사람들의 발길이 끊이질 않는 ‘핫한’ 곳, 소위 잘 되는 매장은 그 문을 여는 순간, 공기부터가 다르다. 밝고 친절한 미소의 직원들, 그들의 인사와 응대, 편안한 느낌을 주는 좋은 향기, 깨끗한 내부 시설이 먼저 반겨준다. 매장을 방문하다 보면 습관적으로 서비스 평가를 하게 되는데 첫 응대부터 끝날 때까지 이곳을 다시 방문할지 말지를 결정하게 된다. 도대체 잘 되는 곳과 안 되는 곳의 차이는 무엇일까
첫째! 잘 되는 매장은 직원들의 출퇴근 시간이 명확하다
잘 되는 매장의 직원들의 근태를 보면 출퇴근 시간이 명확하다. 반면 안되는 매장은 매장의 휴일과 직원의 출퇴근이 들쑥날쑥하다. 시간이 정해지지 않으니 예약되어 있는 고객이 있으면 출근하고 없으면 영업을 일찍 종료하는 매장을 볼 수 있다. 이렇게 운영된다면 갑자기 방문하는 신규 고객에게도 신뢰성이 떨어지고 직원들 또한 고객의 예약 건이 없으면 ‘오늘도 일찍 끝나겠지’라는 생각으로 빨리 영업을 끝내 주기를 기다리게 된다. 그런 직원들을 보면서 원장들은 자기 매장처럼 운영해주지 않는다고 생각해 속상해 하곤 한다. 여기서 가장 큰 문제는 원칙없이 운영을 했다는 점이다. 하지만 이 사소한 부분을 놓치는 경우가 많다. 내가 운영하는 매장이니 엿장수 마음대로라는 태도로 일관되지 않게 운영한다면 머지않아 고객의 발길이 끊어질 것이다.
둘째! 잘 되는 매장은 원활한 소통을 위해 정해진 시간에 회의를 한다
잘 되는 매장은 직원들의 소통을 중요 시 생각해 정해진 오전 회의, 마감 회의를 진행한다. 피부관리실에서 무슨 회의라고 생각할 수 있을지 모르겠으나 소통은 매우 중요하다. 오전 회의는 함께 일하는 동료들과 감사, 사랑의 인사로 서로에게 오늘 하루의 활기를 불어넣어 주고 예약된 고객들에 대한 브리핑으로 시작한다. 이렇게 하면 긍정적인 말로 하루를 시작할 수 있고, 그 말로 인해 직원들의 오늘 하루, 그리고 고객을 대하는 태도까지 변화된다. 또한 고객들에 대한 관리 정보를 공유함으로써 실수가 발생되지 않으니 고객만족도까지 높일 수 있다. 마감 회의는 오늘 하루 매장에서 일어난 모든 내용을(고객관리, 제품 관리, 관리 매출, 예약현황 등)을 공유한다. 다음날을 예약된 고객을 위한 준비이며, 오늘 하루도 최선을 다한 서로에게 박수로 마무리한다. 반면 안되는 매장은 어떨까? 소통이라기 보다는 지시에 가까운 운영을 하고 있으며, 상황에 따라 그때그때 전달하거나 지시를 하기 때문에 누락되는 부분으로 이어진다. 원활한 소통이 되지 않으니 당연히 서로에 대한 불만이 쌓여지고, 팀워크는 사라지며 각자의 개인적인 상황 판단으로 관리를 하게 된다. 그러다 보면 고객은 사람에 따라 달라지는 서비스를 금방 알아차리고 컴플레인으로 이어지게 된다.
셋째! 잘 되는 매장은 에티켓 서비스를 매너의 기본으로 생각한다
잘 되는 매장은 에티켓 서비스가 잘 갖춰져 있다. 아름다운 미소와 더불어 친절한 응대, 맞이 인사, 배웅 인사는 기본이다. 고객이 매장에 있는 동안 편안하고 따뜻한 느낌을 받을 수 있도록 항상 신경 쓰다보면 스스로 이미지 메이킹을 갖춰야 하는 것을 기본 매너라고 인지하게 된다. 반면 안되는 매장의 경우는 고객을 보고 미소로 맞이하는 맞이 인사나 배웅 인사가 없다. 또한 매장을 운영하는 원장과 직원들은 머리모양, 화장, 유니폼에 청결상태가 통일되지 않고 제멋대로인 경우가 많다. 잘 되는 매장의 예를 들어보면, 필자가 운영하는 부산 서면 매장을 방문했을 때의 일이다. 학교 강의가 있어 잠깐만 들렸다가 가기로 가볍게 이야기했는데 신발장에 필자의 이름이 쓰인 것을 보고 사소한 부분이었지만 감동받았던 기억이 있다. 이 매장은 하루를 방문하는 모든 고객들의 이름을 하루 전날 확인하고 신발장에 표시해 운영하고 있었다. 또한 관리가 끝나면 직원이 문밖까지 배웅을 나와 밝은 미소로 인사하는 모습을 보면서 나도 감동을 받는데 고객들은 오죽할까 생각했다.
넷째! 잘 되는 매장은 깨끗하고 늘 정리정돈이 잘 되어있다
모든 사람들이 그러하지만 깨끗한 곳, 정리정돈이 잘 되어있는 곳을 바라보면 보는 사람까지 기분이 좋아지게 된다. 매장의 청결상태와 위생상태는 그 매장의 이미지로 직결된다. 직원들의 이미지 메이킹뿐만 아니라 매장 이미지 메이킹이 필요한 것이다. 고객이 매장을 들어서는 순간부터 고객이 이동하는 동선의 모든 공간에 청결상태를 유지해야 한다. 물론 더 중요한 것은 고객이 보이지 않는 공간, 고객에게 사용하는 제품 및 물품까지 더욱 신경 써야 한다. 입장을 바꿔서 내가 그 매장에 방문하여 관리를 받는다고 생각해 보자. 신발장을 여는 순간, 옷장 문을 여는 순간, 매 순간 매장의 깨끗함을 바로 알 수 있기 때문이다. 내 피부에 더러운 이물질이 닿는다고 생각하면 당장이라도 그 매장에서 뛰쳐나오고 싶지 않은가?
다섯째! 잘 되는 매장은 고객 관계 관리(CRM) 프로 그램과 고객 차트 관리가 잘 되어있다
매장을 운영하는데 있어서 고객 관리는 그 매장의 매출과도 연관된다. 고객 관리란 무엇인지 어렵게 느껴진다면 앞서 소개한 에티켓 서비스도 고객관리 중 하나이다. 고객 관리는 고객에 대한 관심이라고 생각하면 쉽다. 매장을 자주 방문해주는 VIP 고객뿐만 아니라 방문하는 모든 고객에게 관심을 가져야 한다. 고객의 개개인이 가지고 있는 고민이 무엇인지, 어떠한 고민을 가지고 관리와 상담을 원하는지, 고객이 원하는 점이 무엇인지 그에 따라서 맞춤 프로그램을 제안하고 맞춤 컨설팅을 해주는 것이 우리가 해야 할 일 중에 하나이다. 장기적으로 고객을 관리하기 위해서는 고객 차트가 필요하고 고객 차트 관리가 철저히 이루어져야 한다. 고객의 모든 정보들이 담겨있는 고객 차트를 분류하여 전반적인 상황과 고객의 성향을 한눈에 알 수 있도록 관리하는 것이 매우 중요하다. 고객의 최종 방문일자, 고객의 예약 현황, 휴먼 고객과, 캔슬 고객의 비율, 환불 고객과 클레임 비율을 담은 파일을 정리하는 것이 좋다. 필자의 매장으로 예를 든다면 파일 색상으로 예약 완료 고객, 회원권 잔여가 남아있는 고객, 환불 및 컴플레인 고객, 예약 취소된 고객을 파일을 컬러 분류법을 적용하여 새로 입사하는 직원들도 처음 접한 상황에 대해 유연하게 응대할 수 있도록 운영하고 있다. 반면 안되는 매장의 경우 고객에 대한 관리를 하지 않고 꾸준한 업데이트를 하지 않으므로 휴먼 고객, 회원권 잔여 고객처럼 분류가 어려운 경우가 많다. 기존에 관리를 받았던 고객의 잔여를 관리하지 않으면 환불로 이어져 결국 매출에도 영향을 준다.
우리는 여기서 기본에 대한 중요성을 다시 한번 깨달을 수 있다. 필자가 소개한 내용이 특별한 시크릿 비법이 아니라 누구나 알고 있고 누구나 실천할 수 있는 작은 것들이다. 하지만 이 사소한 기본에 대한 부분이 한편으로는 가장 쉬우면서도 어려운 것이라는 점을 필자는 잘 알고 있다. 고객의 마음을 사로잡는 일은 기본을 지키면서 사소함이 만들어내는 작은 차이라는 점을 기억하기 바란다.
