충성고객을 만들기 위한 첫번째, 에스테티션의 신뢰 쌓기! 이를 위해 지금 당장 사용할 수 있는 팁을 공개한다.
충성고객을 만드는 핵심, ‘신뢰’
코로나 시국 속 많은 에스테티션이 현재의 상황을 타개하기 위해 노력 중이다. 방문 고객을 위한 스페셜 밀착관리는 물론, 각종 할인 이벤트를 진행하거나, 에스테티션으로서 자신의 가치를 높이기 위해 새로운 자격증에 도전하는 응시자도 늘어나고 있다.
이럴때일수록 10명의 일회성 고객보다 1명의 충성고객을 만드는 것이 중요하다는 것은 수많은 베테랑 에스테티션들이 공감할 것이다. 자신만의 충성고객을 만들기 위한 1순위 요소는 고객이 자신의 피부를 믿고 맡길 수 있느냐, 즉 ‘신뢰’이다. 이번 칼럼에서는 ‘오늘 당장 고객에게 사용할 수 있는 Tip, 신뢰도 UP! 충성고객 만들기’에 대해 전한다.
신뢰를 높이는 2가지 방법
▶ 고객이 하나를 알면, 나는 다섯을 알려줘라
우리는 누군가 ‘내가 이미 알고 있는 정보’를 얘기해 줄 때면 지루함을 느끼곤 한다. 더 이상 들어도 새로운 정보가 없다는 것을 알기 때문이다. 그래서 우리는 고객이 익숙하지만 잘 모르는 부분을 알려줘야 한다. 예를 들어, 나이아신아마이드는 스킨케어에 관심이 높은 고객이라면 한번쯤 들어보았을 성분이다.
나이아신아마이드가 함유된 제품대부분이 미백 기능성 화장품을 컨셉으로 출시되기 때문에 일반 고객은 ‘나이아신아마이드=미백’이라고 생각할 수 있다. 하지만 나이아신아마이드는 미백 이외에도 피부에 다양한 역할을 한다. 나이아신아마이드는 피부의 수분 손실을 감소시키는 보습 효과는 물론 그 효과로 경피수분손실(TEWL)을 감소시키고 세라마이드와 지방산량을 증가시켜 피부장벽을 강화한다.
뿐만 아니라 나이아신아마이드가 함유된 젤을 여드름 환자에게 8주간 1일 2회 사용했을 때 82%가 호전되었다는 결과가 있다. 그 외에도 항산화, 노화개선 등 여러 시험을 통해 다양한 효과가 입증되었다.
에스테티션의 전문적인 지식으로 고객이 얕게 알고 있던 개념을 보완해준다면, 에스테티션에 대한 전문성과 신뢰도 강화에 큰 도움을 될 것이다. ‘성분박사’가 되어 가고 있는 요즘 고객들은 자신의 피부고민에 좋은 성분이 무엇인지 정도는 알고 있다. 당장 오늘부터 전담 고객의 피부고민에 효과가 있는 성분을 분석하고 관리 시 활용해보길 바란다.
▶ 일상 속 고객이 놓치는 부분을 캐치하라
앞선 방법이 고객이 잘 모르는 개념을 보완해줌으로써 신뢰도를 강화했다면, 이번엔 고객이 잘못 알고 있는 피부 상식을 고쳐주는 방법이다. 무더운 7월, 에스테틱과 코스메틱 시장의 핫한 키워드는 ‘피부열’ 이다.
보통의 에스테티션은 고객 상담시 여름철 수분크림은 잘바르고 있는지, 자외선 차단제는 잘 바르고 있는지를 물어볼 것이다. 이런 부분은 어떤 에스테티션도, 심지어 일반인도 해줄 수 있는 말이다. 자신이 차별화된 에스테티션이 되고 싶다면 한 발자국 더 나아가야 한다.
먼저 익숙한 개념인 ‘광노화’와 마찬가지로 여름철 신경 써야 할 중요한 개념은 바로 ‘열노화’다. 피부의 온도는 체온(36.5℃)보다 4~6℃ 더 낮아야 하는데 여름철 높은 온도와 태양열로 인해 피부의 온도가 상승하면 콜라겐분해효소의 합성이 많아지고 교원질(Collagen)과 탄력섬유(Elastin)가 감소하고 세포 파괴가 촉진된다.
또한 모세혈관과 모공이 확장되므로 예민한 피부는 홍조가 심해질 수 있다. 그리고 피지 분비량 또한 늘어나는데 피부의 온도가 1℃씩 올라갈 때마다 피지 분비량은 10%씩 늘어난다. 즉, ‘열노화’가 트러블이나 염증을 더 심하게 유발할 수 있는 것이다. 그렇다면 이번에는 우리가 일상에서 노출되고 있는 ‘피부열’에 대해 생각해보자.
4050대 고객층은 주로 주부가 많을 것이다. 이들을 대상으로는 “자외선으로 인한 열노화만큼 피부에 영향을 주는 것이 바로 부엌에서 발생되는 고온이다. 요리할 때 발생하는 열은 피부온도를 2.5℃나 올리기 때문에 관리가 꼭 필요하다” 혹은 “사우나나 찜질방의 온도상승은 피부온도를 5~6℃ 이상 올린다.
이는 자진해서 피부노화를 즐기는 것이다. 찜질을 즐긴 이후엔 꼭 냉수세안으로 피부온도를 낮춰야 피부노화를 방어할 수 있다”는 설명으로 고객이 일상 속에서 놓치고 있거나 잘못 알고 있는 피부상식을 고쳐준다면 에스테티션에 대한 신뢰도가 높아지는 것은 물론이고 더 나아가 진정관리 프로그램 소개로 이어질 수 있다.
나의 전문성은 고객의 신뢰로 돌아온다
에스테티션에게 있어 피부관리 실력과 커뮤니케이션 능력이 가장중요한 것은 맞지만, 관리프로그램 추천 등을 통해 추가적인 매출을 올리고 싶다면 에스테티션에 대한 ‘신뢰도’가 중요하게 작용한다. 고객이 느끼기에 해당 추천이 에스테티션 개인의 실적을 위한 추천인지, 고객의 피부상태를 고려한 전문적인 솔루션을 추천한 것인지는 고객과의 신뢰가 없다면 단순 영업에 지나지 않기 때문이다.
앞서 언급한 방법들로 고객과의 신뢰를 강화하고 자신만의 충성고객을 만든다면, 여러분의 수익은 더욱 안정화될 것이다. ‘구르는 돌에는 이끼가 끼지 않는다’ 열심히 노력하는 자는 계속 발전한다는 속담이다. 앞선 방법에서 언급한 예시들은 원료와 성분, 피부에 대해 공부한다면 쉽게 알 수 있는 부분으로 맞춤형화장품 조제관리사 자격증을 공부했다면 고객에게 더욱 자세히 설명할 수 있을 것이다.
다수의 에스테틱 종사자들이 자신의 전문성을 위해 맞춤형화장품 조제관리사 시험에 끊임없이 도전하는 이유가 여기에 있다.
