고객의 사고에 대한 프레임이 충분히 전환한 상태라는 전제 하에 판매자의 의도를 고객 깊숙이 전달할 수 있는 비유와 스토리텔링 기법을 소개한다.
■ 고객이 납득할 프레임 전환하기
에스테틱 경영주인 ‘자신’ 스스로가 새로운 프레임을 갖춰야 하고, 상대방의 프레임을 흔들어 패턴을 찢어버린 뒤 나의 이야기가 잘 먹힐 수 있는 상태를 만드는 것이 얼마나 중요한 것인지는 이전 세편의 칼럼으로 충분히 숙지했을 것으로 판단한다.
부모님이 불의의 사고로 돌아가셔서 슬픔에 잠겨있는 여성에게 꽃다발을 주면서 프로포즈를 한다면 성공 확률이 얼마나 될까? 결국 나의 말을 받아들일 수 있는 환경을 만드는 것이 우선이다. 아무리 상담사의 화술이 좋아 말을 잘해도 먹힐 수 있는 프레임을 만들어 놓지 않으면 무의미하다. 씨앗을 뿌리기 전 돌부리를 걷어내고 고른 흙으로 밭갈이를 하고 씨앗을 심는 게 우선이다. 그 후에 촉촉하게 물을 주고 적정의 온도와 바람 그리고 햇빛을 줘야 싹이 트는 것과 같다.
기존의 당신은 돌덩이가 즐비한 땅에다 씨앗이 심기든 말든 상관없이 ‘얻어 걸려라’ 식의 농사를 짓진 않았는가? 오늘은 프레임을 충분히 전환한 상태에서 좀 더 상대방의 깊숙한 곳에 나의 ‘의도’를 심는 기법을 설명한다. ‘특정한 것을 직접적으로 어필하는 것보다 이미 어필된 것으로 어떠한 것을 비유하는 것’이 적용된다.
■ 비유와 스토리텔링의 기법
우수한 판매자 혹은 티케팅을 잘 끊는 에스테티션, 혹은 무언가 설명을 굉장히 잘해서 많은 사람들이 개입된 특정 인물들을 유심히 살펴보면 ‘비유’를 굉장히 잘 이용한다. 필자 또한 그러한데 이미 이 글의 서두에서만 두 개의 비유를 사용했다. 비유는 본 의도(상품이 될 수도 있을 거고)를 완전히 생략하고, 비유할 목적은 숨기면서 표면에 직접 그 형상만을 꺼내어 상대방이스스로 상상하게 함으로써 그 본질적인 의도를 알게 해나가는 것이다.
이는 직접적으로 ‘이거 좋은 거다’라고 말하는 것보다 저항이 덜하며, 이미 상상한다는 것 자체가 최면에 걸린다는 큰 이점이 있다. 즉 쉽게 말해, 사물을 생각하거나 설명할 때에 ‘비슷한 것’을 빌려서 이야기하거나 혹은 모방하여 전달하는 형식이다.
비유를 함에 있어 가장 중요한 것은 의도, 즉 목적성이다. 특정 상황에 걸맞은 목적성을 가지고 ‘비유 + 스토리텔링’을 하게 되면 고객에게 직접적으로 요구나 명령을 하는 것이 아닌 잠재의식으로 ‘우회 침투’하여 고객의 마음을 어렵지 않게 내 의도대로 바꿀 수 있다.
우리 주변에 이와 같은 기법을 알게 모르게 사용하는 실력자들이 있다. 본인들이 이런 기법이 어떤 프로세스로 작용한다는 것을 분석적으로는 모르겠지만, 경험상 좋은 효과를 보게 되니 본인만의 노하우로 누구에게도 오픈하지 않고 혼자 사용하는 것이다. 그럼이 비유에 스토리텔링을 결합한 간략한 스크립트를 적어본다.
■ 비유와 스토리텔링의 활용예 1
결혼 적령기가 된 성인성 여드름 + 넓은 모공 피부 타입의 여성 - 사전 정보를 파악하고 프레임 브레이크 + 패턴 인터럽트 시전 되었다는 가정
“혜란 씨, 우리가 살면서 가장 중요한 것은 타이밍인 것 같아. 어부가 태풍 오는 날에 고기잡이하러 가지 않지? 들어봐 기존의 우리 살롱 고객 중 당신과 비슷한 나이대에 전문직에 종사하는 여성이 있었는데… 그러고 보니 피부 타입도, 나이도 혜란 씨와 비슷하네. 호르몬성 여드름에 어릴 적부터 생긴 패인 흉터 하며… 근데 그 여성이 자기개발만하는 터라 커리어가 좀 있다 보니 눈은 굉장히 높은데 사실상 외모 가꾸는데 투자를 안 하는 거지… 그런데 우리 살롱 인테리어 시공한 업체 사장님이랑 우연히 살롱에서 마주쳤거든~ 눈에 그리던 이상형이 나타난 거지~ 이 여성이 소개해 달라는 데 내가 괜히 곤란한 거야. 인테리어 사장님 입장도 있으니까. 그래서 먼저 어떤 여성을 선호하는지 알아봤지. 피부는 좋아야 하고, 몸매도 날씬한 여자를 선호한다고… 그래서 이 여성한테 남자분의 이상형 소스를 줬지. 지금 소개해줘 봤자 남자 이상형에 부합되질 안잖아. 그래서 66에서 55를 목표로 체형 관리 들어가고, 패인 흉터는 MTS로 재건술 진행해서 못해도 3달 정도는 준비기간을 갖기로 했지. 열심히 관리 받고 효과도 어느정도 빨리 나와서 만남을 주선해줬더니 지금은 웨딩 패키지 받고 있잖아. 두 달 후에 그 사장님이랑 결혼하거든~”
위의 내용은 굉장히 단순한 일상적 내용 같아 보이지만, 사실 비유, 스토리 텔링 뿐만 아니라, 상대방의 암울한 현재를 그리고 니즈가 충족되는 미래를 암시적으로 잠재의식에 우회해서 꽂아 들어간 기법도 활용되었고, 원장 본래의 ‘목적성’인 의도 또한 잘 녹여져 있다.
실제 여러 유형의 고객을 상대하는 에스테틱 경영주들은 이런 스토리텔링과 비유가 포함된 스크립트는 못해도 10개 이상은 가지고 있어야 한다. 영업인들은 최소 20개 이상. 사실 패턴, 프레임 이것들을 흔들고 금 내고 하는 것도 중요하지만, 비유와 스토리텔링도 굉장히 중요하다. 비유와 스토리텔링이 상담기법에 녹아들지 않으면, 힘들게 프레임을 전환시키고 패턴을 깬의미가 없어진다. 스토리에 등장한 사람에 감정이입이 되는 것도 기본이지만, 거기에 상대방의 어떤 심리도 녹여버릴 수 있는 무서운 세뇌 도구가 된
다.
그래서 예수나 부처 같은 신들 또한 다이내믹한 스토리텔링으로 우리의 공감이나 감정이입을 끄집어 내면서 그 안에 비유화, 상장화, 패턴 인터럽트 기법 등을 녹여, 순식간에 사람의 인식, 나아가서는 인생의 가치관마저 바꿔버리는, 말 그대로 ‘신의 영역’에 해당되는 기술을 보여주고 있지 않은가. 중요한 것은 이러한 스킬은 상황에 맞게 잘 쓰는 것인데, 앞서 말했듯 많은 스토리텔링+비유 소스가 있어야 하며 자유자재로 사용하려면 수많은 연습이 필요하다.
■ 비유와 스토리텔링의 활용예 2
다음은 우리가 아는 스토리텔링의 정석 기법들이 담긴 이야기의 일부를 공유한다.
독일의 작곡가 멘델스존 할아버지 ‘모세 멘델스존’은 체구도 작은 데다가 등이 굽은 꼽추였다. 어느 날 모세 멘델스존은 함부르크에 있는 한 상인의 집을 갔다가 그 집에 있는 아름다운 딸 프롬체를 알게 되었다. 첫눈에 모세는 그녀를 향한 절망적인 사랑에 빠지고야 말았다. 하지만 보기 흉한 그의 외모 때문에 프롬체는 그에게눈길조차 주려 하지 않았으며, 집으로 돌아가야 할 시간이 다가왔을 때 모세 멘델스존은 계단을 올라가면서 용기를 내어 프롬체의 방으로 들어갔다.
그것이 그녀와 대화를 나눌 수 있는 마지막 기회였기 때문이다. 그녀는 천상의 아름다움을 지닌 여자였으나, 그녀가 눈길 한번 주지 않는 것에 대해 그는 깊은 슬픔을 느꼈다. 몇 차례 대화를 시도해봤지만 프롬체는 대꾸조차 하지 않았다. 마침내 모세 멘델스존은 부끄러워하며 물었다. “당신은 결혼할 배우자를 하늘이 정해 준다는 말을 믿나요?” 프롬체는 여전히 창밖으로 고개를 돌린 채 차갑게 대답한다. “그래요, 그러는 당신도 그 말을 믿나요?” 모세 멘델스존이 말한다.
“그렇습니다. 한 남자가 이 세상에 태어난 순간, 신은 그에게 장차 그의 신부가 될 여자를 정해주지요. 내가 태어날 때에도 내게 미래의 신부가 정해졌습니다. 그런데 신은 이렇게 덧붙이는 것이었습니다. 하지만 너의 아내는 곱사등일 것이다. 나는 놀라서 신에게 소리쳤습니다. 안됩니다! 신이여… 여인이 곱사등이 되는 것은 비극입니다. 차라리 나를 꼽추로 만드시고 나의 신부에게는 아름다움을 주십시오. 그렇게 해서 나는 꼽추로 태어나게 된 것입니다”
그 순간 프롬체는 고개를 돌려 모세 멘델스존의 눈을 바라보았다. 그 순수한 눈빛을 통해 어떤 희미한 기억이 떠오르는 듯했다. 프롬체는 그에게 다가가 가만히 그의 손을 잡았다.
우리가 영웅물에 빠졌던, 혹은 종교의 주인공들에게 빠졌던 프로세스를 잘 생각해 보길 바란다. 항상 이런 스토리텔링이 구비되어 있다. 대화형으로 이끌어 나가면서 상대방에게 ‘당신 같으면 어떻게 하겠는가?’라는 대화로 연결해 나간다. 한번 스토리에 빠진 상대방이기에, 이미 그 스토리의 주인공으로 감정이입이 된 상태다. 그 다음에 내 의도를 개입시켜 대화를 끌어 나가면 상대방을 손쉽게 바꿀 수 있는 것이 바로 종교, 정치 등에서 쓰는 무시무시한 심리 조작 기법인 것이다.
