피부관리실을 운영함에 있어 항상 숙제로 남는 직원 운영 문제. 다양한 사례를 통해 함께 고민해보자.
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명확한 매장의 시스템 구축으로 직원을 경영하라
성장하는 매장의 가치 차이는 직원 경영에 있다. 경영자의 가장 큰 고민은 항상 직원에 있고 비단 에스테틱 업계만의 문제는 아니다. 직원을 채용하기전, 고용된 직원을 어떻게 대할 것인가 하는 대표의 자세가 먼저 요구된다. 월급을 주니 그 급여 이상의 근무를 더 강요하는 원장이 많다. 사람이기에 그런 생각이 들 수는 있지만, 급여에 따른 근무형태 기준을 제시하고, 그 역할을 다 하도록 한다면 대표가 무의식적으로 직원들을 감정적으로 대하지는 않을 것이다.
대표들은 매장에 자신이 없어도 알아서 돌아가는 auto 시스템을 원한다. 그렇게 되기 위해서는 회사 내 운영 시스템이 우선 철저히 갖춰져야 하며 직원 스스로 시스템 대로 근무하면서 그 시스템이 매장의 문화로 자리 잡게된다면 대표는 경영에 더 집중할 수 있는 여유를 갖게 될 것이다.
그렇다면 매장에 시스템을 구축하기 위해서 어떠한 내용들이 요구될까? 일반 기업은 전일에 어떤 일을 하였고 금일에는 또 어떤 업무를 수행할지에 대한 일일 보고서(업무일지)를 작성하고 팀장이나 대표와 공유한다. 매장에서는 고객과 어떤 소통과 어떤 관리를 하였는지 고객 서비스 관리에 대해 중점을 두어 업무일지가 작성되어야 한다.
출근 후 오픈 준비를 함에 있어서 오픈 전 오늘 예약한 고객의 관리 프로그램에 대해 숙지하고 있어야 한다. 지난번 고객이 케어를 받고 난 후, 피드백을 고려하여 어떤 부분이 더 요구되는지 염두하고 케어를 준비하여 해결되지 않은 고객의 니즈를 빠르게 해소시켜야 한다. 고객 관리 시 고객의 니즈를 해소시켰다면 피드백을 받아 업무일지나 고객 트리트먼트지에 반드시 기재하여 다른 직원들과 공유한다.
고객 관리 예약이 없을 때는 매장 청결, 교육, 평소 시간이 부족해서 하지 못했던 부분들을 해결하고 업무일지에 기재한다. 필자의 숍은 직원이 4명 있는데 한명이라도 고객 케어를 하고 있으면 케어가 없는 나머지 3명의 직원은 다같이 청소를 하든가, 테크닉 상호 실기교육을 진행한다. 누구는 일하는데 다른 사람은 휴식을 취하고 있으면 업무 효율이 떨어지게 되고, 쉬고 싶은 마음에 대표가 자리를 비웠을 때 예약을 잡지 않을 수도 있으므로 모두가 일하는 분위기를 조성한다. 물론 모두가 같은 시간이 비어 있으면 휴식을 취하며 소소한 추억을 쌓는 것도 좋을 것이다.
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Q. 흡연하는 직원이 흡연할 시간이 필요하다고 한다면?
요즘은 담배도 기호식품이고 금연을 못하는 사람들이 많다. 열심히 일한 직원에게 전적으로 매장에 맞춰 금연하라고 강요할 수는 없다. 대신 대표와 직원 간의 약속이 필요하다. 고객이 흡연으로 인해 컴플레인이 들어 왔을때의 대안에 대해 미리 생각하고 서로 간의 약속을 숙지하고 그 약속을 지키기 위해 조심해야 한다.
고객 케어 이후 다음 타임 고객을 준비해야 하는 시간이 필요한 것을 감안하여 케어간 1시간 정도의 여유가 있을 때에만 흡연할 수 있는 시간을 준다. 만약 담배 냄새로 인해 고객에게 컴플레인이 발생할 경우, 금연하기로
한다라는 약속을 통해 최대한 주의하도록 한다.
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Q. 높은 경력자를 직원으로 채용 시 충돌 없이 원활히 숍을 운영하려면?
박선생은 우리 숍의 입사 전, 이미 동대문에서 3년째 숍을 운영해 보았던 경력자였다. 결혼으로 인해 매장을 양도하고 목동으로 이사와 결혼준비를 하면서 알바를 하였고, 결혼 후에는 마음이 맞으면 정직원으로 채용하기 위
함이었다. 박선생과의 면접은 2시간 넘게 진행되었으며, 테크닉과 조건에 대한 이야기가 면접의 내용이 아닌 살아온 과정과 배우고 싶은 점, 이루고 싶은 점이 대부분이었다.
박선생이 우리 숍에서 이루고 싶고, 배우고 싶은점은 현재 매장에서 운영되고 있는 시스템과 마케팅적 요소, 체계적인 교육시스템이었다. 박선생의 수준 높은 테크닉 지도로 직원들의 테크닉 수준이 향상되었고, 테라피스트 출신이 아니어서 직원들에게서 이해할 수 없었던 요소들을 박선생을 통해 조율할 수 있어서 대표로서 비전을 이뤄가는데 수월하였다.
우리 숍은 경력 8년차 이상 선생님들로 구성되어 있다. 직원들이 많고, 고객들 입장에서 선생님들의 테크닉 수준이 너무 높게 차이가 나면 고객들도 직원에 대한 호불호가 갈려서 결국 잘하는 경력 선생님만을 찾게 된다. 지정을 하게 되면 지정 선생님에게 고객이 몰려서 선생님의 체력이 버티지 못하고 결국 퇴사로 이어질 수 있다.
퇴사를 방지하기 위해 직원들이 많을수록 테크닉에 대한 포인트는 맞추면서 상호 실습을 통해 테크닉이 비슷해 질 수 있도록 하여 고객들이 특정한 선생님을 지정하지 않도록 조정할 수 있었다. 하지만 경력이 높은 선생님이 숍에 와서 기존에 본인이 추구하던 테크닉 방식을 고집하고, 테크닉을 바꾸는 것에 대해 부담스러워 퇴사를 결정하게 되는 경우도 있다.
아무리 경력이 높고, 개인적인 테크닉 기술이 좋다 하더라도 공유하지 못하거나, 개인의 테크닉만 고집할 경우 조직에 있어서는 같은 방향으로 나아가기에 어려움이 있다. 결국 본인이 부담스러워하고 퇴사를 결정하는 상황이 발생된다. 하지만 숍의 비전과 목표를 명확히 둔다면 자기의 테크닉을 고집하기 보다 함께 나아가지 않을까?
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Q. 규모가 있는 피부관리 기업으로 회사 내 경영파트와 현장파트가 구분되었을 때 발생하는 문제점을 해결하려면?
경영파트에서 고객의 소비 트렌드와 숍의 운영 과제에 대해 프로젝트를 기획하게 되면 현장에 있는 직원들이 매니저 체제로 추진되어 실행하게 된다. 경영파트는 매출에 집중하게 되고, 현장파트는 고객과 직원에 집중하게 된다. 그런데 경영 파트와 현장파트가 제대로 소통하지 못하면, 매출이 발생되지 않고 충돌하여 결국 직원 퇴사와 매장 폐업의 수순을 밟을 수 있다.
아무리 경영을 잘해도 현장파트에서 실행되지 않으면 경영파트의 프로젝트는 추진될 수 없다. 경영파트에서 프로젝트 설계 사전에 현장파트의 의견을 충분히 들어보고 고객과 직원이 원하는 부분에 대한 의견을 반영하여 프로젝트를 만든다면 좋은 결과물을 만들어 내기 위해 다같이 열심히 실행할 것이다. 피부관리는 일반 기업과 달리 업무지시를 내리는 것과는 다른 체제로 직원들이 움직여주지 않으면 매출이 발생하지 않는다. 더욱이 직원들이 이직을 함에 있어 어려움이 없는 업종이기 때문에 직원들이 곧 매출이며 직원이 기업의 비전이라 할 수 있다.
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경영자 마인드를 구축하라
경영자의 말투, 언어, 행동은 매장의 이미지를 구축하고 직원과의 관계를 설정하는데 매우 큰 영향을 미치게 된다. 경영자는 자신의 생각과 감정을 표현함에 있어 직원들의 존경과 신뢰의 대상에서 벗어나는 일이 없도록 해야 하며 적절한 표현 수위를 지켜가면서 직원들과 정서적 교류를 할 수 있어야 한다. 직원들이 경영자도 나와 똑같은 생각을 하고 감정도 똑같이 느끼는구나 라는 친근한 동료의식을 갖게 하면서도 한편으로는 존경심과 신뢰감이 유지되어야 하는데. 이 부분은 결코 쉬운 일이 아니다.
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Q. 기술로 일하는 직원들이기에 최대한 힘들지 않게 하려고 친근한 언니의 이미지로 대하였는데 직원들이 선을 넘어온다면?
이런 경우가 매장에서 많이 발생한다. 원장은 잘해주고 싶고, 잘해주다가도 직원이 내 맘을 몰라주면 서운하기도 하고 결국 상처를 받는다. 만약에 직원들에게 무엇을 해주고 싶다면 정확한 명분이 필요하다. 직원들에게 무엇을 해주고 싶더라도 정확한 데이터와 근거로 인해 받을 수 있는 자격을 부여하는 것이 오히려 동기부여도 되고 존경받을 수 있는 계기도 된다.
원장은 편한 언니같이 분위기를 위한 어투를 쓰더라도 회의나 고객과의 결제나 상담, 직원들에게 지시를 내릴 때는 정확하고 분명하게 미리 생각한 후 대화를 해야 한다. 또한 자신의 감정을 있는 그대로 드러내서도 안된다. 원장도 감정이 있는 사람이고 완벽하지 않은 존재이다. 직원들로 인해 기분 나쁘면 나쁘다고 드러내고 싶고, 화가 났다는 것도 표현하고 싶고, 직원들이 긴장하고 조심했으면 하고 바라게도 된다. 그러나 이렇게 하면 경영자는 하나도 얻는 게 없다. 원장이 자리를 뜨면 남은 직원들은 십중팔구 원장의 행동에 대해 실망감과 당혹감을 토로하게 되고, 원장에 대한 신뢰와 존경심은 무너지게 된다.
경영자는 직원들에게 자신의 심정을 이해해 줄 것을 기대하지 말아야 한다. 자신의 외로움을 직원들과 나누는 것조차 기대하지 말아야 한다. 사실 모든 기업의 대표들은 대표라는 직책과 함께 외로운 존재라는 것을 잊지 말아야 한다. 직원들은 경영자로부터 무엇인가 배우고 의지하려고 한다. 경영자는 직원들의 고민을 듣고 어려움을 함께 나누는 존재이며, 자신의 감정을 드러내기보다 직원들의 고민과 어려움을 경청하고 정서를 느끼려 해야 한다.
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Q. 본인 고객 케어만 하려고 하고 매번 지시 없이는 다른 일은 하려고 하지 않는 직원들 어떻게 해야 할까?
경영자는 직원들이 알아서 해주겠지 라는 정말 큰 오해를 가지고 있다. 당연히 급여를 주니까 알아서 해야 하는거 아닌가 생각하는 경우가 많다. 그런데 같은 공간에 있어도 처한 위치와 역할이 다르기 때문에 다른 시각으로 다른 생각을 하는 것은 너무나 당연하다. 매번 잔소리처럼 말하는 것이 미안하고 불편하다고 하면, 직원들과 함께 회의를 통해 잔소리처럼 여길 수 있는 부분들을 서로의 약속처럼 만들어보자. 상식적인 부분에서 직원들과 회의를 통해 정확한 업무 분담을 한다면 이게 곧 매장의 문화가 될 것이다.
