고객의 가치관이나 행동 패턴마저 바꿔버릴 수 있는 패턴 흔들기, 우리 숍의 고객들에게 어떻게 적용할 수 있을까
▶패턴 흔들기
지난 호에서 이야기한 "고객의 프레임을 깨라"의 프레임은 개개인이 세상을 보는 관점을 이야기하는 것이었다면 이번 호에서는 개인의 가치관이나 기존 상식 등을 모두 포함하여 패턴을 깨는 것인데, 프레임으로 치면 개인 프레임보다는 집단 프레임에 가깝다고 할 수 있다.
이는 개인이나 혹은 집단이 가지고 있는 습관, 도덕, 규범, 버릇, 인식, 행동 패턴 등의 가치관을 흔들어 버리는 것을 말한다. 이때 약한 패턴 흔들기는 순간적으로 프레임을 유하게 만들지만 강한 패턴 흔들기는 아예 가치관마저 바꿔버릴 수 있다.
▶약한 패턴 흔들기
약한 패턴 흔들기를 예를 들어 테스트를 해볼 것인데, 앞장의 사진을 보면 아래와 위의 색상이 달라 보인다. 그런데 어떤 사람이 “두 개의 색상이 같다”라고 한다면 실제 본인들이 눈으로 이미 인지했기 때문에 대부분 안 믿는다. 하지만 실제 손가락을 가운데의 경계에 가려서 보면 같은 색상이라는 것을 알 수 있다.
이 약한 패턴 흔들기는 “사람들의 눈에 보이는 것들은 대체적으로 진실이다”라는 패턴을 흔든 것이다(깬 것은 아님). 이 패턴을 한번 흔들어버리면 “당신이 진정으로 보는 것이 다가 아니며, 지금껏 인식하는 모든 것 또한 진실이 아닐 수 있다” 라고 하면서 나의 의도를 엮으며 다른 상황으로 인식을 바꾸거나 설득하는 것이 가능해진다. 기존의 상대방이 가지고 있던 패턴을 흔들어 버릴 때, 그 사람은 혼란이 올 것이고 그 틈을 타서 다른 가치관을 주입시키는 것이다. 좀 더 스토리를 엮어 예를 들어 보겠다.
▶강한 패턴 흔들기
무더운 여름날, 초등학생쯤 되는 남자아이가 아이스크림 가게에 갔다. 아이는 여러 맛의 아이스크림을 고르고 고르다가 종업원에게 물었다. “과일 아이스크림 얼마에요?” 종업원은 짧고 퉁명스럽게 “오십 센트”라고 대답했다. 아이는 주머니에서 동전을 꺼내어 하나, 둘 세었다. 종업원이 다음 손님의 주문을 받으려 할 때 아이가 귀찮게 다시 물었다. “그냥 아이스크림은 얼마에요?” 종업원은 귀찮다는 표정으로 “삼십오 센트”라고 대답했다. 아이는 그제서야 35센트 짜리 그냥 아이스크림을 주문하고 동전을 계산대에 올려놓았다. 종업원은 동전을 쓸어 담고 테이블에 앉아있는 아이의 자리에 퉁명스레 아이스크림을 가져다 주었다. 그리고 아이는 아이스크림을 맛있게 먹고 나갔다.
그런데 종업원이 그 자리를 정리하던 중 놀라서 눈이 휘둥그레졌다. 탁자에는 오 센트 동전 2개와 일 센트 동전 5개 총 15센트가 놓여 있었다. 아이는 50센트짜리 과일 아이스크림을 사 먹을 돈이 있었지만, 종업원에게 줄 팁을 남기기 위해 이를 포기했던 것이다.
아이는 의도하진 않았겠지만 종업원의 패턴을 아주 강하게 흔들었다. 돈이 없을 거라 판단하며 아이를 무시했던 종업원은 아이의 배려심을 보고 큰 충격을 받아서 앞으로 어린아이에 대한, 더 나아가서는 사람에 대한 선입견이 사라졌을 수도 있다. 강한 패턴 흔들기는 상대방의 생활습관이나 가치관마저 바꿀 수 있다.
▶상담 시 고객의 패턴 흔들기
고객과의 상담 시에 혹은 티케팅이끝나갈 무렵, 이 패턴 흔들기를 사용함에 있어서 능숙해진다면, 차후에 이어지는 대화도 나의 의도(티케팅)대로 주도할 수 있는 것이고, 상대방을 설득하기가 매우 쉬워진다. 이런 경험을 우연이든, 루틴이든 경험을 해본 사람들 또한 존재할 수 있다.
사람들은 사회에서 일련의 정형화된 규칙을 따르며 살고 있다. 지난 ‘스위치 칼럼’ 시리즈에서도 언급한 사회적 증거물들인 유사성, 희소성, 일관성, 권위의 원칙과 비슷한 규칙들이다. 아는 사람을 만나 손을 흔들고 인사하는것, 만나서 안부를 묻는 것, 식당에서 밥을 먹고 계산을 하는 것, 도서관에서는 조용히 있어야 하는 것 등 장소와 상황에 따르는 규칙이 있고, 예측이 가능한 질문과 대답에 대하여 무의식적으로 준비하고 있다.
하지만 이런 규칙들을 위의 초등학생과 같이 에스테틱 고객과의 상담시에도 깨어 버린다면? 예측 가능한 상황을 무의식적으로 이미 준비된 상태로 있는 고객들에게 그 규칙을 깨고 예측 불가능한 상황으로 만든다면 고객들은 어떻게 될까?
예를 들어 고객이 티케팅 목적으로 에스테틱 숍을 찾아왔다. 대부분의 숍들이 눈앞의 고객의 지갑을 열려고 강제성을 띤 프로그램 판매 등의 클로징을 하려고 한다는 패턴이 기존 에스테틱 고객들에게 있다면, 그것을 과감히 깨버리는 것이다.
고객에게는 당장 보여지는 클로징이 목적이 아니라 상대방의 피부 문제, 더 나아가 마음속 깊은 심리적 문제까지 질문하고 고민해주고 해결점을 찾아가는 모습을(상업성이 짙지 않은) 보였을 때 고객의 패턴이 그때 흔들리게 되는 것이다.
이는 30만 원 티케팅 할 것을 패턴을 흔들어서 숍을 보는(나를 보는) 프레임까지 바꿔 버렸더니 300만 원까지 티케팅이 나올 수 있다 라는 가능성을 열어준다는 데에 포커스를 둬야 한다. 설령 당장 안 나오는 경우가 있더라도 다음 티케팅에서는 가능성이 농후하다.
고객 자신이 꽤 이성적인 사람이라고 자부했던 이들도 혼란스러운 상황에 놓이면 내적패턴이 붕괴되어 버린다. 처음 겪는 당황스러운 상황에 대해 미리 준비한 것이 없으니 당황할 수밖에 없다. 바로 이때를 잘 캐치해야 한다. 사람은 판단능력이 약해질 때야 비로소 다른 사람의 말을 잘 수용하게 된다. 일종의 트랜스 상태가 되어버리는 것이다. 최면의 프로세스가 비판의식의 장벽을 우회하여 무의식에 접근하는 것이라는 점을 생각했을 때, 이런 상황에 처하게 되면 순간적으로 ‘최면’에 빠져버리는 상태가 된다고 할 수 있다.
특정 종교에 빠르게 개입된 사례, 네트워크 사업에 빠지게 된 사례, 홈쇼핑을 보다가 어느 순간 ARS직원과 결제까지 끝내 버린 사례 등을 살펴보면, 분명히 패턴에 금이 갔던 기점을 시작으로 무언가 굉장히 자연스럽게 ‘하겠다’라는 결심까지 이어지게 되었을 것이다. 이 패턴 흔들기는 예상치 못한 프레임 전환으로 상대의 마음의 벽에 틈을 만드는 것이 포인트이며, 나아가서는 그 틈을 벌리고 들어가 나의 목적을 심는 것이다.
패턴 흔들기를 사용할 때 가장 중요한 것은 ‘목적성’이다. 즉 클로징 하고자 하는 상품(프로그램)과 연관성이 있어야 한다. 목적성이 명확할 때 패턴 흔들기와 이 목적성을 잘 포장하여 대화를 유도해 나가야 하는 것이다.
다음 칼럼에는 패턴 흔들기 이후에 비유와 스토리텔링을 이용한 스크립트를 예시로 내용을 언급한다. ‘특정한 것을 직접적으로 어필하는 것보다, 이미 어필된 것으로 어떠한 것을 비유하는 것’ 무슨 의미인지 사전 예습하고 다음 화를 기대해주기 바란다.
