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[송지혜] 소통의 다양화와 고객들의 정보채널 변화

2019.09.04





유튜브, 페이스북, 인스타그램, 블로그 등 고객들이 정보를 얻는 채널들은 영상을 기반으로 다양하게 변화하고 있다. 고객들과 다양한 소통 방법들이 존재하는 지금, 우리는 무엇을 어떻게 준비하고 실행해야 할까?







정보채널의 다변화

최근 우리는 어디에서 정보를 얻는가를 돌이켜보면 필자 개인적으로는 유튜브, 페이스북, 블로그 순으로 정보를 얻는 듯하다. 유튜브는 시각적으로 보여 지며 서로 소통하는 느낌이 강하게 오고 구독하는 채널은 꾸준히 구독하게 되는 중독성이 있다.

일반적으로 영상의 시간은 10~20분 사이, 긴 것들은 30분 이상도 있지만 유튜브의 강점은 출퇴근에 이동 시간, 중간 쉬는 시간 등 소위 자투리 시간에 볼 수 있도록 너무 길지 않게 올라오는 것들이 많다. 페이스북은 사진과 함께 짧게 올라오는 것들 최근 페이스북 라이브기능을 다양하게 활용하여 실시간으로 영상을 올리고 소통하는 경우도 늘어나고 있지만 개인적으로 라이브 기능을 봤을 때 집중해서 보기는 쉽지 않았다. 물론 이를 선호하는 이들도 있을 것이다. 마지막으로 블로그는 피부관리실에 익숙한 형태로 프로그램이나 고객들의 후기, 관리소개 등을 할 수 있고 많은 정보를 텍스트로 제공할 수 있다.

이렇듯 정보를 TV, 인터넷 검색, 신문, 잡지와 같은 기존의 것에서 벗어나 SNS를 비롯한 영상매체에서 얻을 수 있게 되면서 소위 정보의 홍수의 시대에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 그러나 여기서 한가지 의문이 드는 것은 정보를 얻을 수 있는 채널이 늘어난 만큼 정보의 질도 올라갔는가이다.







뷰티 콘텐츠 채널의 현황

유튜브에 뷰티라는 단어만 치면 수많은 뷰티 유튜버들이 나온다. 아프리카 TV도, 블로그도 페이스북도 뷰티라는 단어에 수많은 것들이 뜬다. 이 많은 정보들 중 어떠한 것이 정확한 정보인가? 이 정보를 올리는 콘텐츠 제작자들이 과연 전문가인가? 안타깝지만 그렇지 않다. 우선, 대부분의 뷰티 콘텐츠는 메이크업 중심의 콘텐츠들이 많다.

시각적으로 BEFORE/AFTER가 명확하게 드러나며 시즌마다 유행이 달라 다양한 콘텐츠 제작이 가능하다. 인지도가 올라가면 화장품 회사에서 협찬도 들어오고 콜라보레이션 제의도 들어오기 때문이다. 그에 비해 피부에 관한 콘텐츠는 시각적으로 즉각 보이는 BEFORE/AFTER가 쉽지 않다. 그렇기에 도구를 이용한 마사지 방법, 예를 들면 괄사나 기기를 활용한 콘텐츠들이 많이 생산된다.

화장품을 활용해서 소통하는 것도 하나의 방법인데 그 중 가장 많은 콘텐츠를 생산하는 것 중 하나는 팩이나 마스크를 활용한 것이나 바캉스 혹은 시즌별 간단한 셀프홈케어, 셀프 마사지 등이 있다. 고객들이 찾아볼 수 있는 정보는 정말 상상할 수 없을 만큼 다양하며 이 정보의 정확성 여부를 떠나 한번쯤 따라 해보게 되는 경우가 많다.

다만 여기서 의문이 드는 것은 고객들의 흥미를 끄는 다양한 요소를 충족시켜주는 정보들이 너무나 많다는 것이 과연 피부관리실이나 스파에서 고객을 응대할 때 어떠한 영향을 미치는가이다. 고객들은 다양한 채널에서 얻은 정보들을 관리사에게 혹은 상담자에게 질문한다. 때로는 정보가 부정확하기도 하고 때로는 들어보지 못한 것들을 묻기도 한다.

몇 해전, 고객이 와서 겟잇뷰티에서 이야기하는 가로모공이나 세로모공 따위를 이야기할 때 어디서부터 설명해야 할지 순간 당황했었다. 아니 모공에 세로모공, 가로모공이라니 그것이 피부학적으로 맞는 이야기인가, 인체생리학적으로 용어가 있기는 한 것일까? 당시 생각한 것은 ‘참 잘 갖다 붙이기도 하지’였다. 문제는 이러한 콘텐츠가 우후죽순으로 늘어나고 있다는 것이다.

화장품의 검색은 아마도 ‘화해’ 이전과 이후로 바뀌었을 것이다. 고객들 화장품을 보면서 자동으로 앱을 키고 제품을 검색한다. 이러한 고객들의 변화에 우리는 어디까지 적응할 수 있는가를 시험에 들게 한다. 심지어 화장품 제조회사에서도 화해를 참고할 정도이니 이 영향력이 어떠한지는 말해도 입만 아프다. 중요한 것은 관리실이나 스파의 제품들은 아직까지는 수입품이 많고 고객들도 우리를 신뢰하고 제품의 우수성을 알고 있으나 이러한 정보의 다양성의 영향에서 벗어날 수는 없다.







고객과의 소통방법

여기서 우리가 주목해야 할 것은 고객과의 소통을 어떻게 할 것인가이다. 우리가 소통할 수 있는 방법은 위에서 나온 정보채널 모두를 활용할 수 있을 것이다. 고객과 SNS로 소통, 유튜브 채널로 정보제공, 블로그를 통한 정확한 정보전달 등 다양한 방법을 통한 소통을 강화해야 한다.

물론 이 모든것을 한번에 시작할 수는 없다. 본인이 할 수 있는 것들부터 하나씩 해보는 것이 중요하다. 꾸준히 콘텐츠를 올리면 정보의 양이 많아지고 그로 인해 구독하는 사람들이 늘어난다. 개인적으로 이에 관해 가장 많은 공감이 갔던 부분은 김민식PD의 ‘매일 아침 써봤니?’를 읽고 나서였다.

매일 아침 조금씩이라도 글을 꾸준히 올려보는 것은 본인의 생각도 정리가 되지만 사고가 꾸준히 확장될 수 있는 계기가 될 수도 있다는 자각이 들었다. 우리는 다양한 아이디어와 생각을 가지고 있지만 이를 실제로 풀어내는 것이 쉽지 않다. 정보도 꾸준히 수집해야 하고 소통도 지속적으로 해야 성장한다.

고객들은 이미 우리를 앞서 다양한 정보를 기꺼이 수용하고 있다. 우리는 고객과 소통하는 방법을 다양화하면서 정확한 정보를 전달하는 것에 초점을 맞춰야 한다. 이 업종에 평생을 일하고 있는 우리가 고객들이 따라가고 있는 유행 혹은 트랜드의 흐름을 모르고 어떠한 정보들이 흐르고 있는지 모른다면 고객과의 상담에서도 어딘가 어긋나고 있을 수 있다.

론 우리에게 오는 고객들은 이 분야에 관심이 많고 정확한 정보들을 관리사들을 통해 알고 있는 경우가 대부분이지만 새로운 고객들을 창출함에 있어 다양한 소통 방법은 도움이 될 것이다. 오늘부터 본인이 할 수 있는 작은 소통의 창구를 열어 보는 것은 새로운 도전이 되겠지만 후에 많은 것들을 창출할 수 있을 것이다.









 

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