모든 영업은 거절로부터 시작된다고 해도 과언이 아니다. 결국 거절을 이기는 자가 성공할 수 있다. 세일즈의 단계에서 거절에 대처할 수 있는 능력이 중요하다.
거절에 대처하는 능력
거절을 이길 수 있는 방법은 무엇이 있을까? 어쩌면 인생은 끊임없는 거절의 연속이라 할 수 있다. 이 거절에 대처를 잘하는 사람이 득을 볼 수 있다. 사람들이 자기를 알아보고 스스로 선택을 한다면 이미 자신은 명품이 되어있는 것이다. 길거리 캐스팅으로 연예인이 되는 경우들이 있다. 하루에도 수백 수천 명이 지나가는 길목에서 단 한 명, 그럴 만한 타깃이 되는 사람. 태어날 때부터 외모가 특별한 사람이 선택받는 것이다. 자 이것을 영업에 대비해보자. 당신은 과연 태어날 때부터 영업력을 가지고 태어났는가? 거절당하지 않는 유전자를 가지고 있는가? 그럴리 만무하다. 사실 그런 유전자를 가지고 태어났어도 그것이 개발되기까지는 시간이 걸린다. 이런 유전자를 가지고 태어난 사람이라도 거절은 당하기 마련이다. 핵심은 거절당했을 때 대처하는 능력에 있다.
거절에 맘 상하지 않고 유연하게 대처하는 능력. 그것은 말이 될 수도 있고 미소나 행동이 되기도 한다. 이런 사람은 밉지 않다. 무슨 말을 하거나 행동을 해도 계속 거절하기 미안해서 귀를 기울이고 그가 말을 다 할 때까지 기다려 준다. 이런 사람이 타고난 영업 유전자를 보유한 사람이다. 안타깝게도 당신은 이런 유전자를 가지고 있지 않다. 그래서 부지런히 배우고 연구하며 거절에 대처하는 능력을 키워야 한다.
세일즈의 단계
● 첫번째, 아이스브레이킹 하기 아이스브레이킹(icebreaking)고객과의 어색함을 깨기 위해 칭찬이나 가벼운 농담 등으로 웃음을 유발하여 얼어붙은 고객의 마음을 깨부수는 단계이다. 이것으로 하여금 거절을 최소화할 수 있다. 고객의 얼음벽을 깨는 것이 우선인데 어떻게 얼음벽을 깨야 할까? 어줍잖은 농담으로는 상대에게 싸구려로 보일 수 있다. 전문가인 윤영미 아나운서는 아이스브레이킹에 대해 이렇게 말했다.
대개 첫 만남에서 이 사람이 호감인지, 비호감인지 3초 안에 판가름 난다고 하듯 공적인 스피치에도 첫인상이 중요합니다. 이를테면 식상하지 않은 산뜻한 유머로 시작하는 게 좋습니다. 틀에 박힌 서두, 즉 “바쁘신 가운데…”라든가 “천고마비의 계절…” 보다는 좀 더 신선한 인사가 없을까 고민해 봐야 합니다. 혹시 ‘아이스브레이킹’이라고 들어보셨나요. 아이스는 얼음, 브레이킹은 깨는 것이고요. 처음 청중 앞에 섰을 때 얼음장같이 차가운 첫 대면의 분위기를 깨는 유머를 첫 도입부에서 구사하란 얘기죠. 공식적인 스탠딩 스피치나 사적인 싯다운 스피치 혹은 기업 회의에서도 마찬가집니다. 처음부터 본론으로 들어가기보다는 그날의 대상과 상황에 걸맞은 아이스브레이킹을 준비해야 됩니다. 너무 질 낮은 농담을 구사해도 안 되고 썰렁하고 하나 마나 한 이야기는 안 하느니만 못하죠. 그렇다면 아이스브레이킹은 어떻게 준비해야 할까요? 평소에 책이나 영화, 인터넷, 대화를 통해서 이건 언젠가 써먹으면 좋겠다 싶은 걸 메모해 뒀다가 적절히 사용해 보세요. 세 번만 활용해 보시면 내 것이 되어 언제 어디서나 자연스럽게 나올 겁니다. 이렇게 오프닝을 아이스브레이킹으로 시작하고 나서 바로 핵심 메시지를 던져야 합니다. 결론부터 말하란 거죠. 그 다음에 본론으로 들어갑니다. 그런데 본론을 나열식으로 풀어내는 게 아니라 내용 속에 반드시 스토리, 에피소드가 들어가야 합니다. 그 예는 내 이야기면 더욱 좋습니다.』
● 두 번째, 제품 프리젠테이션 자기가 판매하고자 하는 제품에 대한 설명을 한다.
● 세 번째, 클로징
제품 PT도 끝났으니 제품을 구매하라고 권하는 단계다.
● 네 번째, 거절처리 클로징 시 거절이 나왔을 때 진행하는 거절처리이다.
● 다섯 번째, 다시 클로징 “지금 특별 프로모션으로 이전에 없는 할인이 들어간 제품입니다. 결코 이 가격에 만날 수 없는 기회입니다”하면서 거절처리를 한다!
고객이 먼저 반응하는 화법
이것이 모든 보험을 비롯한 상품 판매, 성형외과 및 피부과 상담실 그리고 피부 관리실 등에서 일어나고 있는 세일즈 단계이다. 영업의 꽃은 보험이라고 하여 보험회사에 잠깐 들어가서 영업을 배울 때도 이미 거절이 나올 것을 ‘예견’한 상태에서 멘트를 짜라고 교육을 받았다.
도대체 왜 이런 밀고 당기기를 하면서, 티켓팅을 하기 싫어하는 고객에게 강제적으로 권유하는 분위기가 되고 마는 것일까? 필자는 상당한 회의감이 들었고, 마침 바람과 태양이 지나가는 나그네의 외투를 벗기는 내기를 하는 우화에서 해답을 찾았다. 힘을 이용해서 억지로 옷을 벗기려 했던 바람은 결국 실패했지만 따뜻한 햇살을 내렸던 태양은 나그네의 옷을 벗기는데 성공했다. 이처럼 살롱에 찾아온 고객이 마음의 문을 열고 스스로 구매에 대한 문의를 먼저 하도록 만드는 멘트! 이것을 배우고 연구하고 단련해야 한다. 고가의 티켓팅을 하기 위해 나는 거절을 부르는 멘트를 하고 있지는 않은지? 나의 대화 흐름을 잘 체크해야 한다. 거절이 나오는 이유를 캐치하고, 애초에 대화의 흐름 자체에서 거절을 예방하는 방법을 찾아야 한다. “에스테틱 매출상승 연구소”에서 가르치는 대화의 체계는 아래와 같다. 작은 동의를 구함으로써 고객의 고개를 끄덕거리게 하는 심리를 접목한 대화법. 고객이 현재 가지고 있는 문제점을 스스로 이야기하게끔 유도하는 최면화법이 필요한 시대다.
