에스테틱 매장을 운영하면서 가장 어려운 부분이 무엇인지 묻는다면 열에 아홉은 유지하는 것이 가장 어렵고 힘들다고 호소한다. 필자가 컨설팅 하고 있는 매장의 사례로 본다면 일시적인 매출 상승에는 강하지만 대부분 유지하는 것에는 약하다는 것을 알 수 있었다. 에스테틱 숍의 지속적인 성장을 유지하는 방법은 무엇일지 살펴보자.
필자가 컨설팅 할 때 대부분의 원장님들은 일시적으로 매출이 상승하면 매출 수익의 일부분을 다음 달을 위한 재투자 비용으로 사용하지 않는 경우가 많다. 매출이 오르면 기존 고객, 신규 고객을 위한 지속 투자로 끌어올린 매출을 유지하기 위해 노력해야 한다. 매장의 매출 상황에 따라서 차이가 있겠지만 매출의 약 10%~20%미만으로 책정하고 다음달 매출을 위한 전략을 구상하는 것이 좋다. 거창한 이벤트나 혜택이 아니어도 좋다. 기존 고객 대상 감사 이벤트도 좋고 작은 선물도 좋다. 소소한 혜택으로 고객에게 꾸준히 제공하고 유지하여 고객에게 재투자한다는 마음으로 시작해보자.
매장에 신규 고객이 갑자기 증가하면 나도 모르게 안심을 하게 된다. 매장으로 유입된 고객이니 계속 추가적으로 프로그램을 권유하고 서비스 만족도를 높이면 이탈하지 않고 지금 매출이 계속 유지될 것이라는 막연한 생각을 하기 때문이다. 물론 기존 고객과 신규 고객 중 중요하지 않은 집단은 없다. 둘 중 하나를 선택하라는 개념이 아니다. 기존 고객 관리도 중요하지만 기존 고객만으로는 매출 유지가 어렵기 때문에 신규고객에게 특정 기간 동안 매력적인 혜택을 제공해 꾸준히 유입할 수 있도록 지속적으로 노력하는 것이 중요하다. 신규 고객에 대한 부분은 매장을 오픈하는 순간부터 폐점되는 그 순간까지 꾸준히 모색해야 한다는 점을 잊지 말자.
앞서 소개한 두 가지 모두 준비되었다면, 부가적인 수익 창출을 위해 연구하고 고민하는 것을 권하고 싶다. 부가적인 수익창출은 어떤 것이 있을까? 가장 가깝게 접할 수 있는 것이 화장품, 바로 제품이다. 고객의 피부 상태와 피부 타입에 따른 맞춤 제품 추천과 홈 케어 방법까지 제시할 수 있어야 한다. 단지 매출을 위한 판매가 아닌 전문가의 지식을 바탕으로 솔루션을 제공해야 한다.
또 다른 예시는 매장의 관리 프로그램에 단계별 제품을 구성해서 운영하는 것도 하나의 방법이다. 아무리 효과가 좋은 제품이라도 피부 관리 주기를 고려하면 모든 제품을 한번에 경험할 수 없다. 또 그날 그날 방문하는 고객의 피부 컨디션에 따라 단계별 제품도 사용 여부가 달라진다. 따라서 제품의 성분, 특성을 공부하여 고객에 따른 제품 추천 교육이 필요하다. 필자의 매장을 사례로 든다면 매월 제품에 대한 성분 교육과 임상사진을 통한 고객의 피부 타입에 따른 제품 사용법과 주의사항을 교육한다. 더 나아가 필자는 현재 제품도 개발하여 유해 성분 없는 제품 사용으로 고객 만족도를 높이고 있다. 이유는 단 하나, 관리뿐만 아니라 제품에 대한 전문성도 함께 교육하여 나를 위한 맞춤 제품, 믿고 신뢰할 수 제품을 고객에게 서비스하는 에스테틱 매장에 대한 이미지를 심어주기 위해서다. 이런 노력이 지속된다면 부가적인 수익 창출은 자연스럽게 발생될 것이라고 생각한다.
