에스테틱 업계에서의 이례적이고 독특한 행보로 많은 이들의 이목과 궁금증을 유발하는 이가 있다. 에스테틱 매출상승 연구소장이자 시바산의 경영자 장윤성 대표가 바로 그.
저는 원래, 과거 에스테틱 살롱에 방문하는 보통의 화장품 장사꾼, 세일즈맨이었습니다. 벌써 이쪽 업계에 일을 하게된지도 약 8년 차에 접어드네요. 과거 화장품 회사의 세일즈맨으로 일하던 시절, 어떻게 해서든 살롱 경영주들의 지갑을 열기 위한 효율적인 방법들을 고민했고 연구했었죠. 운이 좋게도 비교적 빠르게 목표를 달성했고, 이를 통해 돈도 많이 벌고 많이 써봤습니다.
그러던 중 굉장한 회의감이 몰려오는 순간을 경험했어요. 노력한 만큼 영업에 대한 이익을 끊임없이 창출하고 있는데, 실상 파트너인 원장님들의 수입은 그렇지가 않다는 현실을 마주하게 된거죠. 영업 사원의 수익이 높아질수록, 원장님들의 수익이 높아져야 하는게 이론상 당연한 이치인데, 현실은 꼭 그렇지 만은 않더라구요.
주변을 둘러보면서 이러한 수입의 양극화 현상이 단순히 제 주변의 일만이 아니라 업계 전반에 걸친 구조적 문제라는 것을 깨달았죠. 상생해도 모자란 판국에, 한쪽으로만 이윤이 치우친다면 결국 업계의 성장이 멈출뿐만 아니라 시장성의 수명 자체가 짧아져 버릴 것이라는 두려움과 회의감이 동시에 몰려왔어요. 당시 저도 에스테틱에서 사용해야 할 제품을 팔기만 했지, 정작 구매한 제품을 살롱에서 어떻게 적용시켜 고객들을 끌어 모을 것인지에 대한 고민은 하지 않았습니다.
기본적으로 이 제품을 고객에게 잘 어필하기 위해 어떤 어휘를 선택하여 상담을 하고, 고객의 니즈를 끌어내 티켓팅을 할 것인지 등 제품의 구매가 살롱의 매출로 이어질 수 있는 부분을 무책임하게 방관하고 나몰라라 했던 거죠. 쉽게 비유하자면 우리가, 아니 제가 전쟁을 할 줄 모르는 일반 시민에게 총과 총알을 돈받고 팔고, 마치 등 떠밀듯이 전쟁터로 내보내는 일을 하고 있었던 것입니다. 비유가 적절했나요? 공감하십니까? 이러한 계기를 통해 저의 비즈니스 형태와 목적 또한 자연스레 바뀌게 되었습니다.
제대로 영업을 배워본 적이 없는 경영주의 주먹구구식 경영형태
에스테틱 경영주들의 주먹구구식 경영형태가 에스테틱의 ‘질적성장’에 방해가 된다고 생각해요. 대부분 에스테틱 경영주들은 ‘정직한 사람들’입니다. 때문에 고객이 만족할만한 원래 좋은 상품, 원래 좋은 프로그램을 세팅합니다. 이에 판매 방식에 대한 별다른 연구를 하지 않아요. 제품과 프로그램이 좋으면 당연히 고객이 따라오고, 자동적으로 티켓팅이 이루어질 것이라 생각하죠.
하지만 이는 경영과 판매 방식의 큰 오류입니다. 현상 유지는 매출상승이라 할 수 없어요. 좋은 퀄리티의 물건을 가지고 있으면, 가만히 앉아만 있어도 팔리는 시대는 이제 더 이상 오지 않습니다. 게다가 원래가 ‘정직한 사람’이라 주말에도 쉬지 않고 테크닉, 근육학 등 교육을 받으러 다니며, 고객 만족을 이끌어내기 위해 본인의 몸과 지갑을 혹사시키죠. 그런데, 그 노력이 결코 매출과 비례하지 않으니 문제인 거죠.
이를 언급한 것은 에스테틱 경영주들을 탓하기 위한 것이 아닙니다. 그들은 중학교, 고등학교, 대학교 어디에서도 물건을 파는 방법을 배워본 적이 없습니다. 제가 생각하는 진정한‘질적성장’의 요소는 ‘숍의 매출과 순이익’입니다.
숍의 매출과 경영주 개인의 이득이 이루어져야 질적인 가치를 위한 투자가 가능해지고, 점포 그리고 시장의 가치가 함께 상승할 수 있어요. 때문에 에스테틱 경영주들의 세일즈 능력, 즉 영업력을 키우는 것이 절실하다고 생각합니다. 하지만 에스테틱 경영주들에게 이러한 이야기를 하면, 마음의 문을 닫아버리는 경우가 많아요.
아마도 사회적으로 영업이라는 단어가 가지는 목정성에 대한 부정적인 인식이 더 크기 때문이겠죠. 하지만 여기서 여러분들이 간과하고 있는 한 가지, 에스테틱 사업장 내에 영업신고증을 누구나 갖고 있다는 것. 영업을 해야하는 사람임에도 불구하고, 고객이 부담스럽게 여길 거라는 생각에 영업을 하기 싫다고 하는 것이죠. 고객을 모으고, 티켓팅을 이끌어낼 수 있는 영업력과 판매방식이 부족하니, 이를 키워야 한다는 것이죠.
에스테틱 매출상승 연구소는 한마디로 180도 달라진 저의 비즈니스 형태를 보여주는 시작이자 현재, 그리고 미래라 할 수 있을 것 같아요. 저는 더 이상 제품을 팔려하지 않았고 경영주들을 효율적으로 트레이닝 할 수 있는 방법들을 고민하고 이를 공유하며 교육하기 시작했어요. 에스테틱의 성장, 그리고 숍의 수익 창출을 방해하는 문제들을 바로 잡고, 현실적인 매출상승과 질적 성장을 이룰 수 있는 솔루션을 만들고 이를 알리는 것이 목적이었죠. 일종의 재능 기부의 일환으로 에스테틱 매출상승 연구소를 개설했습니다.
다년간 수 천개의 에스테틱과 거래하면서 터득한 현장에서의 경험과 노하우를 바탕으로, 현재의 에스테틱 시장의 가장 큰 고질적인 문제인 주먹구구식 경영 형태를 만든 원인이 무엇인지 고심하던 중 에스테틱이 가진 애매한 포지션, 경영 마인드, 부족한 상담기법, 고객 및 직원관리, 마케팅, 숍의 질을 저하시키는 시각적인 요소 등 매우 다방면에서 결여되었기 때문이라는 것을 발견했어요.
이러한 문제들을 바로 잡기 위해 고객을 모으고 관리 단가를 올리는 방법, 성공적인 티켓팅을 위한 상담 방법 등을 고안했고, 숍의 매출상승과 성공적인 점포 경영에 관한 내용을 전파하기 시작했죠. 이러한 내용들을 모아, 약 5년 전 에스테틱 매출상승과 관련된 서적도 출간했습니다.
악덕 경영주가 될 것
교육과 컨설팅을 하다보면 대부분의 에스테틱 경영주들은 영업보다는 홍보나 마케팅 등 고객을 모으기 위한 방법에 대한 니즈가 가장 많고, 이를 가장 먼저 알고 싶어합니다. 하지만 고객을 모으면 과연 문제가 해결이 될까요? 마케팅을 통해 고객이 숍에 우루루 몰려와도, 경영주의 영업력이 부족하다면, 충분히 팔려야 하는 것을 팔지 못하게 되는 상황이 발생합니다.
예를 들어, 100만원 티켓팅을 할 수 있는 고객을 10만원 티켓팅에 끝나는 것이죠. 이에 마케팅 비용은 상당한데, 실제 숍의 매출은 그렇지 않은 불균형을 이루는 숍들이 생각보다 많습니다. 경영주의 영업력을 키우고, 판매 방식을 바꾸기 위해 일명 ‘악덕 경영주’가 되라는 솔루션을 제안합니다. 예를 들어, 마진 단가가 높으면서도 고객 만족을 이끌어낼 수 있는 효과를 지닌 제품을 선택하는 것이 하나의 방법이 될 수 있어요.
에스테틱 시장에도 최저관리단가에 대한 규정 필요
프로그램 단가를 높여라 다소 충격적인 이야기를 하나 꺼내 보죠. 고속도로를 달리다 보면 과속 제한 속도뿐만 아니라 저속 제한 단속구간도 있지요. 최저관리단가 5만원 미만 에스테틱 숍에 벌금부과? 라는 법이 생기면 어떨까요? 만약 에스테틱 시장에도 최저속도제한의 규정처럼, 최저관리단가에 대한 규정이 과거부터 존재했더라면 현재 상황은 어땠을까요?
30평대 아파트의 거래가가 1억 밖에 안 되는 작은 지방의 동네에도 스타벅스는 존재하고, 주변에 2천원짜리 커피를 파는 카페가 있더라도 사람들은 스타벅스에서 5천원 이상의 커피를 사 먹습니다. 하지만 이러한 시점, 우리 에스테틱 시장은 어떤가요? 현재 에스테틱 숍의 프로그램 단가는 현시대적 물가와 비례하지 않습니다.
지역 특성으로 인해 고가로는 살아남을 수 없고, 고객들의 주머니 사정을 고려해 저가의 고객 단가를 유지한다는 것은 사실상 핑계에 불과합니다. 피부 관리 숍의 메뉴판을 보면, 2만원, 3만원이 즐비하고 더 심한 경우 1만원인 곳도 찾아볼 수 있습니다. 1만원의 관리를 받으러 오는 고객이 정말 돈이 없는 걸까요?
약자는 불평등 조약을 맺는다
에스테틱, 에스테티션이라는 산업 자체가 사회적 기준에서 ‘약자, 비메이커, 노브랜드’ 이기 때문에, 스스로 자격지심에 어쩔 수 없는 불평등 조약을 자처하는 것이지요. 그에 비해 사회적 기준에서 ‘강자, 메이커, 브랜드’인 백화점, 성형외과, 피부과의 판매 방식을 자세히 들여다보면, 경쟁률에 따른 단가하락과 프로모션이 있을 뿐, 애초에 고객의 지갑사정을 고려한 경영을 하지 않습니다.
소위 명품이라 불리는 상품을 구매할 때 누구도 원가나 가치에 의문을 갖지 않아요. 왜 그럴까요? 해당 상품의 브랜딩이 잘 되어 있거나, 고객이 납득할 만한 뭔가 다른 요소가 있기 때문이에요. 하지만 현재 다수의 에스테틱은 고객이 고가의 단가를 납득할 수 있는 요소를 갖추지 못하고 있다는 것이 문제입니다. 이에 에스테틱 매출 상승 연구소 강연과 시바산 거래처들을 중심으로 일명 ‘에스테틱 업계에서의 새마을 운동’을 추진하고 있어요. 내용 중 한 가지를 예를 들어 공개하면 다음과 같습니다.
저가, 저품질을 연상시키는 모든 요소를 제거할 것
고객 단가를 높이고 싶다면 우선적으로 숍에서 저가나 저품질을 연상시키는 모든 것을 제거하는 솔루션이 필요합니다. 숍을 운영하다 보면, 판매하는 모든 것을 고객의 눈에 더 잘 보이게 시각화 하려는 욕심들이 생기기 마련입니다. 하지만 과한 정보 전달과 홍보물 등은 오히려 숍을 가치를 떨어트릴 수 있어요. 저가나 저품질을 연상시키는 비위생적 환경, 불필요한 POP 등 눈에 보이는 모든 요소들을 과감하게 제거하고, 고객 상담 시 사용하는 단어, 어투, 전문 지식, 복장 그리고 여기에 고객을 매료시킬 상담 스킬을 겸비해야 합니다.
차를 산다고 가정했을 때, 외제차 매장과 중고차 매장의 딜러들이 고객을 응대하는 태도와 어투를 떠올려 보세요. 둘을 비교해서 폄하하기 위한 것은 아닙니다. 물건을 파는 사람의 상담 스킬이 제공하고 있는 서비스의 가치를 대변한다는 것을 말하고 싶은 겁니다.
사실 이를 위해 만든 브랜드가 시바산입니다. 에스테틱 시장의 진정한 단가 상승을 위한 솔루션이자 롤모델이 되기를 바라는 마음으로 경영하고 있어요. 물론 처음에는 거래처들의 반감과 거부감도 컸지만, 실제로 적용한 시바산 거래처들은 2만원 받던 숍이 10만원 받는 숍으로 바뀌는 매우 긍정적인 변화들이 이루어지고 있어요.
기본 관리만 티켓팅 하던 것을 특수관리 티켓팅으로 이끌어내고 매출 상승이 이루어지면, 전문성을 보다 강화할 수 있는 경제적이고 시간적인 여유가 생기는 순환이 발생합니다. 사람들이 피부 문제를 떠올리면 피부과를 떠올리는 것이 아닌, 에스테틱을 떠올리게 만들어야 합니다. 그게 메이커지요. 운동화하면 나이키, 커피하면 스타벅스, 피부하면 에스테틱이 연상되어야 합니다. 진정한 의미에서의 선순환이 이루어지게 되는 거죠.
사실 에스테틱은 아직도 블루오션입니다.
현재 에스테틱 시장은 질적인 발전이 점점 더디어지고, 양적인 숫자들만 증가하고 있고 온라인 마켓 판매 위주로 매출을 유지하는 추세입니다. 하지만 온라인 마켓 판매는 소비자들의 감정을 자극하기에는 다소 어려움이 있고, 유통 과정에서 본사의 의도와 다르게 쉽게 브랜드 가치가 무너질 수 있다는 한계가 존재합니다. 이에 마치 빈공간이 빼곡한 완성되지 않은 테트리스처럼 언제 게임이 끝날지 모르는 위태위태한 상황으로 보여 지기도 하죠. 하지만 그게 바로 블루오션이라는 것입니다.
화장품은 대면하여 입으로 팔아야 합니다. 고객의 머리속에 그림을 그려주면서 가치에 대한 세뇌가 들어가야 하는 것이지요. 고객의 입맛이 다양할 것이라는 사회적 인식으로 인해 김밥나라처럼 모든 다양한 메뉴들을 구비해 놓는 구색병에서 벗어나야 합니다. 지금 이 시점 ‘가치’를 다루는 에스테틱 시장의 소비 트렌드와는 맞지 않아요.
과거 에스테틱이 일종의 사치 개념이었다면, 현재에는 에스테틱이 힐링을 제공하는 휴식 공간이라는 인식이 점점 더 증가하고 있어요. 이에 고객의 심리를 파악하고 소통하는 고객의 감성과 정신을 케어할 수 있는 만반의 준비가 필요합니다.
“에스테틱 시장의 상생을 위한 매출 상승 연결 고리를 만들 프로그램을 준비하고 있어요. 상생을 통한 매출 상승으로 선순환을 이루어 진정한 에스테틱의 질적가치를 높이는 모델을 만들 겁니다”
에스테틱 시장에서 배운 것도 많고 얻은 것도 많습니다. 그래서 하나의 보답으로 ‘에스테틱 매출상승연구소’라는 교육 기관을 통해 에스테틱 시장의 질적 발전을 위해 있는 힘껏 힘을 쏟고 있어요. 에매연(에스테틱 매출상승연구소)을 통해 에스테틱 업계가 상생할 수 있는 확실한 기반과 미래를 위한 모델을 만들고 리드하는 것이 앞으로의 비전이자 목표입니다.
에매연의 목적은 말그대로 에스테틱 시장의 매출상승, 즉 질적가치 상승입니다. 이에 구체적인 변화를 보다 쉽게 이루어낼 수 있도록 에스테틱 시장의 상생을 위한 새로운 시도를 준비하고 있어요. 에스테틱 시장이 발전하지 못하는 또 다른 문제는 서로 간의 적대감에 있다고 생각했기 때문입니다. 서로가 경쟁자라는 생각에, 소통하지 않는 폐쇄적인 분위기와 시장성이 동반 성장을 방해하는 부분이 적지 않다고 생각합니다. 시장이 발전하기 위해서는 커뮤니티의 형성이 매우 중요합니다. 서로 간의 소통을 시행착오를 겪더라도 이를 통해 서로 부족한 점을 보완하고 성장하는 게 맞는 거죠.
오랜 고민 끝에 이를 위한 해답을 상생을 위한 매출 상승 연결 고리에서 찾았어요. 예를 들어, 동일한 구역에 A에스테틱과 B에스테틱이 있다고 가정했을 때, A에스테틱이 B에스테틱의 고객이 되는 겁니다. A에스테틱 원장이 B에스테틱의 제품을 판매했을 때 수수료를 제공하고, 역으로 B에스테틱에서 A에스테틱의 제품 판매를 통해 고객 티켓팅을 하게 되면 A에스테틱에게 티켓팅에 대한 수수료를 제공하는 방식을 도입하는 거죠. 에스테틱 시장의 고질적인 문제인 직원 관리에 있어서도 지인 추천을 통한 직원 유치가 있을 때 서로 간에 수수료를 제공하고, 직원들을 인센티브 개념으로 세팅, 노동에 대한 정확한 보상을 제공하는 프로그램도 선순환을 만들 좋은 방법이 될 수 있어요.
현재 에스테틱 시장의 매출 상승 연결 고리와 커뮤니티를 통합하고, 이를 가능하게 하는 ‘시바산 게임즈’라는 시스템을 개발중입니다. 무형의 매뉴얼이 아닌 현실적으로 세팅하고 관리할 수 있는 IT 프로그램을 구축하고 있습니다. 아직 진행중인 단계라 올해 하반기부터 테스트를 진행할 예정이며, 관련된 더 자세한 내용은 추후 시그니처매거진 칼럼을 통해 관심 있게 지켜봐 주시길 바랍니다.
