈케어 법을 알려주는 등 실질적으로 유익한 정보를 제공하는 것부터 시작한다.
둘째, 밴드나 카페, 오픈채팅방으로 들어오게 하여 고객과의 커뮤니티를 관리하고 정보를 제공함으로써 관계형성에 주력한다. 나와 친밀감을 높이고 고객들간의 간증과 후기로 제품 구매욕구를 상승시킨다.
셋째, 구매를 형성하는 것. 이때 주의할 점은 팔려는 포지션을 취하면 고객은 바로 달아나버린다는 사실이다. 체험단 모집이나 모델을 구한다는 문구를 이용해서 선착순 모집을 광고하고 참가 신청을 하도록 한다. 또한 선착순 한정, 기간 한정, 수량 한정이란 키워드를 이용해 적절한 자극 효과를 꾀한다.
마지막으로 재구매 단계. 우리 숍의 멤버십으로 전환이 되느냐 마느냐가 정해진다. 체험 관리 또는 좋은 제품의 사용을 통해 이후에는 숍에서 직접 구매할 수 있도록 전환시키는 것이다. 피부관리실은 한번 정하고 나서 효과를 경험하면 쉽게 다른 곳으로 바꾸지 못하고 꾸준히 다니는 경향이 있다.
카카오톡 오픈채팅방을 활용하거나 밴드 이용 시 다양한 정보 제공과 다수의 의견들이 모여지면 고객의 ‘나만 뒤떨어지는 것 아닌가’ 하는 심리전을 이용하는 것이다. 홈쇼핑처럼 한정 할인, 구매 한정, 기간 한정이라는 말을 이용해 미래의 고객을 앞당기는 것도 좋은 전술이다. 한 번 들어온 고기가 나가지 못하도록 하는 어장관리. 우리 숍만의 어장관리 법으로 고객이 한 번 들어오면 나가지 못하게 시스템을 만들어 놓아야 할 것이다.
