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팬슈머를 이끈 스파 & 에스테틱 BEST 6

2021.03.05







 
지난해부터 시작된 예상치 못한 코로나바이러스의 확산으로 인해 스파 & 에스테틱 업계도 그 피해를 피해갈 수 없었다. 하지만 빠르고 탄력적인 대응으로 고객을 안심시키며 빠르게 활기를 되찾은 숍도 분명히 있다. 팬데믹 속에서 팬슈머를 이끈 스파 & 에스테틱 6곳의 스페셜 노하우를 공개한다.






코로나바이러스의 여파가 닿지 않은 곳이 있을까. 코로나 확산 이후 스파 및 에스테틱 업계도 난항이 지속되는 요즘. 실질적인 매출과 수익은 고사하고 고객 방문을 유도하는 것부터가 난관이다. 오프라인 방문이 필수적이고 어쩔 수 없이 고객과 대면하여 관리해야 하는 업종이기에, 고객의 불안감을 해소할 특단의 방법론과 혁신을 통한 스파 전반의 환경적 업데이트가 필요한 때이다.





하지만 이러한 어려운 상황 속에서도, 발 빠른 변화로 오히려 충성 고객층을 사로잡은 곳이 있다. 위생에 대한 경각심을 더욱 세우고 스파 자체적으로 즉각적인 대응과 조치를 시행하며 고객으로 하여금 신뢰감을 높인 것. 코로나 이후 충성 고객층을 더욱 단단히 해, 고객을 한 명의 Fan으로 만들수 있었던 스파 & 에스테틱의 노하우를 살펴보자.













특유의 캐주얼한 스파 분위기로 가족, 친구, 연인이 함께 시간을 보내기에 더할 나위 없이 좋다. 편안한 분위기 속에서 전신 케어와 집중 스킨 케어를 합리적인 가격에 선보이며 특히 젊은 직장인들에게 인기가 높은 편.




팬슈머를 이끈 더벨스파 노하우

Chapter 1 피로 극복 PKG 프로그램 운영
코로나로 인해 활동이 제한되면서 개개인의 피로도가 급증한 점을 빠르게 캐치. 자주 뭉치는 목, 등, 어깨, 머리 등을 타깃한 40분 내외의 피로회복 패키지를 구성했다. 시간 및 비용에 대한 부담을 낮추고 실속있는 관리가 가능한 고객 맞춤형 포인트 케어로 고객의 니즈를 완벽히 파악했다.

Chapter 2 비대면 온라인 채널 활성화
카카오, 네이버 등 고객들이 가장 많이 사용하는 플랫폼에 상담 채널을 신설했다. 기존 고객 관리 및 신규 상담과 예약 서비스가 가능, 온라인 채널 전용 이벤트를 진행하며 고객과 더욱더 밀접한 관계를 구축, 세심한 상담 서비스를 제공한다.

Chapter 3 고객을 사로잡은 1%, 차별화된 서비스 제공
완전무결 방역·위생 시스템으로 고객의 신뢰를 꽉 잡았다. 스파 시설 및 관리 도구에 국한하지 않고 A부터 Z까지 섬세한 위생 관리로 고객을 안심시킨다. 100%의 방역 위생 관리에 1%의 특별함을 더한 것. 고객이 관리를 받는 동안 고객의 휴대폰을 전용 살균기기를 통해 말끔히 소독하는 살균 케어 서비스를 진행한다. 관리 후에는 별도로 제작한 은나노 항균 파우치에 깨끗한 일회용 마스크를 넣어서 제공하고 있다.





“비대면 서비스를 편리하고 즐겁게 이용하실 수 있도록 상담 채널을 개설해 실시간 예약 가능 정보와 월별 이벤트, 게릴라 이벤트를 제공하고 있어요. 더욱 디테일한 정보와 프라이빗한 상담에 고객들의 만족도가 상당히 높습니다. 에스테틱 업계 특성상 대면 서비스 영역은 방역과 위생이 기본이기 때문에 차별화된 서비스를 발굴하는 데 집중했어요. 사소해 보여도 고객으로 하여금 신뢰와 감동을 주는 결정적 포인트가 될 수 있기 때문이죠. 앞으로도 더벨스파만의 특별한 1%를 늘려갈 예정입니다”











“Your Journey Begins Here” 스파데이의 슬로건이다. 특별한 목적에 의한 방문이 아닌, 한 사람의 인생에 계속 함께할 수 있는 공간으로 스파의 역할이 확대되었음을 내포한다. 국내 스파 개념이 모호했던 1999년부터 시작해 스파 본연의 기능과 가치를 적극적으로 알려온 스파데이는 코로나의 장기화를 일찍이 직감, 그간의 내공이 느껴지는 대응으로 팬슈머를 이끌고 있다.





팬슈머를 이끈 스파데이 노하우

Chapter 1 스트레스 OUT 바른 호흡
테라피 바른 호흡 테라피는 6가지 아로마 중 고객의 컨디션에 따라 향을 선택하여 호흡법을 안내하는 등 릴랙싱을 유도한다. 코로나 이전부터 진행해왔지만 최근 면역력과 건강 관리에 대한 고객의 관심이 커지면서 반응이 뜨겁다고 한다. 솔루션 효과 극대화를 위해 고객이 집에서 병행할 수 있는 홈케어를 상세히 가이드하고 있다.

Chapter 2 테라피스트 역량 UP, 고객과의 심리적 교감 UP
고객 안전을 위해 철저한 위생을 강조하는 스파데이가 고객과의 심리적 거리는 더욱 가까이할 수 있었던 비결. 현재 스파데이의 10년 차 이상 테라피스트는 전부 사업자 등록을 마쳤다. 즉, 단순 직원 개념을 넘어 더욱 책임감을 갖고 고객과 소통하고, 전문 교육 이수를 통해 이론과 실기 면에서 모두 전문성을 강화했다. 각 테라피스트의 뛰어난 역량 및 고객과의 원활한 심리적 교감이 팬슈머를 이끌게 된 것.

Chapter 3 전반적인 숍 리모델링
스파를 방문한 고객끼리 완벽히 격리될 수 있도록 프라이빗한 구조로 관리 공간을 탈바꿈했다. 동시에 정신적 힐링을 선사하기 위해 벽지 컬러를 차분하게 맞추고 조명도 조도 조절이 가능한 것으로 교체했다. 식물은 큰 식물 중점으로 배치해 상쾌한 분위기를 연출했으며 아로마 향 캔들로 심리적 안정감을 제공한다. 스파는 최소 2~3일 주기로 전체 소독을 진행, 관리 제품 포함 고객과 접촉하는 모든 물건을 일회용으로 교체했다.





“무엇보다 고객 안전이 우선이고, 이러한 상황 속에서도 고객과 심리적으로 더욱 밀착될 수 있도록 끊임없이 고민하고 있어요. 스파데이의 ‘스마트 케이터드 케어’ 컨셉 아래 고객 맞춤 케어를 실현하고자 늘 노력합니다. 올해는 CRM 프로그램을 강화하고 싶어요. 고객 관리 내용, 선호하는 테라피 스타일 등 고객 데이터를 정리해 놓은 프로그램으로, 급하게 방문해도 해당 차트만 있다면 누구한테 관리를 받아도 맞춤형 관리가 가능하죠. 이를 앱과 연동해 고객이 직접 데이터를 입력하는 시스템을 구축하여 보다 맞춤화된 솔루션을 제공하고 싶습니다."











파주에서 유일하게 LPG 엔더몰로지® 최신 버전의 알리안스를 사용하고 있는 LPG 엔더몰로지® 전문 케어샵이다. 30분 관리에 3시간 유산소 운동 효과가 있어 LPG 엔더몰로지® 알리안스 하나만으로도 엄청난 차별화를 자랑한다. 페이스 관리는 에르띠의 스킨별 맞춤 앰플, 셀룰러 크림으로 완벽한 애프터 관리까지 더해져 피부 관리 시너지가 폭발하고 있다고.





팬슈머를 이끈 에떼르벨 노하우

Chapter 1 고객의 니즈에 따른 1:1 맞춤형 페이스 & 바디 케어
에떼르벨은 LPG 엔더몰로지® 관리에 중점을 두고 있으며, 고객의 니즈를 정확히 파악해 만족스러운 관리 효과를 내는 것을 원칙으로 삼고 있다. 방역 수칙 준수 하에 고객과 충분한 커뮤니케이션을 진행, 개개인의 체형과 피부를 분석해 맞춤형 케어를 진행하고 피부 적응증별 에르띠 솔루션을 제안한다. 가장 인기가 많은 조합은 관리 후 피부 재생 시스템을 활성화하는 34 컨센트레이트 부스터 포 스킨 리바이탈라이징 앰플 + ER 37 인텐시브 셀룰러 크림이다.

Chapter 2 오직 한 명의 고객을 위한 프라이빗 공간
숍에서 고객들끼리 접촉할 일이 없도록 한 타임 당 1명만 예약을 받고 있다. 1인 1베드는 당연하게 이뤄지고 있고 매시간마다 환기와 소독을 진행한다. 고객과 접촉하는 물건은 일회용품 중심으로 교체, 사용 후 즉시 폐기한다.

Chapter 3 뷰티 All in One 공간 & 빠른 컨투어링 효과
여기저기 관리 받으러 다니기가 조심스러운 요즘, 에떼르벨은 바디, 네일 등 다양한 뷰티 케어를 받을 수 있어 고객들의 발길을 사로잡는다. 기기는 4세대 최신 버전 알리안스를 사용해 통증이 적고 1회 관리만으로도 눈에 띄는 변화를 제공한다.





“프라이빗한 환경에서 한 명의 고객에 올인하며 관리를 진행해요. 건강한 바디 라인을 위해 고객마다 틀어진 부위, 지방이 집중 분포된 곳을 관리사 두 명이 동시 체크를 하는 등 꼼꼼하게 케어합니다. LPG 엔더몰로지® 관리는 보통 한 타임당 40분 케어가 가능한데, 기존 고객과 신규 고객 모두 집중 케어가 필요하거나 뭉친 부위가 있다면 관리 시간을 좀 더 연장해서라도 케어하고 있어요. 고가의 장비로 관리 비용이 높은 편이기 때문에 5~10분의 연장에도 고객 만족도는 매우 높아지죠”











곱고 아름다운 광채 피부를 만들어 준다는 뜻을 가진 ‘비안’. 피부 나이에 맞는 건강한 피부와 자연스러운 동안 얼굴 관리를 통해 말 그대로 율량동을 주름잡았다. 정확한 피부 분석을 통한 1:1 맞춤 케어로 차별화된 만족도를 선사한다.






팬슈머를 이끈 비안에스테틱 노하우

Chapter 1 재생 시스템 활성화 & 면역 프로그램 론칭
마스크, 코로나 스트레스 등으로 인해 피부가 과민해진 고객을 위한 재생 & 면역 프로그램을 부지런하게 도입하고 있다. 작년에는 제대혈줄기세포배양액을 통해 피부 개선에 도움을 주는 일명 ‘샤넬앰플’로 알려진 샤넬리블룸 프로그램을 론칭, 올해는 마이크로바이옴 관련 프로그램을 선보일 예정이다. 피부의 1~2차 방어선을 탄탄하게 구축하는 면역 테라피로, 개인 피부 미생물을 채취해 관련 데이터를 연구소로 전달한 다음, 분석 결과를 토대로 맞춤형 솔루션을 제공한다.

Chapter 2 위기를 기회로 바꾼 성실한 고객 관리
비안에스테틱이 공백 없이 풀 예약에 성공한 비결. 바로 코로나 초기 성실한 고객 관리에 있다. 코로나로 인해 발생한 업무 공백 시간을 활용해 고객의 안부와 건강을 체크해 DM 및 TM으로 안내, 비교적 한가한 시간 대에는 두피 서비스나 기존 프로그램을 업셀링하여 체험 서비스를 제공하는 등 끊임없이 고객과 소통하고 있다.

Chapter 3 다양한 이벤트 진행
어려운 시기임에도 고객이 좀 더 다양한 혜택을 누릴 수 있도록 연말 기부 이벤트, 프로그램 론칭 이벤트, 비안 오픈 이벤트 등을 기획해 활발하게 진행했다. 이러한 이벤트 내용 및 신제품 소식은 고객에게 바로 공유하여 고객들의 적극적인 참여를 이끌었다.





“매일 방역과 집기 및 비품 소독은 기본, 1인 1실과 일회용품 사용으로 감염 위험을 줄이고 있어요. 코로나로 인해 시간적 여유가 있었을 땐 고객 차트, 임상 사진을 정리하며 고객과의 소통에 집중했습니다. 지금은 고객님들이 한 두달씩 미리 예약하실 정도로 감사하게도 방문이 끊이질 않고 있어요. 또한, 피부 속 건강을 생각하는 고객들이 증가하면서 자가 재생 & 면역 프로그램을 준비 중입니다. 고객의 이마나 볼 등 피부 내 미생물을 연구소에 전달하면 이를 기반으로 유해균과 유익균 분석이 이뤄지고 잠재된 여드름균을 파악할 수 있으므로 좀 더 체계적이고 과학적인 관리를 기대할 수 있어요”












숍에 들어선 순간 느껴지는 쾌적하고 상큼한 분위기와 발 빠른 최신 뷰티 디바이스 도입으로 피부 변화를 앞둔 고객을 한층 더 설레게 만드는 트렌디한 에스테틱이다. 본사 직영 프리미엄 기기관리 숍으로 특급 관리를 선사한다.







팬슈머를 이끈 벨루미에 에스테틱 노하우

Chapter 1 피부 정밀 진단 프로그램 
본격적인 피부 관리에 앞서 더욱더 정밀하고 꼼꼼한 피부 측정을 통해 고객의 신뢰도와 만족도를 모두 상승시켰다. 주름, 트러블, 유수분밸런스, 잡티, 기미를 정확한 수치로 측정하는 피부 진단기를 사용해 관리 전후의 데이터를 제공한다.


Chapter 2 고객 맞춤형 서비스
보통 고객들은 관리가 끝나면 따듯한 티와 함께 관리 후 주의사항 등을 안내받으며 휴식을 취한다. 이때 고객의 피부 또는 전반적인 컨디션을 고려해 맞춤형 티를 서비스하고 있다. 릴랙싱이 필요하면 결명자와 카모마일을, 활력이 필요한 고객에게는 레몬, 깔라만시 등 디톡스 음료를 준비한다. 아울러 1:1로 그 날 관리에 대한 고객의 피드백을 체크하고 다음 관리 시 완벽히 반영한다. 관리 바로 다음 날에는 고객에게 연락하여 관리 후 피부 상태를 확인하고 관리 방법에 대해 한 번 더 안내하는 해피콜 서비스를 진행한다.

Chapter 3 심리적 안정감을 주는 공간
입장과 동시에 열 체크와 손 세정은 필수, 간단한 관리일지라도 프라이빗한 공간에서 받게 된다. 상담실, 관리실 모두 넓고 쾌적하며 차분하면서 생기 있는 컬러로 톤을 맞추어 단순히 관리를 받는 공간이 아닌, 고객들로 하여금 스트레스에서 벗어나 휴식을 취할 수 있는 공간으로 자리매김하고 있다.





“코로나로 어려운 시기일수록 고객과의 친밀감을 높이는 데 집중하며 숍 방문 자체를 힐링으로 느끼실 수 있게끔 노력했어요. 커스텀 티 준비나 해피콜은 고객에게 작지만 크게 와닿는 포인트가 되었죠. 또한 상담 시 정밀한 시스템으로 설계된 피부 진단기를 활용하고 있어, 코로나로 인한 마스크네 및 피부 예민 증상을 보이는 고객 피부를 빠르게 캐치해 적합한 프로그램을 안내하고 있어요. 정확한 진단을 통해 증상이 심화되기 전, 초기에 관리가 들어갈 수 있다는 장점이 있습니다”












홀리스틱 스킨 테라피 및 전문 바디 케어 시스템을 갖춘 에스메틱(Aesthetic+Medical) 전문 숍, 퀸스케어의 키 메시지는 ‘우리는 빛날 가치가 있다’이다. 건강한 아름다움을 목적으로 숍을 방문하는 고객을 위해 퀸스케어는 위생과 안전에 집중, 철저한 관리 시스템을 통해 고객 배려를 우선으로 하고 있다.






팬슈머를 이끈 퀸스케어 노하우

Chapter 1 눈으로 보이는 바디 라인 개선 효과
퀸스케어 전 직원은 바디 관리를 진행하는 테라피스트로서 끊임없는 자기 관리를 통해 체중 감량 및 탄력 유지로 건강한 바디 라인을 가꾸고 있다. 고객이 눈으로 직접 관리 효과를 확인하여 퀸스케어 바디 관리에 대한 신뢰감이 높아진다. 또한, 직접 바디 라인을 만드는 입장에서 노하우 공유 및 세심한 가이드가 가능해 보다 원활한 상담이 가능하다.

Chapter 2 대대적인 리뉴얼 오픈
2020년에 10주년을 맞이한 퀸스케어는 숍을 전체적으로 리뉴얼했다. 재정비 과정에서 가장 집중한 부분은 고객들의 위생과 편리한 동선, 깔끔하면서 안정감을 주는 인테리어였다. 한층 더 나아진 시설과 관리 수준으로 고객 만족도를 상승시켰으며, 리뉴얼 기간 동안 체계적인 상담을 위한 시스템 재정비 및 테라피 효과를 높이기 위한 테크닉 개발 교육에 신경썼다.

Chapter 3 40평대 프라이빗 운동 센터 운영
퀸스케어는 테라피 외에 ‘슬림더바디’라는 상호명으로 옆 건물에 40평대 프라이빗 운동 센터를 운영하고 있다. 바디 관리를 목적으로 하는 고객은 바디 컨투어링 케어와 동시에 인바디, 식단 및 생활 습관 교정, 1:1 맞춤 트레이닝을 받을 수 있다. 운동 센터는 시간대별로 운영해 방역 수칙을 준수하며 꼼꼼한 살균 소독 시스템으로 안심하고 이용할 수 있다.





“코로나 상황에도 출산 후 건강한 바디 라인 회복을 위해서라면 숍 방문이 불가피한 분들이 많으시죠. 퀸스케어는 출산 후 체중 감량과 오렌지 필 개선을 위해 마르지아클리닉 바디리셰이프 라인을 활용한 ‘출산 후 100일 프로젝트’를 진행했습니다. 임신 중 튼살 케어와 출산 전후 필수 홈케어인 엘라스티시잔테 오투, 바디리셰이프 셰이핑 부스터존 크리티체, 피토떼르메 떼르메 머드가 사용되는데, 이러한 과정을 꾸준히 SNS에 노출시키며 고객 관심을 유도하고 있어요”







 

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