오너보다 능력 있는 직원으로 키우는 방법, 오너보다 더 능력 있는 직원들이 일하는 환경. 기본 규칙을 정해 놓고 나머지는 직원들에게 권한과 책임을 맡기는 울타리 경영에서 답을 찾아보자.
울타리 경영
필자는 19개의 매장을 운영하고 43개의 브랜드 점을 경영하고 있다. 오늘은 19개 매장에 대해서 말하고자 한다. 8개의 매장은 점주가 직접 운영하지만 11개의 매장에는 점주없이 직원들만이 운영하고 있다. 그런데 놀랍게도 점주가 운영하는 매장보다 직원들이 운영하는 매장의 매출이 훨씬 높다. 직원들만 운영하는 매장 월평균 매출은 5천 이상이고 상위 매장들 중 월 1억 이상에서 최고 2억 8천의 매출을 달성한 적도 있다. 하루 고객 방문 수는 매장마다 25~60명. 개인 최고매출은 5천만 원을 넘었고, 개인 최고 차감매출 2천만 원 이상을 기록한다. 스파를 운영해본 사람이라면 알겠지만, 이는 믿기지 않은 숫자다.
그런데 이 정도를 소화하려면 힘들지 않을까? 그러나 매장을 방문해 보면 직원들의 표정은 너무나 밝고 시키지 않아도 고객 배웅을 위해 엘리베이터 앞에서 문이 닫힐 때까지 손을 흔든다. 항상 매장 휴게실은 손님들이 사다 준 간식들로 넘쳐나고, 매번 볼 때마다 감동이 아닐 수 없다. 고객 만족도를 여기서 측정할 수 있지 않을까? 이런 직원들을 보면서 깜짝 놀라기도 하고 필자 또한 그들처럼 할 수 있을까 가끔 생각해본다. 아무리 생각해봐도 필자보다 훨씬 뛰어난 인재들이다. 그렇다고 직원들이 나이가 많고 경력이 오래되지도 않았다. 평균나이 25세이며 25세보다 어린 직원들도 많다. 경력 또한 1~3년차가 대부분이다. 그런데
왜 점주가 없는데도 매장은 잘될까?
왜 직원들이 오너보다 더 잘할까?
왜 직원들은 즐겁게 일하고 있을까?
그것은 울타리 경영을 하고 있기 때문이다.
스파 매장에서의 울타리 경영?
울타리 경영이란 기본적인 규칙(울타리)을 정해놓고 그 외 모든 것은 직원들이 자유롭게 운영할 수 있도록 권한을 위임하고 책임을 부여하는 것을 말한다. 기본적인 규칙(울타리)은 매장에 있어서 매출이나 이익보다도 훨씬 중요하게 생각하고 점주뿐만 아니라 모든 직원들이 이를 지킨다. 이때 제일 중요한 것은 점주가 규칙을 어겨서는 안 된다. 또한 직원들도 규칙을 잘 지키면 인정과 칭찬을 받는다(예를 들어 매출이 아무리 높아도 성과에 대한 보상을 받을 수 없지만, 규칙을 잘 지키면 그때마다 칭찬을 통해 울타리를 강화한다). 점주는 울타리를 지키고 보수하는 일을 해야 한다. 그런 점주가 울타리(규칙)을 지키지 않는다는 것은 경영을 포기하는 것과 같다. 매출보다 더 중요한 울타리는 무엇일까?
어떻게 보면 너무나 당연하고 중요하지 않을 수 있다고 생각할 수 있지만 그렇지 않다. 이는 매장을 운영하는데 가장 중요한 원칙이다. 필자는 울타리를 튼튼하게 지키는 역할을 한다. 그렇다면 울타리 안의 직원들의 권한과 책임은 어떤 것들이 있을까?
매장에서 일어나는 의사결정은 직원들의 몫이다. 매출과 지출 그리고 승진에 대한 모든 권한 부여와 그것으로 생긴 성과나 실수에 대한 책임도 직원들에게 있다. 직원들이 스스로 결정하면서 일어난 결과들에 대한 만족도가 높아지기 시작했다. 결과가 좋을 때도 있었고 때로는 실패하기도 했지만 직원들은 피하지 않고 문제 해결능력을 통해 성장하고 오너보다 더 오너인 직원들이 많아지면서 회사는 급성장하기 시작했다.
매장을 운영자는 이들이 신나게 일할 수 있고 교육을 통해 성장할 수 있도록 도와주는 것과 각종 프로모션(여행, 성과급, 연수, 이달의 여왕 선정 등)을 진행하고 그 결과에 따른 적절한 보상을 준다. 여기서 중요한 것은 울타리 규칙을 어기면 그 어떤 인정과 보상을 받을 수 없다는 것이다. 그 바탕에는 규칙을 지킨다는 믿음과 존중이 있기 때문에 선순환 구조로 자리잡을 수 있었다. 필자는 여전히 울타리 경영, 즉 매장 운영규칙 안에 직원의 권한과 책임 그리고 인정과 보상이 문화가 될 수 있도록 힘쓰고 있으며 울타리 경영이야 말로 직원이 오너보다 능력 있게 성장하며 직원과 점주(매장)이 동반 성장한다고 생각한다.
