지난, 4월 15일 대한민국 최고 수준의 확실한 연대 K-SPA ToT CEO 포럼이 개최되었다. 이번 포럼에서는 아주대학교 심리학과 김경일 교수를 초청하여, ‘포스트 코로나 시대, 달라지는 인간 사회에서의 소통’을 주제로 강연이 진행되었다.

비대면 시대 효율적으로 대면하기 위해 재정립되어야 하는 소통의 법칙과 원리에 대한 명 강의가 진행되어, 참석자들의 뜨거운 호응과 박수 속에 마무리되었다. 김경일 교수가 이야기하는 비대면 시대 재정립되어야 하는 소통의 법칙의 핵심, 다음의 네 가지를 기억하자.


비대면 시대 재정립되어야 할
소통의 법칙 POINT

첫째, After 서비스를 Before 서비스로 대체한다. 고객이 불편함을 겪거나 어떠한 상황이 발생하기 전에, 먼저 인지할 수 있도록 실시간 Before 피드백을 줄 수 있어야 한다. 피드백을 더 잘게 쪼개어 더 자주 제공하는 것이, 고객으로 하여금 더 많은 서비스와 소통을 받는 것으로 인식하게 해 신뢰도와 매출 상승 폭이 확연히 달라지는 변화를 기대할 수 있다. 대표 사례는 ‘우버’로 대면 서비스를 절약하면서도 실시간 피드백을 주는 게임요소를 결합해 성공적인 비대면 소통의 표본이 되어 현재 국내외 많은 기업들이 벤치마킹으로 혁신을 이어가고 있다.

둘째, WANT와 LIKE의 전환이 필요하다. 지금까지는 상대적 관계성과 남의 감탄을 중요시했지만, 달라진 포스트 코로나 시대에서는 내가 명확하게 무엇을 좋아하는 지, 나의 감탄의 중요도가 높아졌다. WANT BUT NO LIKE, 원하는 것보다는, 진짜 좋아하는 것을 구분하여 캐치할 것.

셋째, 다중소량 생산의 시대, 소수의 진실성 있는 니즈와 취향을 파악하는 것이 중요하다. 사회적 유행의 암시에서 벗어나 개인의 기호가 다양해졌다. 전문가이기 때문에 고객의 다양함을 인정하지 않는 기존의 소통에서 탈피하여, 고객의 취향과 니즈에 맞춰 고객을 위해 존재하는 전문가로서의 소통과 맞춤 솔루션의 제공이 필요하다.

넷째, 촉각, 후각에 대한 컨택트의 차별성이 필요하다. 비대면 시대 떨어지는 온도감을 대체하기 위해 터치의 중요성이 더욱 커지고 있다. 가상 현실이 강화될수록 직접 터치할 수 있는 것의 가치와 니즈가 증가해 컨텍트 상품의 가치가 높아지고 소중해졌기 때문이다. 조금의 불편함을 감수하더라도 스스로 참여하여 컨택트할 수 있는 것을 찾고 있기에, 고객이 함께 참여할 수 있는 요소를 도입할 필요가 있다.



에디터 이혜민