에스테틱을 운영하면서 가장 힘든 점이 직원관리라고 말하는 이들이 많다. 그런 이유로 점점 1인숍이 늘어가는 이때. 직원과 매장, 원장이 함께 성장할 수 있는 현명한 직원 관리법에 대해 이야기해보자.
■직원들과 함께 만드는 문화
요즘 들어 1인숍 원장님들이 많다. 1인숍 원장님들이 하나같이 하는 말은 직원관리가 힘들어요, 혼자 하는 게 편해요, 직원들을 감당할 자신이 없어요 라는 것이다. 필자의 스파는 경력 8년차 이상의 직원 5명과 함께 운영되고 있다. 원장 혼자 어떻게 경력 많은 관리사들과 함께 운영 하냐고 다들 놀라워한다.
하지만 우리 숍의 직원 문화는 경력과 상관없이 관리사들이 함께 만들어 낸 것이다. 함께 근무하면서 업무에 대한 능률을 높이고, 고객을 위한 서비스를 제공하기 위해 항상 노력한다. 고객 케어가 비는 시간에는 오늘 해야 하는 일, 고객이 왔을 때 응대하는 법, 전화를 받을 때 어떤 인사로 예약과 상담을 하는지에 대해 직원들 스스로가 고민하고 정책을 만들어 내는 문화를 키워가고 있다.
■직원 복지 수준
우리 숍의 근무시간은 오전 10시 ~ 오후 9시까지이다. 하루 긴 시간동안 직원들이 종일 있으면서도 지치지 않고 근무할 수 있는 이유는 서로 간의 사이 좋은 관계유지 덕분이다. 그 사이 좋은 관계를 유지할 수 있게 만드는 것이 원장의 몫이라 생각한다.
직원들 간에 간식을 챙기고, 식사를 챙기면서 서로를 위한 배려와 칭찬이 묻어난다. 명절이면 직원들의 부모님께 선물을보내고 SNS로 영상편지를 보내 드린다. 따로 떨어져 사는 가족들은 자녀들이 타지에서 어떤 근무환경에서 어떻게 일하는지 궁금할 수밖에 없는데, 이런 명절을 기회로 원장이 영상 인사를 드리고 안부를 물으면 조금이나마 안심하시는 것 같다. 그래서 혹 직원들이 힘들다고 하더라도 부모님이 힘이 되어 주기도 해 직원들의 퇴사율이 낮다.
■매출과 직원 급여
매장의 매출을 좌우하는 핵심 요소는 첫째가 직원, 둘째는 고객, 셋째가 원장이다. 직원이 행복해야 고객도 행복하고 이로 인해 원장도 행복해질 수 있다. 원장은 직원을 행복하게 만드는 매니저가 되어야 한다. 그렇다면, 어떻게 직원을 행복하게 할 수 있을까? 직원들이 매장에서 행복함을 느끼는 요소를 생각해 보면, 크게 ‘적정 수준의 보상, 복지 환경, 성장할 수 있는 환경, 인정과 피드백’의 다섯 가지로 나눌 수 있다.
첫째, 적정수준의 보상, 정해진 날짜에 맞춰 급여를 주는 것은 가장 기본이 되어야 하며 이를 통해 직원으로 하여금 신뢰감을 갖게 할 수 있다. 이때 업계의 같은 경력자보다 업무에 대한 부담은 덜어주면서 급여는 책무이상으로 제공해 주는 차별성이 필요하다.
둘째, 직원들이 하루 종일 머무는 공간, 우리 숍의 근무 환경에 대한 복지이다. 직원들이 쉴 수 있는 공간을 구비하고, 직원을 위한 휴식 공간에 충분한 간식을 제공하며, 식사 시간만큼은 마음 편히 쉴 수 있도록 지원해주는 것. 또한 직원들의 휴가 또는 월차를 숍의 일방적인 규칙에 따르기 보다는 자율적으로 직원들의 니즈를 수용하여 계획적으로 휴식 시간을 스케줄링 할 수 있도록 배려한다. 충분한 휴식은 자발적인 전문성 강화를 위한 여유 시간을 만들고, 여기에 자기 개발 지원이 더해지면 곧 고객에게 행하는 서비스의 질을 향상시키며, 고객의 만족도는 물론 우리 숍의 가치를 높이는 원동력이 될 수 있다.
셋째, 고객에게 충분한 임상이 나올 수 있는 좋은 제품을 선별하며, 언제나 정직한 제품 사용, 정확한 기술을 고객에게 제공하고 이를 위한 전문 트레이닝을 통해 직원들이 테라피스트로서 자부심을 갖고 근무할 수 있는 환경조성이 필요하다.
넷째, 자신이 얼마나 보람된 일을 하는가에 대한 지속적인 인정과 피드백을 통해 직업에 대한 자부심과 미래의 비전을 갖도록 관리한다.
번외로 너무 다양한 인센티브 제도를 구성하기 보다는 총매출, 제품 판매에 대한 인센티브 제도를 두는 정도가 적당하다. 성과급에 급급하다 보면 어느 새 고객을 대하는 마음가짐에 진정성이 결여되는 사태가 발생할 수 있기 때문. 물론, 과연 직원들이 추가적인 성과급 없이 근무를 잘할 수 있을까? 라는 의문이나 걱정이 들 수 있다. 하지만, 직원들은 결코 돈만 보고 움직이지만은 않는다.
매일 또는 매월 직원들과 함께 달성한 목표를 세우고 이에 대한 당위성을 갖는다면, 급여와 상관없이 그 목표 숫자를 달성하기 위해 움직이게 된다. 이러한 방법은 함께한 목표 달성에 대한 더 값비싼 보람과 인정을 직원들의 마음에 가득 채워주는 긍정의 시너지 효과를 발생시킨다.
■명확한 커뮤니케이션이 중요
직원과의 정확한 커뮤니케이션은 서로간의 오해를 일으키지 않는다. 리더십에 있어 의사전달의 명확성은 기본이며 절대적으로 필요한 부분이다. 사람들은 이야기를 나눌 때 내가 이야기를 하면 무슨 의도로 받아들일지, 혹시 내가 한 말이 오해를 만들어 내는 것은 아닌지 하는 생각으로 사실에 대한 명확한 전달이 아닌 돌려가면서 배려 차원에서 이야기하는 경우가 많다.
하지만 이러한 명확하지 않은 커뮤니케이션은 오해의 소지를 일으키게 되고 제대로 전달되지 않은 부분에 있어서 비즈니스에 대한 피드백이 잘못 나오거나 더딜 수가 있다. 리더는 직원들에게 이야기를 할 때 이 사람은 이렇게 생각하지 않을까? 라는 감정적인 요소의 혼자만의 생각을 버리고 사실에 대해 구체적으로 명확히 이야기해야 정확한 의사전달이 되어 업무성과를 제대로 발휘할 수 있게 된다.
■직원관리Q & A
Q직원들에게 홈케어 인센티브를 지급하고 있다. 그런데 한 고객에게 두명의 직원이 같은 화장품에 대해서 설명을 하고 고객이 제품 구매를 하였다. 이때는 어떻게 인센티브를 줘야 할까?
A 고객에게 어떻게 화장품에 대해서 설명하였는 가의 여부가 중요하다. 화장품에 대해 어떻게 설명하였는지를 먼저 말한 직원은 반드시 고객 차트에 적어 놔야 한다. 당일 날 고객에게 설명하였고 바로 구매를 했으면 문제가 되지 않겠지만, 한번 말하고 고객이 다음 번에 와서 다른 관리사로부터 제품에 대해 설명을 듣고 구매하게 되었다면 고객은 두번의 이야기를 들었기 때문에 먼저 말한 직원과 5:5 인센티브로 책정하여 지급한다.
그런데 고객이 두번째에도 구매하지 않고 세번째에 또다른 관리사에게 구매하였다면 세번째 관리사한테 100%를 지급한다. A와 B 관리사의 홈케어 상담에 대한 설득력이 고객에게 전달되지 않았다 판단되고 세번째 판매는 관리사의 능력이라 인정되기 때문이다. 홈케어 판매에 대한 시스템은 홈케어 인센티브를 정할 때 반드시 지급 규칙도 세워져야 하며, 이 또한 경영자가 먼저 정한 뒤, 직원들에게 이에 대해 동의를 구하고 시행해야 불만 없이 진행할 수 있다.
Q직원들에게 매장 문을 닫으면서 까지 교육을 해주었는데 퇴사를 하게 되어 나중에는 교육비 조차도 아까워서 교육을 하지 않게 되었다. 이럴 때는 어떻게 해야 할까?
A 직원 교육은 매장의 수준을 높일 수 있는 계기가 된다. 직원들이 성장해야 고객에게 질 높은 관리가 가능하며 이로 인해 고객 만족도가 높아질 수 있다. 고객이 직원에 대한 신뢰를 가지면 매장의 매출로 이어질 가능성이 높아진다. 하지만 교육을 통해서 직원들이 어떻게 활용하는가에 대한 부분은 경영자의 미션이라 생각한다.
교육을 하면 직원들이 고객에게 바로 적용할 수 있는 부분들을 만들어야 하며 고객의 피드백을 받아서 고객이 만족함을 얻는 부분이 있다면 교육비는 아깝지 않을 것이다. 또한 교육 자체가 직원들로부터 이곳은 배울 부분이 많은 숍이라는 생각을 심어줄 수 있어 이직률을 낮출 수 있는 방법이 된다.
