매월 스페셜 상품과 매거진을 저렴한 가격에 받아보세요!

구독신청하기

[장윤성] 권위에 대한 복종 활용법

2019.04.04





  Prologue   
“스위치를 누르면 고객은 결제를..” 총 2편에 걸친 칼럼의 반응이 나쁘지 않았다. 단순 2편의 칼럼만으로도 성과가 나온 에스테티션들도 있음을 연구소 카페의 후기로 확인할 수 있었다. 고객들이 마치 훈련된 군인처럼 사회의 패턴화된 스위치를 눌렀을 때 내가 원하는 반응을, 그것도 아주 자연스럽게 이끌어내는 것까지 경험했다는 전제 하에 이야기를 풀어나간다.



[무료 세뇌칼럼] 스위치를 누르면 고객은 결제를 한다 -1화- (일관성의 법칙)  https://cafe.naver.com/840/4174
[무료 세뇌칼럼] 스위치를 누르면 고객은 결제를 한다 -2화- (일관성의 법칙)  https://cafe.naver.com/840/4211 
나의 에스테틱 샵에 손님이 넘쳐난다면? (사회적 증거를 이용하라) -1편-  https://cafe.naver.com/840/4233 
나의 에스테틱 샵에 손님이 넘쳐난다면? (고객을 팬으로 전환) -2편-  https://cafe.naver.com/840/4254








오늘 이야기할 내용은 지난 5개의 칼럼들이 빛을 발휘하기 위해서 꼭 필요한 내용들이라고 볼 수 있다. 이전 칼럼들이
‘품질’이라면 오늘 이야기할 권위와 관련된 내용은 ‘상표’라고 볼 수 있다. 상표가 없는 상품은 품질이 아무리 우수해도 상표라는 검증이 없기에 쉽게 구매하기 힘든 반면 상표, 즉 브랜딩이 구축되면 보다 쉽게 구매로 이어질 수 있다. 지난 5개의 소스(칼럼)를 음식으로 완성시킬 수 있는 요소가 담긴 칼럼을 시리즈에 걸쳐 이야기할 터이니 집중하고 반드시 실천하길 바란다.



 
  권위에 대한 복종   

인간의 행동을 좌우하는 강력한 동기에는 그에 맞는 이유가 있다고 봐야 한다. 인간의 사회조직을 조금만 살펴보면 권위에 대한 복종의 이유를 파악할 수 있다. 사회 전반에 체계적인 위계질서가 형성되어 있으면 유익한 점들이 매우 많다. 자원을 생산하거나, 거래를 하거나, 적군을 방어하거나, 그 무리를 확장시키고 쉽게 통제될 수 있는, 짜임새 있는 구조로 발전이 가능하기 때문이다. 체계적인 권위가 확립되지 않은 상태에서는 발전적인 사회구조가 어렵다. 위계질서의 반대 의미는 ‘무정부 상태’이다. 이런 상태에서는 어떤 문화적인 혜택도 받기 어렵다. 사회학자들은 이 무정부 상태를 “인간의 삶을 외롭고, 궁핍하며, 비참하고, 야만적으로 몰고 간다”라고 표현한다.

우리들은 태어날 때부터 권위에 복종하는 것이 옳은 일이고, 복종하지 않는 것은 잘못된 일이라고 은연 중 배우며 성장한다. 어릴 때 가정의 부모님이나 학교의 선생님에게 ‘권위’에 복종하는 것은 바른 일이라고 배우고, 성인이 되면 군대 상급자, 직장 상사, 사회의 법률 등에서도 같은 맥락을 배운다. 여기에 더하여 권위에 반하면 엄벌을 받는다는 것도 자리 잡았다. 따라서 현재를 살아가는 대부분의 사람들은 정해 놓은 규칙을 충실히 이행하는 것을 중요한 가치로 여긴다. 종교적 가르침도 비슷한 역할을 한다.

위의 내용처럼 현대사회 또한 의식적인 고려 없이 마치 패턴화된 스위치처럼 ‘켰더니’ 명령에 복종하는 경우가 많다. 권위자가 제공하는 정보는 뇌의 복잡한 사고를 단순하게 사고 하게끔 도와주는 일종의 ‘지름길’이 된다. 빠른 길로 안내받은 자신의 행동을 신속히 결정한다
(인간의 뇌는 고민을 하거나 어느 사고를 하게 되면 칼로리 소모량도 올라가며 스트레스를 받는다. 스트레스를 안 받기 위해 뇌는 지름길을 택한다).

어린시절부터 부모님이나 선생님처럼 더 정보가 많은 똑똑한 사람들을 따르는 것이 확실히 도움이 되었던 경험을 해왔다. 그들이 나보다 지혜롭기도하지만, 나에게 ‘벌’을 줄 수 있는 권한 또한 가졌기 때문이다. 사회생활을 함에 있어서도 어릴 적과 마찬가지로 권위자를 따르는 것이 대체로 도움이된다. 이렇듯 사회화된 인간들은 권위자의 말은 복종해야 한다는 잠재관념이 심어져 있다. 이것을 활용하자는 것이다.
  






  에스테티션의 권위?   

사실 현재의 에스테티션들에게 권위를 찾기는 쉽지 않다. 예나 지금이나 숍경영에 있어 직원 난에 허덕이고, 양적으로 시장만 커지다 보니 경쟁이 치열해지면서 관리 단가의 하락은 빠른 속도로 진행되었다. 발 빠르게 변화하는 트렌드에 반응하지 못하는 에스테티션들은 본인들이 선점해야 할 홈 케어 시장 조차 영향력 있는 피부 비전문가들(블로거, 인플루언서)에게 빼앗기는 현실이다.

사실 이는 사회적으로 애매한 에스테티션들의 포지션이 일조를 한다. 피부숍 혹은 에스테티션들의 사회적 포지션 자체가 타 업종에 비해 명확하지가 않다는 말이다. 주먹구구식의 상담과 제품 판매, 기대치보다 미비한 관리 효과 등으로 고객과의 신뢰가 결여되는 경우가 빈번하며 소비자보호원에는 에스테틱 이용자들의 클레임 건수가 매해 증가하고 있다. 최근 국정감사에서 더본코리아 백종원 대표는 이런 말을 했다. “그분들에겐 미안하지만 도태될 사람은 도태되어야 한다. 그래야 시장이 발전한다” 과거 필자가 에매연을 개설하면서 했던 이야기와 토시 하나 안 틀리는 똑같은 이야기다(하지만 지금 필자는 생각을 바꾸었다. 도태된 자들은 그들의 수준에 맞춰 이끌어 나갈 계획이다). 이렇듯 지금 와서 에스테티션의 권위를 구축하기란 쉬운 일은 아니다. 그러나 너무 큰 걱정은 안 해도 된다. 에매연에서 알려줄 의향이 있다. 우리는 일상생활을 하면서 사회의 수많은 권위자들을 만나고 그들에게 복종을 한다. 쉽게 예를 들면 병원의 의사를 생각해보자.





 

- 감기에 걸려서 병원에 갔다. 접수를 하고, 앉아서 대기하라 길래 대기를 한다.(복종 1)
- 권위자의 직원이 나를 부른다. 그리고 권위자의 방으로 이끌어서 따라간다.(복종 2)
- 권위자는 나를 시크하게 맞이한다. “앉으세요” (복종 3)
- 권위자가 묻는다. 어디가 아파서 오셨어요? 나는 권위자의 물음에 스위치를 킨 듯 최근 히스토리를 구구절절 이야기한다.(복종 4)
- 권위자는 나에게 입을 벌리라고 시킨다. 나는 아무런 저항과 반론없이 입을 벌린다.(복종 5)
- 웃옷을 올려서 청진기를 대려 한다. 아무런 저항과 반론없이 나는 옷을 올린다.(복종 6)
- 엑스레이를 찍어보라고 한다. 나는 시키는 대로 엑스레이를 찍는다. (복종 7)
- 엑스레이 상에는 아무 이상이 없다. 의사는 알 수 없는 문자를 차트에 적으며 약을 처방해준다. 언제 먹으라고 이야기해준다. 나는 알았다, 감사하다고 이야기한다.(복종 8)




여기서 권위자가 나에게 어떤 약을 처방했는지, 왜 그 약을 먹어야 하는지, 엑스레이는 왜 찍으라고 했는지 굳이 묻지 않는다. 왜냐하면 어릴 적부터 권위자에게 저항하지 않았고 심지어 벌을 받은 적도 있었고, 대체적으로 권위자 말을 따르면 도움이 되었던 경험이 연속되었기 때문이다. 이는 의사뿐만 아니라 새로 접하는 분야의 권위자라도 우리는 권위자처럼 보이면 어릴 적 학습 되어온 ‘암시’가 떠오르기 때문에 자연스레 따를 수밖에 없는것이다.

에매연이 알려준다. 에스테티션들은 고객들의 잠재 학습기록을 활용할 것이다. 힌트를 주자면 에스테티션들이 벤치마킹해야 할 권위자 모델은 병원의 의사나 점집의 무속인이다. 이 두개의 모델을 연구해보길 바란다. 필자는 과거 필드영업 시절
권위자 값으로 세팅된 노련한 에스테티션들을 몇몇 보았다. 그들에게는 종속적으로 따르는 고객들이 줄을 지었고, 편하게 일하면서 본인의 내적 가치를 쌓았으며 부를 축척했다. 필자 또한 이 방법을 현재에도 사용하고 있다.

다음 화에서는 권위자 세팅에 필요한
직함 / 복장 / 장식 / 말투 / 행동 / 언론플레이 등에 대해 풀어본다. 최근 에매연에서 언급하는 칼럼 내용들은 사실상 악용될 수 있는 위험성 짙은 내용들이 많다. 그래서 철저한 등급제를 이용하여 검증된 회원들만 볼 수 있도록 제한을 둘 예정이다. 가입인사 등의 글쓰기, 댓글 쓰기 등의 활동이 전혀 없는 회원들은 아쉽게도 탈퇴될 수 있으니 미리 양해의 말씀을 올린다.














 

  • 공유 페이스북
  • 공유 네이버

Related Article