공주에 가면 유명한 짬뽕집 하나가 있다. 수요미식회란 프로그램에도 나온 ‘동해원’이라는 짬뽕집이다. 이 짬뽕집 영업시간은 하루 단 4시간이다. 오전 11시부터 오후 3시까지. 심지어 일요일은 쉰다. 그런데 여기에서 짬뽕을 먹으려면 밖에 있는 대기자 천막에서 번호표를 받고 기다려야 한다. 이 짬뽕 하나를 먹기 위해 전국 각지에서 시간 맞춰 달려온다. 사실 이 집 짬뽕보다 맛있는 곳은 적지 않을 것이다. 하지만 ‘동해원’ 짬뽕집은 주인이 팔 양과 시간을 정한다. 이것 때문에 사람들은 호기심이 생겨 한 번씩 들러 보게 된다. 다음은 수요미식회란 프로그램에서 이 짬뽕집에 대해 분석한 여러 패널들의 평이 실린 ‘짬뽕에 대한 허와 실’이라는 제목의 기사 내용이다.
『지난 1973년 개업해 42년째 영업 중인 곳으로, 재료를 얇게 채를 썰어 맛을 낸 매콤한 짬뽕이 인기다. 특히 이 집은 전국 5대 짬뽕으로 알려져 있다. 강용석은 전국 5대 짬뽕이라는 타이틀에 대해 “예전에 한 블로거가 쓴 것을 일간지에서 그대로 받아써서 마치 성지순례처럼 많은 사람들이 다니기 시작한 것” 이라고 밝혔다. 황교익 칼럼니스트도 “전국에 짬뽕집에 4만 곳이 있는데, 다 다녀보고 뽑았다면 인정해 주겠다!”며 “일 삼아 전국 5대 짬뽕집을 돈 적이 있는데, 그냥 그렇더라. 동네에서 흔히 볼 수 있는 그냥 짬뽕”이라고 박한 평가를 내렸다. 이어 강용석은 이날 소개된 동해원에 대해 “전국 5대 짬뽕집 중에 그나마 제일 낫다”며 “하지만 그 먼 거리를 찾아서 간다면 전국 5대 짬뽕의 허와 실을 느낄 수 있을 것”이라고 덧붙였다.』 (티브이데일리 발췌)
하루 딱 네 시간 영업! 이 방식이 기존 짬뽕집에서 가능한 일일까? 대부분의 식당은 오후 두 시부터 저녁 여섯 시까지는 파리 날리는 시간이다. 일하는 종업원들도 이때는 아예 낮잠시간으로 정한다. 그런데 동해원은 세 시에 영업이 끝난다. 만일 동해원이 영업시간을 저녁 늦게까지 한다면 과연 전국에서 사람들이 몰려들까? 또 대기표 받고 30분씩 기다려가며 먹고자 할까? 이것은 사람들로 하여금 올 수 있게 만드는 심리 마케팅의 일환이다. 다만 동해원 주인장의 배짱과 영업력으로 이 마케팅이 들어맞은 것이다. 멀리서 먹으러 온 손님은 사진도 찍고 이것저것 정보를 블로그에 올린다. 이런 후기 게시글은 소리소문없이 강한 홍보 효과를 발휘한다. 사실 홍보는 내가 하는 것이 아니고 고객이 해준다. 그게 진실이기 때문이다. 내가 우리집 맛있다라고 하는 것은 광고일 뿐이다. 정작 경영주 본인은 자기 포지션을 지키고 기다리고 있기만 하면 된다.
이 글을 보고 있는 당신! 이 정도 영업할 자신이 있는가? 그럴 자신이 있다면 당신도 이 짬뽕집처럼 온라인을 도배하는 명문 에스테틱 살롱을 운영하게 될 것이다. 고객들은 당신의 살롱에서 서비스를 받기 위해 한 달 전부터 예약을 해야 한다. 꿈같은 일이지 않는가? 왜 동해원은 되고 당신은 안 되는가? 동해원을 방문한 사람들의 맛 평은 생각처럼 그리 기가 막힐 정도는 아니다. 그저 그런 일반 짬뽕보다 조금 나은 정도라고 한다. 그렇다면 무엇이 그들을 이렇게 전국 유명 짬뽕집으로 만들었나? 그것은 주인의 영업력이다.
에스테틱 살롱 역시 영업력이 관건이다. 고객에게 우위를 선점할 수 있는 포지션, 적재적소에 들어가는 멘트, 최면화법을 통한 고객 속박 등 훈련이 된 상태에서 이 영업에 대한 확신이 있으면 가능하다. 당신이 새롭게 시작하는 에스테틱 살롱의 새로운 시작은 바로 영업력을 장착함으로 가능해지는 것이다. 이전 칼럼에 언급한 성공한 살롱 원장의 경우 오랜 기간 보험업을 통해 영업력을 쌓았다 했다. 에스테틱 성공의 비결은 결국 영업력이다. 이 영업력을 불어넣고 성공으로 연결하는 것이 해야 할 일이다. 당신이 배짱을 부리며 영업시간을 단축하고 몸을 안 쓰면서 고가 티켓팅을 할 수 있을 정도의 영업력을 키워라!
좁은 타깃팅, 명확한 콘셉트로 전문성을 갖춰라
좀 더 쉬운 이해를 돕기 위해서 한 예를 들어보겠다. 집에 바퀴벌레가 자주 나와서 마트에 바퀴벌레 약을 사러 갔다. 가보니 두 가지 약이 있었는데 하나는 바퀴벌레 전용 살충제이고 다른 하나는 바퀴벌레, 개미, 모기, 여러 잡벌레들을 잡는 살충제다. 가격은 비슷했고 브랜드 네임 벨류도 비슷한 수준인데 바퀴벌레 전용 살충제는 케이스부터 광고물, 사용 설명서까지 모두 “바퀴벌레” 전용인 것을 강조하고 있다. 어떤 것을 택할 것인가? 두통 때문에 약국에 갔는데 어떤 통증이든 효과가 있다는 만병통치약을 구입하는 것이 아니라 두통 전용 약을 사야 효과적인 것과 같은 이치다. 이것이 범위를 좁힌 타깃팅이다. 좀 더 뾰족한 송곳처럼 깎아 놔야 도화지의 구멍이 쉽게 뚫리는 것과 같은 이치이다.
앞서 말한 바와 같이 여드름 전문점이나, 예민성 피부전문점, 노화 피부전문점, 패인 피부전문점, 아토피 피부전문점과 같이 고객 타깃을 좁히는 것이다! 여기서 독자는 이런 반론이 나올 수 있다. “특정 피부 타입의 고객만 타깃으로 삼는다면 다른 잠재고객들은 배재한다는 것인데 과연 돈이 될까?” 그렇기 때문에 현재 당신의 경영은 ‘김밥나라’식 경영이라는 것이다.
타깃을 좁혀 그 타깃만을 위한 콘셉트로 밀고 나가다 보면 당연히 고객들에게 전문성이 쌓이게 된다. 그 전문성으로 다른 범위의 타깃 고객은 자연스레 따라오게 된다. 다만 애초에 정한 살롱의 콘셉트 타깃을 대표로 앞세워서 운영을 하는 것이다. 이런 프로세스라면 다른 관리도 기대심리로 인한 고가 티켓팅으로의 연결이 가능하다. 이미 전문성을 갖춘 살롱으로 ‘포지션화’ 되어있기 때문이다. 이것은 마치 감기에 걸려 병원에 가서 진단을 받고 처방을 받았는데 이 주사나 처방된 약이 나한테 적합한지에 대한 확인이나 의문조차 품지 않는 것과 같다. 물을 많이 먹고 푹 쉬라고 한 말을 듣고 “왜 그래야 합니까?”라는 질문조차 하지 않는 것과 같다. 의사가 면허증은 있는지 없는지에 대한 의심도 없이 시키면 시키는 대로 하는 것과 같은 것이다.
만일 환자가 의사를 의심한다면 당장 그 병원에서 뛰쳐나오게 된다. 대부분의 환자들은 병원에 들어가는 순간 의심을 하지 않는다. 오히려 믿으려고 애를 쓴다. 좀 잘한다고 소문난 병원은 몇 달 전부터 예약을 마친 상태다. 이런 예약률을 보고 사람들은 믿어 버린다. 당신이 마치 용한 의사와 같이 고객이 믿어만 준다면 당신이 제시하는 그 어떤 것도 고객들은 의심하지 않고 당신의 처우만 기다릴 것이다.
지금까지 계속 설명해 온 내용을 통해 차별화된 고객은 상대가 만들어 주는 것이 아니라 살롱 원장들이 만들어 가야 하는 것임을 알았다. 이런 영업력과 포지션이 어우러졌을 때 프로세스는 완성되는 것이다. 그리고 다음에 타깃을 좁히고 자연스럽게 콘텐츠를 운영하다 보면 당신의 살롱은 어느 날 전문성 있는 전국 유일의 살롱으로 자리매김을 할 것이다. 즉, 당신만의 ‘브랜드’가 기존의 고객들과 미래에 만나게 될 잠재고객들에게 인식이 되는 것이다. 이것을 위해 당신은 무엇을 준비해야 할까? 미래를 향한 계획과 콘텐츠 준비, 그리고 영업 스킬의 장착이다. 당신은 실행만 하면 된다. 중요한 것은 이미 성공한 프로그램을 장착할 수 있는 당신의 실행력이다.
전문성을 갖추기 위한 실행력
특정 고기를 잡겠다고 마음을 먹었다면 그 다음엔 당연히 그 어종이 어떤 위치에 있는지 알고 움직여야 한다. 어종(내게 유입시키고자 하는 고객)이 서식하는 적당한 포인트(고객들이 모여 있는 곳) 선정과 동시에 그 물고기가 덥석 물 만한 미끼도 준비해야 한다. 참치잡이의 예를 들어보자! 일단 참치를 잡으려면 남태평양 바다로 나가야 한다. 만일 당신이 어종으로 비유한 고객의 서식지를 정확히 안다면 일단 표적은 준비됐다. 표적도 없이 이곳저곳에 그물을 던져 봤자 빈 그물만 올라올 뿐이다. 원하지 않는 잡고기가 올라오고 그물만 상한다. 거기에 인건비와 기름값은 하루하루 쌓여만 갈 것이다. 당신이 원하는 고객의 서식지를 먼저 파악하라!
사람이 많이 모인다고 그곳이 당신 자리라고 할 수 없다. 예를 들어 당신이 나의 살롱은 웨딩 관리 전문 숍이라고 선언을 했다고 하자. 당신의 고객은 결혼을 준비하는 고객이다. 결혼을 위해 예비신랑 신부는 새로운 삶을 시작하는데 웬만해서는 아끼지 않고 준비하려 할 것이다. 어종으로 치면 살이 토실토실 오른 100kg이 넘는 참치와 같다. 그런데 이 대물을 잡기가 쉬울까? 첫째 먼 바다인 원양으로 나가야 한다. 원양으로 나가려면 둘째 배가 안전하고 완벽하게 준비가 돼야 한다. 한번 나가면 보통 1년 이상을 버텨야 하니까 말이다. 이것은 다른 말로 당신이 이런 고객들을 대하려면 많은 준비와 기다림, 꾸준한 작업이 필요하다는 뜻이다. 또 잘 훈련된 선원처럼 프로답게 잘 훈련된 에스테티션이 능수능란하게 고객을 컨트롤할 수 있어야 한다.
잡는 방법도 여러 가지다. 보통 원양어선은 선망 어법이라는 방법으로 물고기를 잡는데 동그란 원을 그린 큰 선망을 펼쳐 놓은 다음에 가운데 부유물을 띄워 놓는 방식이다. 이 부유물은 작은 물고기들이 큰 물고기를 피하거나 휴식을 취할 공간으로 활용된다. 작은 물고기 떼들이 부유물 밑에 모이면 큰 참치 떼들은 귀신같이 알고 이것들을 잡아먹기 위해 모여든다. 때에 따라 돌고래와 상어까지 모여들기도 한다. 이때 그물을 모아 참치 떼를 거둬들여야 한다.
정리해보자! 참치 떼를 잡기 위해서는 참치가 모여 있는 남태평양으로 먼 항해를 해야 한다. 당신이 큰 참치와 같은 우수고객이 될 웨딩 고객을 만나기 위해서는 많은 준비를 해야 함을 말한다. 준비와 기다림 이것은 원양어업과 같다. 또 실패하지 않는 항해와 귀항을 위해 탄탄한 구조의 배와 프로급 종업원을 배치해야 한다. 그렇다! 수익성 있는 고객을 맞이하기 위해서는 준비, 또 준비가 필요하다.
튼튼하고 기동력 있는 참치 선망선에는 어군 탐지기와 GPS, 완전한 레이더 장치가 장착되어 있다. 이것은 웨딩 고객이 결혼을 위해 돌아다니는 동선을 파악하는 살롱의 능력에 비유할 수 있다. 작은 물고기의 은신처인 부유물과 모여든 물고기는 바로 참치를 부르는 미끼와 같다. 일 단계는 준비고 이 단계는 미끼며 삼 단계는 순간 낚아채는 순발력이다.
나는 웨딩 관리만 하는 전문 숍을 지향하겠다고 선포한 순간부터 오직 웨딩 고객 아니면 절대 받지 않을 각오를 해야 하고 다른 고객은 거절해야 한다. 비싼 참치 선망선으로 값싼 물고기를 잡는데 시간을 낭비하면 안 된다. 오직 일 년 안에 결혼 예정인 고객들을 타깃으로 한다.
자 출발했다! 이제 미끼를 던져 보자. 당신이 던진 부유물은 무엇인가? 이 부유물을 통해 작은 물고기들이 모여들 것이다. 이것은 당장 큰 계약을 하는 것이 아니다. 이 미끼는 당신 몫이 아니다. 오로지 참치의 몫이다. 웨딩 고객의 몫이다. 웨딩 고객은 처음부터 당신의 본 미끼를 덥석 물지 않을 것이다. 왜일까? 할 것은 많고 예산은 한정되었기 때문이다. 우선 당장 필요한 것을 문다. 무엇일까? 그것을 당신은 제공하면 된다. 이것은 예비신랑 신부들이 꼭 필요로 하는 품목을 선택해 서비스를 제공하는 것을 말한다. 웨딩 촬영을 하지 않는 신랑 신부는 거의 없다. 이 첫 번째 시작부터 그들에게 미끼인 서비스를 제공해야 한다.
예를 들면 “웨딩관리 받고 스.드.메 반값 쿠폰” 지급을 통해 고객 정보를 얻는다든지, “셀프 림프마사지를 통한 웨딩 팔뚝살 소멸 세미나” 이런 세미나를 제공하여 고객 정보도 수집하면서 이벤트를 통해 살롱 티켓팅 프로그램 구매 유도도 가능하다. 이게 바로 미끼이다. 혹은 웨딩 예정고객(어종)이 많이 노출되어 있는 채널 즉, 웨딩 박람회나 웨딩 관련 세미나, 온라인 카페 및 커뮤니티 등을 찾아서 접촉을 해봐야 한다. 웨딩 박람회 부스 참여라든지, 예비신부들이 모여있는 커뮤니티 카페에 제휴나 협력을 의뢰하고 오프라인 포인트와 온라인 포인트(어종들이 모여 있는)를 찾아야 할 것이다.
전단지를 보고 찾아오는 시대는 끝났다. 1차 접촉으로 현수막이나 전단지를 보더라도 그 상호에 대한 검증을 위해 온라인 검색을 해보는 것으로 2차 접촉이 생긴다. 온라인상에 나와 살롱의 전문가적 포지셔닝과 수많은 고객 후기는 기본으로 갖춰야 할 사항이다.
자 그럼, 살롱의 웨딩 전문 숍이라는 콘셉트, 어종, 포인트, 미끼 모두 선택이 되었다. 이 프로세스대로 진행되어 자리 잡기만 한다면 신나게 고가의 웨딩 프로그램 티켓팅을 하면 되는 것이다. 웨딩 케어만 하는 전문화된 곳이기 때문에 가격에 대한 반론도 없을 것이다. 전문화된 곳이기에 의심도 없다. 좋은 후기에 대한 믿음으로 티켓팅할 것이다. 서비스를 받은 고객은 연신 고개를 숙이며 당신에게 감사의 인사를 하게 될 것이다.
