에스테틱 산업의 근간이 서비스라는 점에서 고객에 대한 에스테틱의 로열티를 형성하는 것은 매우 중요하며 이는 고객 응대의 태도에서 비롯된다.
에스테틱 로열티
에스테틱 & 스파 사업자의 경우, 공통적으로 사업의 종류에 ‘서비스’가 들어가게 되는데 서비스업은 생활의 편의와 삶의 질 향상을 위해 무형의 노무를 제공하는 산업을 말한다. 즉, 우리가 하는 일은 서비스를 제공하는 사업이기 때문에 그 근간이 테라피를 받는 ‘고객’에 있다는 점을 잊어서는 안된다. 오늘은 에스테틱의 로열티에 대해서 이야기하고자 하는데 이는 고객을 응대할 때의 태도와 밀접하다.
로열티의 의미는 ‘충성심’을 보인다는 뜻이다. 점점 디지털화 되는 세상 속에서 사람과 사람의 관계는 더 많은 섬세함을 요구하며 중요로열티성도 높아지고 있다. 불행 중 다행인 것은 로봇이 대체할 수 있는 수많은 사업들과는 다르게 에스테틱 & 스파 서비스는 테라피스트의 존재가 확실히 필요하다는 점이다.
하지만 요즘의 에스테틱 문화는 이러한 근본적 구조를 고려하지 않은 채 거꾸로 가고 있다는 느낌이 든다. 고객을 ‘돈’으로 보거나 ‘돈을 지불하는 손님’ 그 이상으로 보지 않는 것. 한 번에 많은 매출을 끌어내는 방법에 대한 세미나는 곳곳에 많지만, 고객이 지불한 액수에 상응하도록 충분히 가치 있는 서비스를 제공하는 부분에 대한 고민은 다소 부족한 것 같다.
필자는 잠깐의 마케팅적 눈속임으로 고객이 찾는 숍이 아닌, 로열티를 느끼고 고객이 꾸준히 방문하게 되는 매장을 만드는 것이 우리들의 숙제라고 생각한다. 경력에 영향을 받는 테크닉과 이론은 시간이 필요할 수 있겠지만 경험이 부족하더라도 밝은 미소, 부드러운 손길, 차분한 목소리, 고민을 함께 나누려는 자세, 고객을 존중하는 마음가짐이 있다면 고객에게 호감을 줄 수 있으며 나아가 응대만으로도 상대방에겐 힐링의 시간을 줄 수 있다.
간혹 고객에게 친절한 응대를 하는 것이 감정노동이라고 표현하는 경우도 있는데, 이는 우리 산업의 근본이 ‘서비스’라는 점을 간과했기 때문에 오는 오류이다.
첫인상
그렇다면 에스테틱의 로열티 형성은 어떻게 하는가? 생각보다 어렵지 않다. 제일 중요한 것은 바로 첫인상에서 결정되기 때문이다. 첫인상은 시각적 요소가 55%, 음성적 요소가 28%, 대화 내용이 7%로 작용한다. 즉, 보여지는 부분이 중요하다는 뜻이며 그중에서도 핵심은 매장 청결과 담당자의 미소, 따뜻한 말투에 있다.
고객이 왔는데도 무성의하게 기다리라는 태도, 매장에 널부러져 있는 화장품 및 집기들, 고객의 방문을 준비하지 않은 듯한 어수선함은 개선하는 것이 좋다. 고객의 방문을 인지하고 있다는 것을 알리고, 반가워하고, 친절하게 인사만 해도 고객은 매장과 테라피스트에 대해 작은 로열티를 가지기 시작한다.
고객 컴플레인
무리한 요구를 하거나 감정적으로 나쁘게 대하는 고객까지 무조건적 로열티를 보이라는 것은 아니다. 다만 고객이 그렇게 행동하는 이유에 대해 생각해보고 스스로를 되돌아보는 과정을 거친 뒤에 적절한 응대를 하는 것이 좋다. 대부분의 문제는 쌍방에서 시작하지만 ‘나’의 입장에서 보면 상대방이 ‘일방적’으로 잘못하는 경우가 많을 수밖에 없다.
억울하지만 사과하는 방식은 결국 근본적 문제 해결은 되지 않은 채 상황을 모면하는 결론이 나오게 된다. 또한 이슈가 있었던 고객을 이른바 ‘진상손님’이라 표현하며 상대방을 나쁜 사람으로 만들어 나의 행동을 정당화하는 방법들은 결국 서로에게 마이너스 요소가 되기 때문에 지양하는 것이 좋다.
고객이 나의 서비스에 대해 불편을 표현했을 때 우리는 어떻게 행동해야 할까? 우선 감정적인 말을 배제하고 사실에 대해 정확하게 분석해야 한다. 불편함을 느끼게 한 원인을 찾게 되면 왜 그랬는지에 대해 설명할 수 있기 때문이다. 앞서 이야기했듯 ‘나’의 입장에서 생각하면 억울할 수 있고 감정적으로 응대할 수 있으나 ‘테라피스트’의 입장에서 생각하면 내가 제공한 서비스가 금액에 비해 부족할 수 있다는 합리적인 의심을 할 수 있다.
고객의 무리한 요구인지, 나의 부족함인지는 함께 일하는 동료나 제 3자에게 조언을 구해보는 것도 좋다. 어떤 방향이든 객관적으로 바라보고 업무적으로 컴플레인을 처리해야만 고객에게도 제공할 수 있는 서비스와 없는 서비스를 명확히 설명할 수 있으며 스스로의 발전에도 큰 도움이 될 수 있다.
긍정적 이미지의 테라피스트
우리는 ‘사람’을 직접 대하며 일하는 직업을 가지고 있기 때문에 어떤 의미에서는 어렵겠지만 반대로 생각하면 매우 쉽고 즐겁게 일할 수 있는 조건을 가졌다고 생각한다. 그런 의미에서 테라피스트로서의 내 이미지를 긍정적, 우호적으로 보이는 것은 전문성을 인정받는 것만큼 중요한 부분이며, 이러한 호감이 관계의 발전은 물론 자신감 개선 및 업무적 만족도를 높이는 데 도움을 줄 것이라 확신한다.
우리는 일상의 절반 이상을 고객과 함께 보낸다. 고객이 나에게 한 명의 인간으로서 ‘소중한 존재’가 되었을 때, 윤택해지는 것은 다른 사람이 아닌 바로 나의 삶이라는 것을 필자는 10년간 경험해왔다. 이번 기회에 당연하지만 놓치고 있는 에스테틱의 로열티에 대해서 다시 한번 생각해보는 시간을 갖길 바란다.
